Подробный чек-лист исследователя — в конце статьи. Сохраняйте, чтобы проводить интервью эффективно и с заботой о себе.
Всем привет. Меня зовут Борис Юзефпольский, я Head of UX Research в Островке. У нас есть небольшая распределённая по бизнес-линиям команда исследователей, которая проводит качественные и количественные ресёрчи.
Как-то на одном из командных созвоновя заметил, что все выглядели ужасно уставшими. Проблема была вовсе не в общей измотанности и сложных процессах, а в том, что почти у каждого из нас с утра были интервью, тесты с пользователями или рабочие совещания. И к середине дня все уже были как выжатый лимон.
В этот момент я подумал, что общение с пользователями, которое требует активного слушания и полного включения, меня на самом деле изматывает. При этом каждый вечер дома меня ждёт семья, ради которой также нужно включаться и выискивать ресурс — а его в дни встреч или интервью не остаётся совсем.
И я вдруг понял: если мне, человеку с опытом, так тяжело восстанавливаться после серии интервью, что уж говорить о всей команде (а они сейчас проводят исследования чаще, чем я). Одна из моих задач — помогать команде находиться в ресурсе. И, скажу вам, это история сложная. Я каждый день вижу, какие усилия иногда тратят мои коллеги, чтобы сохранить работоспособность — особенно когда им нужно глубоко «закопаться» в контекст какой-либо проблемы и одновременно много коммуницировать с другими командами.
Большинство материалов про проведение качественных исследований учат эмпатии к пользователям, но игнорируют эмоции самого исследователя, его тревогу, потенциальное истощение и даже страх. Помню, я сам читал статью, что в tech-компаниях более 30% сотрудников избегают живых интервью, поручая их коллегам-экстравертам. А это как минимум потенциальный пробел в данных и упущенные инсайты, как максимум — тотально выгоревший сотрудник.
Прошло много лет с тех пор, как я проводил свои первые интервью с пользователями, но я хорошо помню, как несколько раз по кругу проверял список вопросов, настраивал камеру, елозил на стуле и всё время думал: «Я точно задам тупой вопрос, и респондент решит, что я позорище, и разорвёт с нами отношения. И я буду виноват». Было очень некомфортно и тревожно — и это притом, что до интервью с пользователями у меня был и опыт в журналистике, и опыт публичных выступлений, и в целом у меня достаточно высокая степень самоиронии.
В психологии это состояние называется социальной тревожностью (social anxiety), и оно возникает, когда нас оценивают или мы сталкиваемся с неизвестностью. По данным Американской психиатрической ассоциации, около 12% людей сталкиваются с подобными ситуациями в течение жизни — предполагаю, что среди исследователей и сотрудников, работающих с людьми, процент ещё выше. В качественных UX-исследованиях мы задаём вопросы незнакомому человеку, который может оценить, отвергнуть, разочароваться, и наш мозг воспринимает это как потенциальную угрозу.
Исследования показывают, что социальное взаимодействие — это одна из самых сильных когнитивных нагрузок. Вероятно, это отголоски эволюции: тысячи лет назад ошибка в общении могла стоить жизни (не угодил вождю → тебя изгнали из племени → ты умер от голода или укуса саблезубой белки), и наш мозг до сих пор реагирует на диалог как на угрозу.
Что касается моего опыта, то, казалось бы, после десятков диалогов с незнакомцами страх должен исчезнуть. Но каждый раз, несмотря на наличие плана и долгую подготовку, я не знаю, смогу ли раскрыть собеседника и вытащить что-то интересное. Да, опыт помогает задавать точные вопросы и чувствовать повестку, но тревога никуда не делась — она просто трансформировалась.
Например, в UX-исследованиях я столкнулся с новым слоем сложностей: технические термины, которые нельзя переврать, культурные и возрастные барьеры (особенно когда надо было интервьюировать детей). Да и пользователи часто приходили в раздражённом состоянии из-за багов в продукте и изначально были настроены ко мне негативно, как к представителю продукта.
Интервью — это один из самых мощных инструментов, чтобы понять пользователей. Но даже опытные исследователи (не будем показывать пальцем, но это я) порой находят десятки причи��, чтобы «пока что не проводить».
