Ну что, пришло время открыть ящик Пандоры: список запрещенных фраз для менеджера, если он хочет расти и развиваться. Предполагаю, что этот список подходит для любого менеджера, но так как я всю жизнь занимаюсь продуктами и проектами в IT, то речь пойдет об ИТшечке.
Как‑то достаточно давно я понял, что раз за разом я отучаю своих менеджеров говорить некоторые фразы. А когда фразы начали повторяться, я понял, что надо учить думать по‑другому, выписал их на бумажку, повесил над столом и каждый раз, слыша их, повторял менеджерам то, что теперь написано ниже в виде статьи.
Фразы разные, но их объединяет:
наплевательское отношение к проблеме заказчика,
нежелание брать на себя ответственность,
нежелание признавать свои ошибки.
А все вместе описывается словом непрофессионализм.
Эта статья написана по мотивам публикаций в моем ТГ канале «Морковка спереди, морковка сзади», который полностью посвящен управлению в IT, а особенно той его части, которой толком никто не учит: софтскиллам. Если вам это интересно, заходите, читайте и подписывайтесь. Ну и читайте другие мои статьи на Хабре про управление.
Дисклеймер: эти фразы я считаю запрещенными только для менеджеров — им нужно уметь договариваться в сложных обстоятельствах, такова менеджерская доля. Причем, что любопытно: думать им такое не запрещается, но вот транслировать негатив «на волю» не надо, это сильно мешает. Об том и статья ниже.
Итак, чтобы не катать вату, самая первая, самая любимая менеджерская фраза.........
Этого нет в ТЗ!
Постойте, ну как же так, ведь часто именно так и хочется сказать, когда вы сидите на сдаче‑приемке и слушаете то, что вам говорит ваш заказчик?!
Да, но нет:
Этого нет в ТЗ — абсолютно корректная фраза, которая сразу же сделает вас дальше от вашей цели.
Этого нет в ТЗ — отличный способ показать заказчику кто тут дурак.
Этого нет в ТЗ — замечательный способ одновременно показать, что дурак — не вы, вы‑то попу себе прикрыли нормально.
Этого нет в ТЗ — надежный способ услышать в ответ: «Этого нет в ТЗ, потому что именно ты не провел качественного бизнес‑анализа, иди повторно проводи».
Среди фраз, способных испортить отношения с вашим заказчиком (внутренним, внешним — без разницы) эта — лучшая.
Это практически «Авада‑кедавра» мира АйТи: в 90% случаев она разозлит заказчика, в 10% вызовет нейтральную реакцию, а реакции, которая вам поможет, не будет никогда.
Почему так происходит? Этой фразой вы даете заказчику сразу несколько сигналов:
Я не виноват в том, что результат тебя не устраивает,
Это ты виноват,
У меня есть фактура,
А тебя теперь накажут (
Твои проблемы теперь — только твои проблемы.
С точки зрения теории игр, это классический Win‑Lose. Захочет ли заказчик работать с вами после этого, даже если вы тысячу раз правы? Конечно же нет! Ведь в случае проблем вы не решаете их, а просто снимаете с себя ответственность, подставляя заказчика.
Эта фраза — эталон НЕклиентоориентированности. Если вы ее любите, не удивляйтесь, что вас никто не любит, даже если вы правы на 10 000%.
А еще фраза ЭТОГО НЕТ В ТЗ может побудить других начать искать ошибки уже в вашей работе (ну а как иначе — иначе вы получаетесь в слишком белом пальто).
Поскольку не ошибается только тот, кто ничего не делает, рано или поздно вы дадите фактуру вашей ошибки вашему визави и вот уже вы будете виноваты. Получите Lose‑Lose, где проиграют вообще все: вас уволят, а заказчик не получит работы, сделанные вами.
Я твердо уверен в том, что мы — айтишники — помощники. Мы не представляем самоценности, но мы отлично понимаем, как общаться с информацией, структурируя ее правильно. Мы помогаем ускорить бизнес. Помогаем, а не рассказываем, какой заказчик дурак, балбес, не понимает собственные процессы, не способен даже 300 листов ПЗ к ТП (если вы понимаете, о чем я) прочитать, и все такое. Наша задача — помогать заказчику, а не лечить его, указывая на ошибки. И это совершенно одинаково для любой позиции: проджект заказной разработки, проджект внутри компании, продакт — мы все помогатели, а не доктора — я вот о чем.
Часто мы сами лучше заказчика понимаем, что нужно включить в ТЗ, как сделать фичу в продукте правильно и это наша ответственность — включать голову. Ведь заказчик может вообще не разбираться в вопросе, именно поэтому он и платит нам.
