Привет, Хабр!
Меня зовут Максим Ломаев, я занимаюсь анализом защищенности в "НТЦ "Вулкан". Перед тем как начать свое повествование, хочу предупредить, что эта статья — отчасти эксперимент. Честно говоря, даже не уверен, насколько он удачный, и могу предположить, что подобный формат не всем придётся по вкусу. Но всё же я решился на публикацию, потому что хочу поделиться наблюдениями, которые, на мой взгляд, заслуживают внимания, даже если звучат неожиданно или спорно.
Речь пойдёт о новых методах нездоровой конкуренции с использованием больших данных и автоматизированных процессов. Эта статья о том, как ваши конкуренты, анализируя BigData мобильных операторов, получают список потенциальных клиентов, которые к вам уже обращались.
Таких кейсов в публичном поле почти нет, но кража клиентов уже ведётся. Если вам не хочется погружаться в художественную предысторию моего повествования, сразу переходите к главе 3 «Научная». Там — суть проблемы, без прикрас и обёрток.
Глава 1. Секретурная
Рассказать хочу не сказку, а быль, что сама сквозь камень пробивается, как родник сквозь гранит. Жил за горами, за лесами, в далёкой Сибири человек — звали его Иван. Не богатырь, не сказочный герой, а мастеровой, да не простой, а с золотыми руками: что задумает, то и слепит, будто глина ждёт, пока он прикоснётся.
Полюбил Иван валенки делать. Не просто так, не ради копейки, а по‑настоящему полюбил: с душой, с теплом, с памятью о бабкиных сказках, где говорили, что валенок — он не обувь, а второй кожух от стужи. И валенки у него были — таких нигде не сыщешь! Мягкие, как мох под сосной, крепкие, как топорище дедово, тёплые, будто в них печка топится.
Открыл Иван фабрику, не великую, не с трубами, что в небо упираются, а тихую, как ручей в овраге. Назвал её «Сибирский Валенок». Честно, по‑простому, без выкрутасов. А как пошли валенки в народ, как пошли! От Архангельска до Владивостока, от степей до тайги — везде носят. И ведь не мода ведёт, а качество: люди ноги греют, а сердце — честь мастеру поёт.
А помогала Ивану девица — Елена Премудрая. И звали её так не по имени, а по делу: считала, планировала, порядок вела, словно Медной горы хозяйка.
Иван да Елена дела вели не спеша, не вскользь, а по уму: потому и валенки получались на славу, и дело спорилось.
Для продажи валенок смастерили Иван с Еленой Премудрой сайт. Всё в нём настроено, всё работает как часы. Сайт на «Битриксе», как на крепкой гранитной опоре, держится. Ни шелохнётся, ни сбивается.
А чтобы голоса клиентов не терялись, как эхо в ущелье, завели они виртуальную АТС — «Манго» называется. Не просто телефон, а будто добрый домовой в трубке сидит: всех встречает и направляет. Настроили Иван с Еленой для каждого дела свой порядок: для отдела продаж — один сценарий, для службы доставки — другой, а коли валенок прохудился — попадёшь в отдел рекламации, где всё честно разберут‑разложат по делу, по сроку, по правде.
И вот звонит клиент, а встречает его робот, не злой, не сухой, а как добрый дух:
«Здравствуй, добрый молодец или красная девица! Куда путь держишь: к продавцам, к курьерам или, не дай Бог, к тем, кто штопать умеет?»
Выбрал клиент путь‑дорожку, и звонок, как ручеёк по руслу, течёт к свободному менеджеру. Никто не кричит: «Занято!», «Не дозвониться!» Всё по очереди, по чести. А уж коли менеджер не у телефона, звонок перетекает на его личный мобильник. Каждый клиент в «Сибирский Валенок» дозвонится, не потеряется, не пропадёт.
И самое главное — о звонках всё записывается, словно летопись ведётся. «Манго» с «Битриксом» как два брата‑близнеца: один видит, другой пишет. Каждый звонок записан, как песня в горах. Каждый клиент в базе, как имя в родословной. И не просто так занесён, а с пометкой: кто он, чего хотел, как откликнулся на слово доброе.
