Команда пашет, код пишется, дедлайны вроде держатся, а клиент всё равно жалуется: "Почему так долго?", "Я думал, будет по-другому", "Это вообще то, что я заказывал?". Знакомо?
В 99 % случаев проблема не в ленивых разработчиках и даже не в вашем кривом коде (о чём я писал, кстати, в прошлой статье). Проблема в том, что вы с клиентом живёте в параллельных вселенных и общаетесь раз в месяц короткими "всё ок". Спойлер: не ок.
Эта статья - аптечка первой помощи для PM, у которых клиент уже на грани разрыва контракта. Берёте, делаете за неделю, и живёте спокойно.
Шаг 0. Сначала посмотрите в зеркало
Прежде чем бежать к клиенту с криками "почему вы вечно недовольны", проведите внутреннюю исповедь. Соберите команду и честно ответьте:
Мы хоть раз молчали про срыв, надеясь "доделаем на коленке"?
Мы вообще понимаем, зачем бизнесу эта фича, или просто копипастим ТЗ?
Оценки снова улетели в космос?
Риски мы сообщили или ждали, пока всё загорится синим пламенем?
Если на любой вопрос ответ "да, бывало", то сначала лечите себя. Иначе дальше будет только хуже.
Шаг 1. Диагностика: что на самом деле бесит клиента
Переводим клиентский трёп на человеческий язык:
"Почему вы не предупредили?"
Я потерял контроль и теперь выгляжу идиотом перед своим боссом.
"Это не то, что я хотел"
Вы ни разу не показали мне промежуточный результат, я рисовал картинку в голове.
"Почему стало дороже?"
Мой бюджет трещит, а вы молчали до последнего.
"Я думал, уже всё готово"
У нас разные понятия слова "готово". Для меня это когда можно запускать и зарабатывать деньги.
Видите? За каждым воплем стоит просто дыра в коммуникации.
Шаг 2. Лечение: включаем режим взрослой прозрачности
Недовольство живёт там, где вакуум информации. Ваша задача - сделать так, чтобы клиент знал больше, чем ваша собственная мама.
Что делаем прямо с понедельника:
Договариваемся о ритме и каналах раз и навсегда. Каждую пятницу в 10:00 - автоматический отчёт из Jira на почту. Каждую среду в 11:00 - 15-минутный созвон "всё ли ещё ок". Если всё по плану, то пишете три слова: "Летим по графику". Клиент выдыхает и идёт пить кофе.
Устных договорённостей больше не существует. Любое "давай вот так" фиксируем письменно: в задаче, в письме, в допсоглашении. Потом никто не скажет "а я думал".
Говорим на языке денег и секса (то есть бизнес-ценности). Неправильно: "мы сделали кнопку". Правильно: "кнопка увеличит конверсию на 12 %, вот цифры из аналитики конкурентов".
Управляем ожиданиями на опережение. Нашли риск — сразу пишете: «Появилась засада с новой библиотекой, может уйти +2 дня. До конца недели пойму точно». Показываем прототипы раньше, чем клиент успеет нарисовать себе идеальную картинку.
Приходим с готовыми решениями, а не с проблемами. Проблема случилась? Несём три варианта:
Добавить денег и людей.
Сдвинуть срок на неделю.
Выкинуть три фичи и уложиться в старые рамки. Выбирай, дорогой. Теперь мы партнёры, а не "ты виноват, а я пострадавший".
Итог: недовольный клиент - это баг PM, а не фича заказчика
Если клиент вечно недоволен, то это не он токсичный, это у вас сломана система коммуникации. Почините её, и тот же самый клиент через пару месяцев будет рассказывать всем, какие вы молодцы.
Будьте прозрачны, проактивны и всегда приходите с решением. Тогда вместо "вы меня подвели" услышите "давайте ещё один проект".
А у вас бывают такие клиенты? Пишите в комментарии свои истории выживания.
