Привет, меня зовут Иван. Мой карьерный путь довольно тернист: работал на производстве оператором станка, развозил суши курьером, затем перешёл в продажи и вырос от обычного менеджера до заведующего магазином.
Последнее время занимаюсь тем, что помогаю заказчикам интегрировать разные CRM: amo, Битрикс, 1С и другие. И ко мне периодически приходят клиенты, которые пытались работать с другими интеграторами, но стало только хуже, чем было. По одной простой причине: 90% интеграторов – это технари, которые не разбираются в бизнесе.
Как такие технари строят процесс работы? Есть две группы:
первые делают так, как им говорит заказчик, отключают мозг
вторые говорят «мы знаем, как правильно» и делают по книжке/учебнику
У первых проблема ясна: заказчик зачастую сам не понимает, каким он видит финальный результат, и потом сталкиваются с претензией «всё херня, переделайте».
Вторые попадаются в другую ловушку. Бизнесы и правда похожи, но у каждого своя индивидуальность. И если делать везде по учебнику, то получается не очень.
Частый кейс: раньше бизнес работал худо-бедно эффективно, но не системно. Технари пришли, поломали текущие процессы, настроили crm. Теперь всё стало системно, но уже неэффективно. В итоге они автоматизируют хаос, и получается автоматизированный хаос.
Расскажу пример из практики. Одному модельному агентству настроили amoCRM, но без глубокого анализа их бизнес-процессов. Интеграторы использовали шаблонные решения, не учитывающие специфику ниши:.
не изучили реальные бизнес-процессы компании.
контролировали только дозвоны, но не учитывали остальные действия менеджеров
владелец не понимал, как работать в новой системе, потому не мог её полноценно использовать.
В результате появился тот самый автоматизированный хаос, продажи остались на прежнем уровне, а деньги интегратору уплачены. Всё потому, что предыдущие интеграторы не учли особенности компании, а сделали как по учебнику.
Большинство интеграторов-технарей не понимают, что отдел продаж, как и любой другой отдел, не работает изолированно – его эффективность зависит от слаженного взаимодействия с другими подразделениями: производством, логистикой, маркетингом, службой поддержки. Если CRM и бизнес-процессы не учитывают эту связь, возникают:
Срывы сроков (продажи обещают то, что производство не успевает сделать).
Ошибки в заказах (логистика получает неполные данные).
Недовольные клиенты (отдел поддержки не в курсе статуса заказа).
Потерянные повторные продажи (маркетинг не получает обратную связь о клиентах).
В моей практике был ещё один похожий случай. У одной мебельной фабрики был полный хаос в процессах:
отдел продаж вносил заказы в CRM, но производство получало данные через Excel или звонки → возникала путаница в спецификациях.
логистика не видела сроков отгрузки в CRM → клиенты ждали мебель дольше обещанного.
маркетинг не знал, какие клиенты купили → не мог настроить ретаргетинг или допродажи.
И это лишь часть проблем. Пока хаос не устранён, бесполезно заниматься какой-либо автоматизацией, станет только хуже.
CRM, как и любая система автоматизации, должна быть не просто "электронной таблицей для менеджеров", а единым центром данных для всех отделов. Только тогда:
Продажи говорят с производством на одном языке.
Логистика знает точные сроки.
Маркетинг получает качественные данные для рекламы.
Клиенты получают предсказуемый сервис и возвращаются снова.
Любая технология вторична относительно бизнес-метрик. Сначала ты думаешь, какую пользу хочешь принести бизнесу, и уже затем выбираешь подходящий стек технологий. А не наоборот.
Я веду свой телеграм-канал, где делюсь интересными историями из работы системного интегратора. Например, почему снижение костов или найм подходящей команды могут сработать не так, как ожидается.