Это ни разу не лень, просто так работает наш мозг — он вообще не фанат неопределённости. А в интервью она везде: как поведёт себя человек? О чём он скажет? Признается ли в боли или будет молчать? Исследователь выходит из безопасного состояния контроля и оказывается в ситуации, где надо быть одновременно внимательным, эмпатичным, вовлечённым, интересным, импровизатором, «жнецом и на дуде игрецом». Даже звучит сложно, а в реальности…
А в реальности рядом с нами всегда страх облажаться и потом винить себя подсознательно за все баги.
Однако за всем этим дискомфортом скрываются действительно ценные моменты — когда не просто уделяешь пользователям время и внимание, а помогаешь им открыть для себя что-то важное.
Как правильно готовиться и проводить интервью, чтобы снизить страхи: личный опыт и опыт коллег
Дальше подробно поделюсь опытом, который помогает мне на разных этапах интервью. Также я пообщался с коллегами: в каждом бизнес-юните Островка есть опытный UX-исследователь. Рекомендации ребят будут полезны всем, кто говорит с пользователями или хочет начать говорить, но чувствует барьер. Эти цитаты не только про работу, но и про человечность.
Опытом поделились:
Полина, B2B-исследовательница
Наташа, исследовательница отельного продукта
Даша, тимлид B2B-исследователей
Даня, исследовательница Экстранета Островка
Лиза, B2C-исследовательница
Подготовка
Подготовка — это необходимый этап, даже если вы провели больше тысячи интервью. Как минимум потому, что двух одинаковых пользователей не существует — у них разный контекст, разные эмоции, разное отношение к вашей компании, разная география и т. п.
Не надо думать, что если вы не успеете всё изучить о пользователе, то случится беда-беда. Нет, не случится, это парализующий перфекционизм, который неуместен. Сколько бы вы ни готовились к общению с пользователем, вы всегда будете чего-то не знать. Это нормально, но не значит, что вообще готовиться не нужно — соберите 60–80% базовой информации (роль, опыт, текущий контекст), а остальное оставьте на слепые зоны, которые раскроете в диалоге.
В международных интервью даже невинный жест может сорвать диалог или направить его в неконструктивное русло. Подготовиться на 100% к тому, что перед вами человек с другим бэкграундом, невозможно (но попробовать — можно).
Полина
Во время подготовки я проговариваю фразы из скрипта, читаю профиль в CRM по участнику интервью — в общем, делаю, всё, что помогает снизить неопределённость и структурировать будущее интервью. За 10 минут до интервью сижу в тишине и настраиваюсь с помощью дыхания. Уверенное начало — залог успеха.
Наташа
Я почти всегда начинаю с предпрогона гайда, но не формального, а такого, где мы с командой (обычно с продуктом) вместе проговариваем весь путь — особенно если прототип сложный. Я беру лист А4 и делаю заметки: на каком экране что важно спросить, какие нюансы уточнить. Это не просто сценарий, а визуальная карта интервью. Так я не только лучше запоминаю, но и избавляюсь от страха упустить что-то важное.
Даша
В Юго-Восточной Азии участники могут выходить на интервью буквально откуда угодно: со скутера, из кухни, с улицы. Сначала это кажется неуважением, неправильным сеттингом, но быстро понимаешь: это просто их культурная норма. И даже если заранее просишь найти тихое место, не всегда срабатывает. Главное, принять, что у разных аудиторий разные привычки, заранее к этому подготовиться и не злиться, а быть гибким. Важно самому решить, насколько тебе комфортно проводить интервью в такой обстановке.
Наташа
Часто замечаю в мусульманском мире фразу «иншаллах», иногда использую в ответ. Это не вызывает особой реакции, но помогает встроиться в контекст. Сложных культурных блоков у меня не было, но и с азиатскими респондентами я пока не работала. Там, возможно, были бы другие нюансы.
После того как вы собрали первую мозаику — кто перед вами, в каком он контексте, что болит, чем живёт его бизнес, возникает следующий логичный шаг. Всё это нужно знать не для общего развития, а чтобы перевести понимание контекста в вопросы, которые помогут в интервью не плавать по поверхности, а действительно добраться до сути. На этом этапе происходит сдвиг: вы уже не просто готовитесь к встрече, вы начинаете строить маршрут — через гипотезы, цели исследования и свои «непонятно, как это спросить» к живому разговору. Именно сейчас все ваши наблюдения и догадки превращаются в формулировки, от которых будет зависеть, раскроется человек или нет.
