Современный бизнес использует несколько каналов связи для общения с целевой аудиторией. Компания выстраивает эффективное взаимодействие с клиентами через единое пространство общения и продаж. Такой подход обеспечивает омниканальная коммуникация, которая помогает удерживать внимание клиента, повышать его лояльность и выстраивать долгосрочные отношения. Эта стратегия создает целостный пользовательский опыт путем синхронизации всех взаимодействий с клиентом и интеграции бизнес-каналов в одну систему. В статье расскажем, что означает омниканальность, какие преимущества она дает компании. Поэтапно разберем, как провести автоматизацию коммуникаций с помощью омниканальной платформы.
Что значит понятие «омниканальность»
Термин «омниканальность» происходит от английского «omni-channel». Омниканальность означает одновременное взаимодействие с клиентом через несколько каналов, в роли которых выступают социальные сети, онлайн- и офлайн-магазины, мессенджеры и мобильные приложения. Омниканальная стратегия подразумевает интеграцию каналов продаж таким образом, чтобы пользователь имел возможность беспрепятственно между ними переключаться. Рассмотрим основные принципы омниканальности.
Единая база данных
Компании, которые решили пойти по пути омниканальности коммуникаций, создают единую клиентскую базу со всеми сведениями для анализа поведения пользователей и формирования персонализированных решений. Такая технология обеспечивает эффективную работу с клиентами и повышает уровень сервиса. При отсутствии единой базы коммуникация с клиентом теряет целостность, а маркетинговые инструменты перестают давать ожидаемый результат.
Синхронизация каналов
Использование омниканальной модели позволяет объединить все коммуникативные каналы без дублирования данных, не прерывая взаимодействия. Синхронизация охватывает не только маркетинг, продажи, но и клиентскую поддержку. Это обеспечивает бесшовность в общении клиентов с сотрудниками сервиса и помогает оперативно реагировать на запросы. Помимо прочего, централизованное управление каналами повышает лояльность клиентов и улучшает пользовательский опыт. Если уровень обслуживания компании нравится покупателю, с высокой вероятностью он вернется за повторной покупкой и останется с брендом надолго.
Персонализация
Современный клиент ожидает индивидуального подхода, который обеспечивается в омниканальных системах с помощью персонализации на основе анализа пользовательских данных. Такая стратегия в маркетинге позволяет компаниям не только продвигать товары или услуги, но и помогать клиенту находить то, что ему нужно. Также это упрощает отправку уникальных предложений в зависимости от степени активности клиента. Инструменты персонализации:
email-рассылки с индивидуальными предложениями;
чат-боты, адаптированные под запросы клиента;
push-уведомления об актуальных акциях и скидках;
динамическая настройка контента на сайте компании под интересы пользователя.
Такие решения повышают конверсию и укрепляют доверие клиентов бренду, который демонстрирует заботу о каждом конкретном покупателе.
Отличия омниканальности от многоканальности
Путаница в определениях связана с тем, что в обоих случаях речь идет о множестве каналов взаимодействия. Ключевое отличие состоит в том, что при многоканальности контекст и информация передаются между различными источниками и не сохраняются. Задача ограничивается внедрением большого количества не связанных между собой каналов коммуникаций, которыми клиенты пользуются независимо друг от друга, с целью повышения продаж. В свою очередь, омниканальные решения обеспечивают бесшовный опыт покупки через несколько устройств и точек контакта.
Пример решения BPMSoft «Омниканальные коммуникации»
Успешное применение омниканальности рассмотрим на примере BPMSoft «Омниканальные коммуникации[i21] ». Это решение представляет собой набор инструментов, созданных на базе технологии low-code. Платформа обеспечивает взаимодействие и связь с аудиторией посредством чатов, рассылок в соцсетях и мессенджерах. Продукт разработан для автоматизации коммуникаций в маркетинге и отличается гибкой настройкой логики процессов.