Да только Иван с Еленой Премудрой не те, что сядут у костра да скажут: «Вот оно, счастье, больше и не надо!» И река не стоит на месте, и мастер не смотрит назад, коли путь вперёд ведёт.
Задумались они однажды: «Откуда же к нам народ идёт? С какой стороны ветер о нас добрую молву приносит? Где реклама как звонкий колокольчик, а где как пустая бочка: гремит — да толку никакого?»
Решили денно и нощно службу нести. Не просто так, не на глаз, а по‑хитрому, как старый горный мастер по жиле камень читает. Да не своими силами, а на подмогу взяли систему, назовём её «Сервис подменных номеров». Это как если б по одной тропе шли разные звери: каждый со своим следом. И сразу видно: чей проход, чей замысел. Теперь в каждой рекламе не общий номер, а особый, как печать на амбаре. Один — для газеты, другой — для листовки, третий — для плаката на телеграфном столбе.
Каждый такой звонок тихо‑мирно переводится в «Манго», как вода в ручей с разных склонов сбегается. А в «Битриксе» запись остаётся: откуда пришёл, по какой тропе, с какого ветра.
И смотрят Иван с Еленой, а там всё как на ладони: вот с этого номера звонят, значит, листовка в трамвае работает. А с этого нет звонков, значит, плакат на заборе, хоть и красный, да душу не греет. Вот тебе и учёт, вот тебе и мудрость, не гадание на кофейной гуще, а дело ясное, как утренний свет.
И пошло дело ещё бойче. Где надо — рекламу усилили, где проку нет — убрали, как сорняк с грядки. Работа закипела, как самовар на празднике. И глаз радовался, и польза была, как от доброго урожая.
Схема обработки входящего звонка через систему подменных номеров и интеграцию с CRM
Клиент инициирует вызов по подменному номеру, размещённому в рекламных каналах.
Система подменных номеров принимает вызов, транслирует его через промежуточный узел и маршрутизирует на целевой номер, зарегистрированный на виртуальной АТС «Манго».
Параллельно система подменных номеров формирует HTTP‑запрос к API платформы «Битрикс24» и передаёт данные для автоматического создания лида, включая идентификатор клиента (номер телефона) и метаинформацию о звонке.
Виртуальная АТС «Манго» устанавливает соединение между клиентом и оператором, активируя предварительно настроенную схему обработки вызова (роутинг, очередь, IVR и тому подобное).
По завершении разговора АТС «Манго» отправляет в «Битрикс24» детализацию звонка (длительность, статус, таймстемп) и прикрепляет аудиозапись разговора к со��тветствующему лиду.
Данный процесс обеспечивает сквозную интеграцию телекоммуникационного канала с CRM‑системой, позволяя автоматизировать учёт обращений и анализировать эффективность рекламных кампаний.
И вдруг — как гром среди ясного неба! Не ветер, не буря, а беда, откуда и не чаяли.
Заметили Иван да Елена Премудрая, будто ручеёк, что раньше бежал к ним живой и звонкий, вдруг стал мельчать, а потом и вовсе захлёбываться. Звонков раз‑два за день, а то и ни одного. А те, что дозвонятся, не рады, а ворчат, как старый медведь у пустого улья: «Кто это у вас отвечает? — говорят. — Не человек, а какая‑то нечисть! Слово вставить не дают, перебивают, голос как у петуха с похмелья. Ни ответа, ни привета!»
Стало ясно: дело нечисто. Что‑то в системе завертелось не так, как было заведено.
И решили Иван да Елена Премудрая — не в пустоту, не наугад — обратиться к нам, добрым молодцам, что живут у жерла Вулкана: в огонь заглядывают без страха, в пламя вступают со знанием; мастерам своего дела, где каждый как кузнец у наковальни: звон в системе нам — знак, удар молота — срок, а дело — чтоб вышло крепко, в срок и по уму. Пришли Иван да Елена Премудрая с надеждой не только систему починить, но и корень зла найти.
А мы не чародеи, нет, не волшебники, просто знаем: в каждом проводе — голос, в каждой настройке — правда, в каждом сбое — след. И если дело сломалось — не значит, что пропало. Значит, пора чинить.
