Всем привет. Меня зовут Денис, и я руковожу продуктами доставки. Сегодня я хочу рассказать вам об одной из самых больных тем в нашем деле - о вранье со сроками доставки.
Я не буду придумывать забавные аналогии, чтобы разукрасить эту проблему. Реальность и так достаточно горькая: постоянные опоздания бьют по деньгам, изматывают нервы и безвозвратно губят репутацию.
Проблема
Помните тот пьянящий момент, когда вы подписали договор с первой транспортной компанией? Вам показали красивые цифры в презентации: «доставка за 2-3 дня». Вы вздохнули с облегчением: вот он, свет в конце туннеля!
А через месяц вам начали звонить клиенты. И писать. И кричать. «Где мой заказ? Вы что, обманываете?»
И вы, краснея, начинаете разбираться. И выясняется, что ваша посылка, которой по паспорту положено быть у клиента через 3 дня, скромно лежит на сортировке уже пятые сутки.
Мне надоело слушать отговорки перевозчиков и я решил что-то делать
Пообщавшись с массой крупных перевозчиков, всеми правдами и неправдами я выявил для себя 3 основные причины некорректных сроков:
Рынок заставляет врать. Если ты напишешь «5-7 дней», а у твоего конкурента красуется «1-2 дня», 90% клиентов уйдут к нему. Все знают, что это ложь. Но все играют в эту игру.
Перевозчик сам себя обманывает. У них есть KPI перед франчайзи, есть внутренние регламенты, которые часто не работают. Они не могут признаться в этом сами себе, не то что вам.
Штрафы - это просто «cost of doing business». За просрочку заказа они заплатят вам 100 рублей. А с прибыли от 100 клиентов, которых они привлекли своими сказочными сроками, они получают 50 000. Простая математика. Им это выгодно.
Долго я бился за правое дело проставлять корректные сроки, ругался с менеджерами, менял перевозчиков, однако всё повторялось по кругу. Проблема была не в конкретной компании, а в самой системе.
И тогда я перестал устраивать бесконечный "бой с тенью". Я просто перестали им всем верить.
Сидя ночью на кухне я решил: хорошо, они мне врут. А я буду говорить клиентам правду.
Итоговый рецепт хороших сроков прост: правда, основанная на цифрах, а не на обещаниях
Я создали простой, но гениальный (если я сам так могу сказать) механизм, который назвал «механизм простановки экстра-дней».
Его суть в автоматическом расчете поправки на реальность. Мне больше не надо спрашивать по API у перевозчиков «Сколько дней?». Я просто смотрю в нашу аналитику и спрашиваю: «А сколько дней доставка реально занимала в последний месяц?».
Алгоритм простановки Extra-days:
Собираем факты. Система автоматически анализирует историю всех отправлений. Не обещания, а фактические даты прохождения каждого заказа. Для нас неважно, один у нас перевозчик или десять - для каждого направления и каждого партнера строится своя персональная статистика.
Определяем реалистичный срок. Мы не используем «среднюю температуру по больнице». Мы задали системе целевой показатель надежности - 92%. Алгоритм вычисляет, за какой срок укладываются 92% заказов. Этот срок и становится нашей новой отправной точкой.
Рассчитываем буфер. Система сравнивает этот реалистичный срок с тем, что нам транслирует перевозчик. Разница - это и есть наш «буфер правды», который мы автоматически добавляем к каждому новому заказу.
Самый частый вопрос, который мне задают: «Не пугаются ли клиенты увеличенных сроков?»
На примере ювелирной компании мой опыт показал: клиент ненавидит неопределенность больше, чем честный, но чуть более долгий срок. Мы провели A/B-тест. В одной группе показывали стандартные «2-4 дня», в другой наши расчетные «5-7 дней». Конверсия не просела. А вот количество обращений в службу поддержки с вопросами «Где мой заказ?» в первой группе было выше в 6 раз. Клиентская лояльность, построенная на честности, оказалась дороже сиюминутной гонки за самыми низкими цифрами.
Однако аналогичный A/B-тест проведенный в OZON показал, что сроки доставки важны для клиента, поэтому здесь важно соблюдать золотую середину и баланс между конверсией в заказ и кол-вом обращений в КЦ.
Что в сухом остатке?
Я не ускорил доставку, но превратил своевременность 81% в 89%, снизил обращения в КЦ и сделал клиентов чуточку счастливее, а настроение нашего логиста теперь не зависит от утреннего дайджеста несвоевременных направлений.
Система сама адаптируется к изменениям: мы настроили ее на автоматический пересчет всех показателей раз в две недели. Если перевозчик стал работать хуже, то буфер увеличится. Стал работать лучше - уменьшится. Это живой, дышащий организм.
Да, это потребовало вложений. Готового решения на рынке нет, и нам пришлось разрабатывать его с нуля. Это обошлось нам в 2-3 млн рублей. Но эти затраты окупились уже за полгода только за счет кардинального снижения нагрузки на саппорт и сохранения лояльных клиентов.
Теперь, когда менеджер от перевозчика с сияющими глазами рассказывает мне о новых «экспресс-тарифах», я просто киваю. А потом иду и смотрю в нашу систему. Она знает правду. В этом воп��ос я стал как человек идущий реке, который ищет в этой доставке только одно - покоя, умиротворения и слияния с бесконечно вечным