Я советую никогда не думать, что ваши вопросы окажутся глупыми. Имею в виду не те вопросы, которые изначально можно относительно хорошо составить при помощи LLM на этапе подготовки, а те, что возникают в процессе. Худший вариант развития событий — вообще ничего не спрашивать. Достаточно хотя бы уточнить «правильно ли я понимаю, что…», после чего сделать паузу — и респондент сам всё расскажет.
Лучше всего быть готовым к нейтральным (про использование продукта, например), глубоким (про ситуацию вокруг использования продукта, что-то личное) и провокационным вопросам (например, предложить закрыть доступ к продукту и оценить реакцию пользователя).
Полина
В первое время мне было особенно тревожно в B2B-интервью: казалось, что партнёры воспримут меня как глупышку. Это ощущение ушло, когда я доработала самопрезентацию: чётко объясняю, кто я и зачем задаю вопросы, а также проговариваю, что мои формулировки могут звучать просто, но мне важно услышать именно мнение пользователей. Эта честность разряжает обстановку и снимает напряжение с обеих сторон.
Даня
С интервью на русском и английском мне обычно комфортно. Но однажды я рассматривала возможность провести интервью на немецком и поняла, что не могу. Продумывание вопросов, языковой барьер — всё вызывало слишком сильную тревогу. В итоге я отказалась от идеи, и это тоже нормальное решение.
Даша
Тяжело, когда тема сложная. Например, сейчас я исследую API. Даже после нескольких месяцев в продукте я могу чего-то не понимать. Тут помогает два приёма: 1) я заранее делаю мини-ресёрч о компании респондента, чтобы лучше понимать его контекст 2) прошу коллегу из команды побыть на интервью и в процессе подсказывать или уточнять в личке, если что-то идёт не так.
Первые пять минут
Тут важно постараться «сломать лёд». Во-первых, постарайтесь найти что-то общее, но нейтральное (например, погода, обсуждение места жительства респондента, путешествий — но не касайтесь сенситивных тем типа политики). Во-вторых, покажите собеседнику, что вы его реально слушаете, а не говорите по шаблону: реагируйте на реплики, уточняйте что-то, выражайте эмоции — даже если это смол-ток перед основным разговором.
Даша
Сейчас почти все интервью проходят онлайн, и часто всё начинается с чего-то бытового. Например, респондент говорит «good morning», а я отвечаю: «In my part of the globe it’s already day» — это создаёт лёгкий, неформальный заход. Иногда обсуждаем, кто где живёт, какая погода. Но я всегда сначала прислушиваюсь к вайбу: если человек серьёзный и настроен перейти сразу к делу, то я не затягиваю, говорю «спасибо, что пришли», и мы начинаем к интервью. Айсбрейкер для меня — это не формула, а наблюдение: готов ли человек к смол-току или нет. Иногда лучше сразу пойти в тему: не навязывайте сценарий, а будьте живыми.
Наташа
Я задаю обычный набор вопросов: где живёте, чем занимаетесь, чем увлекаетесь. Это даёт респонденту свободу, что именно рассказать. Иногда, если чувствую, что у нас похожий бэкграунд (например, язык или гуманитарное образование), делаю это явным, чтобы быстрее возникло доверие.
Даня
Стараюсь быть максимально тёплой: улыбаюсь, делаю акцент, что это не экзамен, а разговор. Иногда прямо говорю вслух: «не волнуйтесь, это просто разговор». Это работает, напряжение уходит.
Основной диалог
В этой части можно дать миллион разных советов, которые кому-то пойдут, а кому-то нет. У каждого свои страхи, у меня такие:
потерять суть и нить разговора и «растечься по древу»;
не смочь разговорить респондента, а значит, и углубиться в ценные детали.
В каждом случае я выработал рабочие решения, которые подходят лично мне — может быть, будут полезны и вам. Я делаю паузы каждые 5–10 минут или после каждого вопроса и составляю некое резюме сказанного: «А правильно ли я понял, что…». Бывает, что понял неправильно, и респондент меня поправляет — озвучивает резюме своими словами, без моей интерпретации. Это же помогает продвинуться вглубь: иногда при резюмировании открываются новые детали, которые респондент сначала не вспомнил.