Продукт BPMSoft — это комплексное решение, объединяющее несколько взаимодополняющих друг друга инструментов, включая:
Чат-платформу — помогает настроить рабочее место контакт-центра для повышения эффективности взаимодействия с клиентами. Правила маршрутизации устанавливаются с учетом навыков, специализации и текущей загрузки операторов. Поддерживаются перевод чатов между группами операторов, гибридные чат-боты, шаблоны сообщений для мессенджеров и т.д.
Омниканальные рассылки — повышают результативность маркетинговых кампаний с помощью рассылок в мессенджерах. В наличии — конструктор опросов, динамические и статические списки получателей, макросы. Мессенджеры подбираются автоматически, рассылки запускаются по расписанию или команде. Доступна отправка текстов и изображений.
Чат-боты — платформа позволяет создать виртуального ассистента для организации круглосуточной поддержки клиентов. Такой чат-бот умеет отвечать на вопросы пользователей, сохранять историю коммуникаций, подключать к диалогу оператора.
Цифроваяплатформа для автоматизации коммуникацийBPMSoft[i22] позволяет создавать кнопочные чат-боты с помощью конструктора бизнес-процессов, создавать гибридные диалоги по принципу «бот – оператор – бот» и повышать производительность контакт-центра в несколько раз.
Преимущества автоматизации коммуникаций с помощью омниканальной платформы
Цифровая трансформация с помощью решения BPMSoft «Омниканальные коммуникации[i21] » обеспечивает ряд преимуществ:
Рост лояльности. Омниканальная модель создает удобные условия для покупателей, что повышает вероятность повторных обращений и укрепляет доверие к компании. Также росту лояльности способствуют персонализированный подход, релевантные предложения и оперативная работа службы поддержки.
Автоматизация процессов. Цифровизация коммуникаций позволяет оптимизировать бизнес-процессы, снизить нагрузку на сотрудников, ускорить обработку заказов. CRM объединяет данные из всех каналов, что упрощает аналитику. Голосовые помощники и чат-боты обеспечивают круглосуточную поддержку.
Повышение конверсии. Омниканальность улучшает таргетированную рекламу, учитывая поведение пользователей, что позволяет компаниям своевременно предлагать персонализированные предложения и повышать конверсию.
Также переключение между каналами обеспечивает клиенту более удобный и гибкий процесс покупки, что снижает количество отказов и улучшает пользовательский опыт.
Этапы внедрения
Переход к омниканальной системе можно выполнить в три этапа:
Аудит каналов и действующей инфраструктуры. Перед внедрением омниканальной модели проводится детальный анализ существующей системы коммуникаций. Каналы проверяются на работоспособность, определяются инструменты для построения бесшовной связи.
Интеграция CRM и технологических решений. На этом этапе подключаются инструменты персонализации, выполняется цифровая трансформация коммуникаций, внедряются средства сквозной аналитики, автоматизируются процессы обработки заказов.
Обучение персонала. Между квалификацией сотрудников и работоспособностью системы — прямая связь. Необходимо обучить персонал функциональным принципам CRM и другим цифровым инструментам, организации бесшовной коммуникации, навыкам быстрого реагирования на запросы клиентов.
Помимо прочего, успешное внедрение омниканальной платформы возможно при грамотном планировании, использовании инструментов аналитики и автоматизации ключевых процессов.
Прогноз развития
Поскольку омниканальность показывает высокую результативность, в ближайшей перспективе такая технология будет развиваться еще интенсивнее, предлагая новые инструменты. По мнению экспертов, в этот перечень войдут:
гиперперсонализация на основе AI и анализе больших массивов данных;
дополненная реальность (AR) — позволит тестировать товары в виртуальном пространстве;
голосовые ассистенты, которые упростят покупки и поддержку пользователей.
Актуальные тренды указывают на то, что цифровизация коммуникаций выгодна и компаниям, и клиентам, а внедрение передовых ИТ-продуктов окупается быстро и обеспечивает постоянную прибыль.