Так что советую забыть фразу ЭТОГО НЕТ В ТЗ навсегда.
Вместо нее есть множество других способов ограничить желания заказчика во времени: разбивка работ на этапы, ведение приоритизированного беклога, прозрачное совместное планирование… Да и вообще, если вы действительно долго и мучительно согласовывали ТЗ, а потом заказчик изменил требования, можно сказать туже самую фразу но чуть иначе «мы обсуждали процессы 1,2,3, сейчас вы говорите про четвертый процесс, давайте обсудим, куда его включить и в каком бюджете его делать» — вроде тоже самое, но более конструктивно, не правда ли?
Не надо рубить «ЭТОГО НЕТ В ТЗ». Делайте иначе.
Этого нет в моей должностной инструкции!
Эта фраза — реинкарнация предыдущей, но уже по отношению к вашему главному внутреннему заказчику — руководителю. Именно поэтому она разрушительнее: заказчиков может быть несколько, у вас есть право на ошибку (иногда). А шеф, как правило, один, и ошибиться с ним можно один — два раза:
Два — если он добрый: сперва пояснит, почему не надо так отвечать, а потом уволит,
Один — если он быстрый: этот объяснять не станет, просто поставит галочку и при случае заменит.
Как и в случае с ТЗ, формально фраза 100% корректна, но она не приводит ни к чему, кроме удивления и разочарования. Зачем же ее продолжают произносить сотрудники и менеджеры?
Потому что менеджер перегружен и не справляется, а эта фраза — способ защититься от дополнительной работы.
Менеджер не перегружен, но привык действовать строго по правилам и искренне не понимает, почему ему дают эту задачу.
Менеджер готов помочь, но хочет получить дополнительную оплату и манипулирует отказом, чтобы шеф сам предложил деньги или другие плюшки.
Менеджер боится, что, если согласится один раз, руководитель «сядет ему на шею».
Причины все понятные и уважительные, вот только говорить про них надо иначе.
В любой компании, любом подразделении и даже в небольших проектах есть внеплановые работы. Как не крутись, невозможно все закрыть регламентами. Сколько бы их ни писали, всегда случится что‑то непредвиденное, что нужно экстренно решать.
Да, договорами занимаются юристы, финансами — бухгалтеры, а доставку выполняют курьеры. Но жизнь непредсказуема: курьеров может не быть, платёж может быть критически важен, и помочь попросят именно вас. Ваше желание помочь вашему главному заказчику — вашему шефу — это крайне важный фактор вашего роста. Если желания помогать у вас нет — нафиг вас растить (да и вообще нафиг вы нужны, ведь в критической ситуации рассчитывать на вас нельзя)?
Фраза «Этого нет в моей должностной инструкции» — отказ с особым цинизмом. Вы не просто говорите «нет» вашему шефу, вы говорите его без уважения:(
Любая другая фраза подразумевает компромисс и желание договориться, но только не эта. Зато после нее уже ваш шеф должен уговаривать вас выполнить задачу, выясняя вашу мотивацию. Много найдется таких терпеливых шефов, которые захотят бегать за вами и уговаривать?
Как шеф, я вам отвечу — мало. Я просто решу вопрос иначе, а напротив вашего имени появится галочка, что вы — ненадежный и капризный сотрудник. А оно вам точно надо?
Как же говорить правильно?
Прояснить приоритеты: «Слушай, у меня сейчас уже есть пять критичных задач. Если я возьму эту, то не успею одну из них. Можешь расставить приоритеты?»
Уточнить причины: «Я понимаю, что срочный пакет может доставить курьер, но ты просишь именно меня. Можешь пояснить, почему?»
Не манипулировать, а договариваться: помогать несколько раз, а затем честно сказать, что не можете делать это постоянно, потому что ты занимаешься этим в ущерб остальной работе. И может быть стоит нанять кого-то попроще и подешевле (например).
Учиться ставить границы: если вам сложно говорить о своих границах — это не проблема шефа, а ваша. И решать её тоже вам.
А подробнее есть у меня в статье «Как говорить „НЕТ“, если от вас очень хотят услышать „ДА“».
Итог
Это всего две запрещенные фразы из моего списка (всего их там 7), и первые они по частоте использования и разрушительности воздействия на отношения. Так что не хотите портить отношения на работе — говорите эти запрещенные фразы правильно. То есть никак не говорите:)
И вообще, в качестве базового софтскилла, всегда рекомендую помнить фразу be positive, don»t be negative. В сложной ситуации это очень помогает оставаться на конструктивной волне независимо от заказчика, помогая договариваться даже там, где кажется, что договориться нельзя. Ну а чем больше ситуаций вы решаете переговорами в свою (и заказчика) пользу — тем лучше для всех.