Не обязательно держать «мхатовские» паузы, но в целом это отличный инструмент, чтобы разговорить большинство респондентов. Кстати, для меня неожиданностью стало то, как по-разному к паузам относятся представители разных культур. Кто-то чувствует себя комфортно и просто ждёт своей очереди в диалоге, кто-то начинает нервничать и заполнять тишину информацией (не всегда релевантной). На больших выборках можно увидеть, что определённая манера поведения может быть свойственна респондентам из одной страны или региона — по моим наблюдениям, к паузам менее терпеливы пользователи из южных стран.
О перерывах в разговоре (буквально на несколько секунд) можно договориться заранее, честно говоря, ни разу это не вызывало сложностей. Управление тишиной — очень сильный навык: нередко именно в паузах респонденты, чтобы не чувствовать неловкости, говорят больше, чем могли бы в плотной беседе.
Полина
Если теряю фокус, возвращаюсь к скрипту или делаю паузу. Часто говорю: «мне хотелось бы уточнить…» или «вы упомянули важную тему — расскажите подробнее». Это мягко возвращает разговор в нужное русло. Иногда, если языковой барьер мешает (особенно с британцами, когда говорят быстро) и чувствую, что не смогу углубиться, просто перехожу к следующей теме.
Лиза
У меня всегда под рукой гайд, и я внимательно слушаю, поэтому именно «терять нить» не случается. Бывает, что ответ уводит меня от запланированной логики, и тогда я просто не цепляюсь, а иду дальше. Ничего критичного.
Конфликты и неловкости
Проблемные ситуации случаются, даже если вы на 146% готовы к интервью. Респондент может быть изначально недоволен сервисом, личными обстоятельствами или просто не в настроении — в таком случае триггером к конфликту или к развитию пассивной агрессии в диалоге может послужить что угодно. Я в таком случае прошу сделать паузу и уточняю, правильно ли я понял респондента, но при этом всегда стараюсь быть спокойным. Ну а если конфликт или эмоции начинают зашкаливать, лучше предложить перенести интервью.
Полина
Иногда респонденты ведут себя грубо или снисходительно. Тогда я включаю режим профессионального наблюдателя: фокусируюсь на содержании ответов, а не на тоне или лице. Помогает держаться за структуру и просто улыбнуться в ответ — это обезоруживает и выводит человека из защитной позиции.
Даша
Бывает сарказм, пренебрежительный тон или шутки не к месту. В такие моменты напоминаю себе, что это работа и, скорее всего, мы больше не встретимся. Часто проговариваю, зачем мы здесь: «Некоторые вопросы могут казаться очевидными, но мне важно разобраться в деталях». Это возвращает диалог в конструктивные рамки и снижает напряжение.
Даня
Иногда неприязнь возникает не к человеку, а к его поведению. Например, когда кто-то отвечает «на отвали» и считает себя умнее. Тогда я включаю внутреннего модератора: «Ок, может, я не всё знаю про ваш бизнес, но я точно понимаю, что именно хочу узнать». Это помогает не впадать в тревогу. Но если ситуация совсем выходит за рамки (например, человек пришёл с пивом и грубит), я сворачиваю интервью, благодарю и заканчиваю.
Кстати, я тоже часто сталкивался с агрессивным поведением респондентов, когда работал журналистом. Сейчас воспринимаю такие ситуации спокойно и с юмором, как часть процесса. Помогает внутренний переключатель: я здесь не для себя, а для пользовательского опыта. Их агрессия — это их проблема.
Что касается неловкостей, то самая распространённая в международных исследованиях — непонимание собеседника и стыд переспрашивать. Очевидно, что все говорят с разными акцентами, и некоторых респондентов очень сложно понимать — не терпите, а ещё в начале интервью дайте себе опцию на переспрашивание: «Мой английский не идеален, поэтому давайте попробуем говорить в невысоком темпе, а я могу иногда останавливаться и переспрашивать вас».
