1969 год. Два совершенно одинаковых автомобиля, одной модели и цвета, оставлены на улице с открытым капотом и без номеров. Один припаркован в Бронксе. Второй на тихой улочке в респектабельном Пало-Альто. Филип Зимбардо (тот, что позже проведет знаменитый Стэнфордский эксперимент) только что запустил один из самых показательных экспериментов о человеческой природе.
В Бронксе не прошло и десяти минут, как у машины остановилась семья и деловито вытащили аккумулятор и радиатор. За следующие 24 часа от автомобиля не осталось ничего ценного. И когда брать уже было нечего, разбили стекла и помяли кузов.
А что же в Пало-Альто? Больше недели автомобиль стоял нетронутым. Люди проходили мимо, косились, но никто не прикасался. Устав ждать, Зимбардо сам подошел к машине и на глазах у прохожих несколько раз ударил по ней кувалдой, разбив окно. И этим одним ударом он сломал не просто стекло. Он сломал невидимый барьер цивилизованности. Сигнал был подан и услышан. Почти сразу к разрушению присоединились другие.
Очень скоро второй автомобиль повторил судьбу своего близнеца из Бронкса.
Главный урок эксперимента Зимбардо ошеломляет
Дело не в том, кто вы. Дело в том, где вы. Среда это мощнейший сигнал, который шепчет нам, как себя вести.
Этот эксперимент лег в основу того, что социолог Джеймс Уилсон и криминолог Джордж Келлинг в 1982 году назовут «Теорией разбитых окон». Их идея была простой, но революционной: серьезные преступления — верхушка айсберга, но начинается все с мелочей, с видимых признаков беспорядка.
Одно-единственное разбитое окно в здании, которое никто не чинит, посылает сигнал: «Здесь всем все равно, здесь нет хозяина и нет контроля».
Этот сигнал запускает порочный круг, настоящий нормативный каскад:
Появляется мелкий беспорядок. Граффити на стене, мусор на тротуаре, то самое разбитое окно.
Законопослушные граждане начинают чувствовать себя неуютно и небезопасно. Они стараются реже выходить на улицу и перестают делать замечания хулиганам. Социальные связи рвутся.
Преступники чувствуют безнаказанность. Видя, что всем наплевать на мелкие нарушения, они понимают, что и за более серьезные проступки риск быть пойманным минимален.
Происходит эскалация. За мелкими правонарушениями приходят грабежи и насилие. Район погружается в хаос.
По сути, это принцип социального доказательства в работе
Мы постоянно сканируем окружающую среду в поисках подсказок: «А как здесь принято поступать?». И разбитое окно, как и разобранная машина, дает вполне конкретный ответ.
В 1990-х годах Рудольф Джулиани (тот самый, что обвинял Милкена), будучи мэром Нью-Йорка, предложил политику «нулевой толерантности» к мелким правонарушениям: безбилетному проезду в метро, агрессивному попрошайничеству, граффити.
Результаты были ошеломляющими: уровень тяжких преступлений в городе рухнул в разы. Критики до сих пор спорят, было ли это единственной причиной, но невозможно отрицать, что наведение порядка в мелочах изменило саму атмосферу города.
Но при чем здесь ваш бизнес, ваша команда и ваша карьера?
Офис, склад или завод это такая же среда, посылающая непрерывные сигналы. Каждый сотрудник, особенно новичок, подсознательно задает себе вопросы:
«Какие здесь на самом деле правила игры? Что считается нормой, а на что закрывают глаза?»
И ответы он получает не в корпоративном кодексе, а в «разбитых окнах» вокруг себя:
Грязная чашка, оставленная в раковине на офисной кухне на несколько дней. Сигнал: никто не несет ответственности за общее пространство, можешь не убирать за собой.
Беспорядок на сервере или в облачном хранилище. Файлы с названиями «Отчет_финал_2_готово_точно.docx». Сигнал: здесь не ценят порядок и системность, можно работать спустя рукава.
Регулярные опоздания на совещания, которые руководитель игнорирует. Сигнал: время других не ценится, дисциплина — пустой звук.
Мелкое вранье в отчетах или игнорирование техники безопасности, на которое закрывают глаза. Сигнал: правила существуют только на бумаге, главное чтобы тебя не поймали.
Именно эти, казалось бы, незначительные вещи формируют реальную корпоративную культуру. Они отвечают сотруднику на два вопроса:
Нужно ли мне выкладываться на работе? Если вокруг царит атмосфера «и так сойдет», если просроченные дедлайны норма, а на качественную работу никто не обращает внимания, то какой смысл стараться?
Можно ли здесь что-то украсть? Воровство начинается не с хищения миллионов. Оно начинается с мелочей: унести домой пачку бумаги, использовать рабочий принтер в личных целях, приписать себе лишний час в табеле учета рабочего времени.
Поэтому каждая невымытая чашка, каждый проигнорированный проступок это удар кувалдой по стеклу вашей корпоративной культуры. И если его не чинить, то однажды вы обнаружите, что ваш процветающий Пало-Альто превратился в Бронкс.
Мы работаем с топ-менеджерами, чтобы заметить первые «трещины на стекле» и подбираем инструменты не для «латания дыр», а для построения культуры, в которой сотрудникам самим не захочется оставлять грязную чашку.
Если вы чувствуете, что ваш «Пало-Альто» начинает покрываться пылью, напишите мне и мы вместе вернем ему блеск.
Консультант Екатерина Красникова
бизнес-психолог, ко-фаундер, executive коуч
Веду кейс-клуб для C-level, создала интенсивы согласно методологии Harvard Business School для обучения руководителей и владельцев бизнеса, автор подкаста «good.advice клуб для руководителей».