Наташа
Бывает тяжело в ситуации, когда респондент почти не говорит по-английски и плохо понимает. Темп рушится, я вынуждена думать, как упростить речь, на чём сэкономить время и что всё же выжать из интервью. Ставлю себе флажки: что точно надо обсудить, какие инсайты можно всё-таки получить. Это помогает сохранить мотивацию и не сдаться в середине.
Провести или отменить: что делать, если ты не в ресурсе
Интервью с пользователями часто воспринимается как профессиональный долг. Особенно в B2B или когда сложный рекрутинг респондентов: отменить кажется почти недопустимым. Но правда в том, что исследователь тоже человек. Бывают моменты, когда ты не в фокусе, не в ресурсе, не в себе, и в этом состоянии сложно услышать другого.
Если я эмоционально выбит, то по возможности откажусь от интервью. В таком состоянии я не слышу человека по-настоящему: могу не задать уточняющий вопрос или интерпретировать ответы через призму своего состояния. Когда отменить встречу невозможно, ищу себе замену или зову второго исследователя, который сможет подхватить процесс, если я окажусь неэффективен.
Полина
Иногда чувствую истощение: в такие моменты откладываю назначение интервью на день-два. Это помогает восстановить любопытство и не превращать общение в механическую процедуру. А вот уже назначенное интервью почти никогда не переношу, разве что по болезни, — чувствую ответственность перед участниками, особенно в B2B.
Даша
Бывает, внутри что-то триггерит, например, личные обстоятельства, эмоции. Но я переключаюсь: фокусируюсь на задаче, погружаюсь в сценарий, вспоминаю, зачем это делаю. Всё это помогает выровнять состояние.
Даня
У меня однажды прямо во время интервью соседи начали кричать и драться. Пришлось приостановить звонок, вмешаться, потом отдышаться, объяснить респонденту, что произошло, и только потом продолжить. Это было очень тяжело. Но честность, пауза на дыхание и небольшое объяснение помогли восстановить контакт.
Лиза
Были моменты, когда перед интервью я буквально рыдала, особенно в сложные личные периоды. Но включался внутренний режим «работа — это работа, поплачу потом». Один раз прямо перед интервью был ментальный брейкдаун, но я провела сессию, ответила на сложные вопросы, и в итоге это даже дало чувство удовлетворения. В такие моменты помогает просто собрать себя и помнить: я всё равно справляюсь.
Завершение интервью
Я знаю исследователей, для которых «финалочка» в интервью или тестах не приносит радости и облегчения. Некоторые паникуют от того, что респондент что-то попросит от сервиса, и исследователь не сможет обеспечить этого. У меня такое тоже было, но теперь всегда заготовлена фраза: «К сожалению, я не могу решить это лично, но передам команде». Также я обязательно возвращаюсь к респонденту хотя бы с одним апдейтом по его вопросу или до тех пор, пока с ним не свяжется кто-то из команды customer success.
Мне важно, чтобы респондент по итогам интервью ушёл с чем-то большим, что было до — новыми знаниями, эмоциями, решённым внутренним конфликтом, отрефлексированной спорной ситуацией. В такие моменты я особенно ощущаю пользу от своей работы. И да, я до сих пор стесняюсь об этом спрашивать, но иногда задаю прямой вопрос: «Скажите честно, было ли наше интервью ценным лично для вас? Мне будет полезен любой ответ».
Заканчивается интервью чаще всего достаточно формально, но дальше почти всегда следует авторефлексия — анализ сказанного, выражения лиц, сожаления по упущенным уточнениям и незаданным вопросам, волны синдрома самозванца. Бывало такое, что я вроде бы говорил всего полчаса, но после того как нажимал «остановить запись», ощущал себя максимально опустошённым. И вот тут начинается этап, о котором говорят нечасто, но он критичен — восстановление после интервью. Это про то, как вернуть себя обратно.
После интервью: как возвращаться к себе
У каждого исследователя свой метод вернуться в норму: кто-то уходит в тишину, кто-то сразу бросается в расшифровку, кто-то обнимает собаку или идёт гулять. Такие практики — про что-то большее, чем просто переключение или отдых: это способы сохранить себя в профессии.
Главное, что я понял для себя: сразу после интервью нельзя никуда бежать и что-то делать. Я предпочитаю побыть в рефлексии — прокрутить в голове разговор, вспомнить интересные повороты, дать идеям осесть. А вот ошибки не анализирую сразу: это лучше делать позже, когда уйдёт эмоциональная вовлечённость. Тогда и выводы будут объективнее.
Даня
Между интервью даю себе минимум полчаса: выйти в другую комнату, попить воды, обнять собаку. Больше 4–5 интервью в день не ставлю. После насыщенного дня стараюсь не разговаривать даже с близкими — мне нужно время тишины и перезагрузки.
Лиза
Мне важно сразу после интервью сесть за расшифровку, пока в голове свежи не только слова, но и эмоции, тон, мимика. Это помогает заземлиться и переключиться на более спокойный режим. Если интервью было тяжёлым, просто пялюсь в окно пять минут без телефона и чатов. От двух интервью подряд ещё не устаю, но после трёх и больше рабочих созвонов я как выжатый лимон. Думаю, есть ин��ивидуальная чувствительность: кто-то восстанавливается быстрее, а кому-то, как моему другу-продакту, интервью даются просто невыносимо.
Каждое интервью — это не только история пользователя, но и часть нашей собственной. Через разговоры мы часто сталкиваемся с собой, и наружу вылезают наши проблемы — усталость, неоправданные ожидания и постоянная тревога. Это настоящая терапия, и каждому исследователю стоит иногда задавать себе вопросы: а как всё это влияет на меня? Что я чувствую, когда выхожу из интервью или провожу их десятками? Как оставаться в ресурсе, если всё пропускать через себя? Где моя граница и как я её сохраняю?
Следующий блок как раз про это: про внутреннюю работу, которая начинается после интервью и помогает не выгореть, сохранить интерес и способность быть по-настоящему в контакте с другим человеком.
Борьба с выгоранием: что делать
Проведение UX-интервью — это непростая задача, которая требует включённости, эмпатии и высокой концентрации. Но, как ни странно, об этом не принято говорить вслух. Так как же не сломаться?
Полина
Чувствовать истощение после интервью — это нормально. И молчать об этом тоже. Главное, признавайтесь в этом хотя бы себе, прислушивайтесь к своему ресурсу. Если чувствуете, что выдыхаетесь, делайте паузы, сокращайте длину сессий, убирайте лишнее. Это тоже нормально.
Даша
Мне кажется, важно подобрать то количество интервью в день, которое реально комфортно для исследователя. У всех разная жизнь, разная нагрузка, и норма тоже будет разной. У меня, например, она сильно снизилась просто потому, что вырос объём других задач. Если вам окей делать три интервью в день, а не четыре или пять, то делайте три. И не сравнивайте себя с другими.
Даня
Наверное, не всем нужно обязательно делиться усталостью. Но я замечаю, как мне самой становится легче, когда я узнаю, что другим тоже тяжело. Поэтому я бы советовала просто почаще спрашивать у коллег, как у них проходят интервью, как они с этим справляются. Скорее всего, вы сталкиваетесь с похожими штуками, поэтому после обсуждения становится проще отпустить ожидания от себя.
Лиза
Если честно, стоит учиться говорить о своих потребностях. Молчать и терпеть — это просто неэффективно, потому что сил уходит вдвое больше. Иногда надо честно спросить себя: а точно ли я хочу проводить интервью? Может, это вообще не обязательно, и можно делегировать? Или хотя бы попробовать мягкий формат, например, просто послушать пару интервью в записи, если ресурс на нуле. Важно, чтобы это было ваше решение, а не обязанность «потому что надо».
Наташа
Если интервью выматывают, это не повод страдать молча. Обсудите это с ментором, с коллегами, в любой безопасной среде. Часто за этим стоит не только усталость от интервью, а в целом перегруз от общения. Тогда важно найти способы восстановления, то, что вас по-настоящему наполняет. И ещё подбирать количество интервью под своё состояние, язык, продукт.
Как избежать ошибок в начале карьеры: что бы мы посоветовали самим себе из прошлого
На этот вопрос исследователи смогли ответить не сразу: он действительно сложный и погружающий в рефлексию. Я бы сказал себе: не стремись модерировать, а старайся быть живым, включённым, интересным — оппоненты открываются именно таким собеседникам. Чем меньше ты играешь в «идеального интервьюера», тем легче быть в контакте с участников исследования.
Полина
Если ты чего-то не доспросишь, то ничего страшного, мир не рухнет. Лучше замечай, какие классные штуки ты придумываешь по ходу интервью, и как растёшь в этой роли.
Даша
Не нужно бояться, что респондент супермеганежный и «сломается» от ещё одного вопроса. Он пришёл на час, получил за это оплату, и в этот момент тоже на работе: вполне нормально ожидать честных и качественных ответов. Ты не проситель, вы оба пришли делать дело.
Даня
Я бы себе сказала: перед тобой сидит не страшный респондент, а такой же человек. С ними можно даже кайфануть, особенно если вы говорите на одном языке и у вас схожий культурный контекст. Мы все люди, и если ты умеешь разговаривать с людьми — просто иди и делай это.
Лиза
Я в целом не боялась интервью, но переживала, что делаю их недостаточно хорошо. Сейчас бы я себе сказала: это абсолютно нормально не уметь сразу. Странно было бы, если бы ты с первого раза проводила идеальные интервью и собирала все инсайты. Учиться — это тоже часть работы.
Наташа
Мне очень помогло ходить на интервью к более опытным коллегам и смотреть записи. Я отмечала, какие формулировки и айсбрейкеры мне нравятся, что бы я сама хотела использовать. Видно, что все делают по-разному: кто-то уделяет 20 минут «разогреву», кто-то идёт сразу к сути. Я пробовала разные подходы и смотрела, что мне ближе, даже если вначале было немного кринжово.
Чек-лист для исследователя: как эффективно проводить интервью и заботиться о себе
Этот чек-лист поможет вам подготовиться к интервью, справиться с трудностями в процессе и позаботиться об эмоцио��альном состоянии.
1) Подготовка к интервью и снижение тревоги
Изучите профиль участника и контекст: заранее соберите 60–80% базовой информации (роль, опыт, текущий контекст, особенности компании респондента). Особенно важно в сложных темах (API, B2B, госсектор).
Подготовьте гайд и проговорите его вслух: это помогает размять голос, снизить неуверенность в формулировках и проверить логику.
Сделайте предпрогон с командой: совместный разбор гайда и прототипа уменьшает страх что-то забыть или упустить.
Нарисуйте визуальную карту: создайте схему экранов или ключевых вопросов, чтобы у вас была визуальная опора.
Проверьте сценарий на коллеге или знакомом: это поможет почувствовать ритм и динамику интервью.
Выделите 10 минут тишины перед интервью: настройтесь с помощью дыхания, чтобы не «влететь на бегу» и начать уверенно.
Примите тот факт, что вы чего-то будете не знать: и это нормально. Остальное раскроется в диалоге.
2) Преодоление трудностей и импровизация во время интервью
Начните с «айсбрейкера»: сначала что-то техническое («Хорошо ли слышно?»), затем короткое представление себя.
Объясните вашу роль и метод: чётко проговорите респонденту, кто вы, зачем задаёте вопросы и почему используете простые формулировки. Это снижает давление, особенно в B2B.
Используйте безопасные вопросы: предложите респонденту рассказать о себе или о своих проектах, это расслабляет.
Наблюдайте за вайбом: готов ли человек к смол-току или предпочитает сразу перейти к сути? Будьте гибкими.
Используйте паузы: они не только помогают вам сосредоточиться, но и побуждают респондента говорить больше.
Не паникуйте при сбоях: если прототип не работает, или оказалось, что респондент не подходит для конкретного исследования, протестируйте что-то доступное или предложите перенести интервью. Открыто проговорите сбой, но снимите с респондента чувство вины.
Мягко возвращайте к теме: если разговор уходит в сторону, используйте фразы вроде «А можно я уточню, как это связано с...?» или «Давайте немного вернёмся к задаче...».
Используйте «петли возврата»: ссылайтесь на сказанное респондентом, например, с помощью фраз «Вы упомянули, что...» или «Интересно, а как это связано с...».
Ориентируйтесь на визуальный контекст: если скрипт недоступен, задавайте вопросы по тому, что видите, например, «Вы сейчас на этом экране — что здесь важно для вас?».
Не бойтесь задавать уточняющие вопросы и переспрашивать: это особенно важно, если собеседник говорит с акцентом или использует незнакомые термины. «Правильно ли я понял, что...» — отличный инструмент.
Если тема не «раскачивается» — идите дальше: иногда лучше не дожимать, особенно когда чувствуете, что не удастся углубиться.
Заранее подготовьте черновик альтернативного сценария: поможет в случае, если основной пойдёт не по плану.
Мягко сфокусируйте внимание при появлении лишних участников: вежливо объясните, что для успешного интервью нужно сфокусироваться на одном собеседнике.
3) Управление негативными эмоциями и выгоранием
Определите вашу норму: как правило, сложно качественно провести больше 4–5 интервью в день. Ваша норма может быть меньше — ориентируйтесь на физическое и эмоциональное состояние.
Не заполняйте день интервью другими задачами: если уже запланировали максимально возможное для вас число встреч, отложите другие проекты.
Определите 2–3 ключевых цели для интервью: поможет не провалить сессию, даже если что-то идёт не так.
Воспринимайте интервью как диалог с интересным собеседником: это помогает снизить тревогу.
Включите режим профессионального наблюдателя: фокусируйтесь на содержании ответов, а не на тоне или лице респондента.
Улыбнитесь и продолжайте спокойно: вежливая реакция снижает напряжение.
Удерживайте профессиональную позицию и самооценку: напоминайте себе, зачем вы здесь.
Если границы нарушаются критически — сворачивайте интервью: ваше эмоциональное состояние важнее.
Принимайте странное поведение с юмором: причина не в вас. Вы — исследователь, наблюдатель.
Включите эмпатию: попытайтесь понять эмоции и причины боли респондента. За резкой реакцией часто стоит реальное переживание.
Заложите паузы между интервью (минимум 30 минут): используйте это время, чтобы выйти на улицу, попить кофе или просто помолчать.
Планируйте восстановление после интервью: заранее подумайте, на что сможете переключиться. Сериал, вид из окна, подкаст – что угодно, но лучше с движением.
Дайте себе время на рефлексию: не анализируйте ошибки сразу, дайте эмоциональной вовлечённости уйти.
Признайте вашу усталость: это уже большой шаг к заботе о себе.
Спрашивайте у коллег, как они справляются: вероятно, вы сталкиваетесь с похожими трудностями.
Разрешите себе отказаться или делегировать: это разумное решение, если нет ресурса. Также можно изменить формат исследования, например, с интервью на опрос.
Открыто делитесь опытом с командой: не бойтесь говорить, если что-то пошло не так или вы устали.
4) Учёт культурных нюансов (в международных интервью)
Готовьтесь к культурным особенностям заранее: используйте брифинги локальных коллег, ChatGPT или другие LLM.
Будьте готовы к личным вопросам от респондентов: это может быть их способом установить контакт.
Примите разные сеттинги интервью: участники из разных регионов могут подключаться откуда угодно.
Не стесняйтесь своего уровня владения иностранным языком: смело переспрашивайте, если чего-то не понимаете.
Спрашивайте о контексте использования сервиса: не делайте предположений самостоятельно, а постарайтесь понять взгляд респондента.
Не обесценивайте мелкие сигналы и считывайте скрытые смыслы: за ними часто скрывается важный культурный контекст.
Аккуратно используйте фразы, знакомые культуре собеседника: это помогает встроиться в контекст.
Не удивляйтесь, если интервью идёт не по привычному сценарию: в другой культуре это может быть нормой.
Не пытайтесь всегда быть «своим»: во многих случаях лучше быть уважительно-нейтральным.
В сухом остатке
Разговор с пользователем — это не просто поиск инсайтов для продукта, но живое общение с людьми. Часто это невероятно сложно и требует энергии (которой иногда нет), но вход в такую зону дискомфорта позволяет лучше понять и самого себя.
Как мы ещё раз убедились при подготовке этой статьи, помимо технических навыков, ключевую роль играет забота о собственном эмоциональном состоянии. Ведь эмпатия к пользователю начинается с эмпатии к самому себе.
Важно, что все советы выше — это не панацея, а опыт команды Островка. У каждого исследователя в итоге появляется собственный чек-лист — если, конечно, не бояться, находить внутренний ресурс и пробовать снова и снова.
Другими интересными материалами из жизни тревел-теха делимся на странице Островка и в Telegram-канале.