В разговоре обмолвились Иван да Елена Премудрая, как будто с сожалением: «Был у нас в помощниках мастер — Данила Мастер звали. Всё наладил, всё настроил, как в добром доме: и сценарии, и подменные номера, и синхронку с „Битриксом“. Работало — шик! А потом вдруг у нас с Данилой разлад пошёл. Ушёл от нас Данила, тут‑то беда и приключилась: дело сбилось, будто кто шестерёнку не туда вставил. Те самые подменные номера, что раньше честно вели к живому человеку, теперь сворачивают в сторону, как тропа в болото. Попадает клиент на робота. Да не на того, доброго, что радушный приём устраивал, а на другого, чуждого, как волк в овчарне. Он и не слушает, и перебивает, и в пустоту говорит».
А самое горшее — ни записей, ни данных в «Битриксе». Звонок был, а следа нет. Как будто и не было вовсе.
Но ещё не всё потеряно. Есть иные следы. Есть память системы. Есть люди, что видят не только глазами, но и разумом. И начали мы распутывать клубок, чтобы узнать правду.
Главную версию выдвинули сразу — не гаданием на кофейной гуще, а по логике, как по каменной жиле: злой и коварный Соловей Разбойник — он же бывший Данила Мастер — ещё до ухода приготовил себе потайную дверь в дом. Не просто ушёл, а оставил за собой тропинку, листвой от глаз присыпанную. Настроил систему так, чтобы вернуться без стука, не по паролю, а тихо, как ночной ветер сквозь щель.
Может, сохранил ключи, пароли да доступы, что не положено оставлять. Может, завёл себе резервного робота, как тайного сторожа, чтоб перехватывал звонки и вёл их не туда, куда надо, а туда, где выгодно. Может, данные прикарманивал: кто звонил, откуда, сколько заказов. Всё это домыслы, но случается и такое. Ведь не бывает дыма без огня, а тут и дым, и гарь, и угли ещё тлеют.
И стало ясно: это не сбой техники, не ветер в проводах. Это уличная магия, только не добрая, а чёрная. Но и мы не из пугливых. У кого глаз намётан, у того и во тьме путь виден. Пошли мы по следу не спеша, не вслепую, а как по ниточке, что сама ведёт к иголке.
В голову пришла не хитрость, не заклинание, а простая истина: надо запереть двери, пока вор не вернулся.
А потому — первое дело: не ловить, а закрыть путь. Дали мы Ивану с Еленой строгий наказ: «Меняйте все пароли. Не один, не два — все. От „Битрикса“ до самого последнего робота в АТС. Каждый замок — новый, каждый ключ — только у своих».
И не только пароли. Где можно — включили двухфакторную авторизацию, будто вторую дверь за первой поставили. Теперь мало знать слово, надо ещё и знак с собой иметь.
Сделали и вздохнули: если уж Данила Мастер и имел легальный доступ, то теперь он как волк у запертого загона. Ни войти, ни подслушать, ни подсмотреть.
Дело не кончено — след ещё тёплый. Но первый шаг сделан: дверь заперта. А дальше будем искать, кто и где оставил следы.
Но, как ни странно, беда не отступила. Звонки от клиентов — будто в пропасть падали. Люди звонят, а их не слышат. Система молчит. База пуста. А в «Битриксе» ни следа, ни записи, ни имени. Как будто и не было звонка вовсе. «Ну, — думаем мы, — закрыли двери, сменили ключи, двухфакторку поставили… Должно быть чисто! Значит, не простой вор в доме был, а мастер обмана — злодей, которому равных нет„.“»
И тут приуныли мы, как путник, что в лесу сбился с тропы: «Ладно, — думаем, — коли не в настройках беда, значит, надо лезть в самое пекло: в исходный код. Там, где обычный человек носа не кажет, где только червяк‑программист копается, как крот в земле».
Скачали мы все исходники, тяжёлые, как валун с горы. Приготовились ночи не спать да кофий горький пить. Расчехлили Burp Suite — не ради зла, а как кузнец молот: инструмент честный, если рука твёрдая. Готовы были рыться в запросах, перехватывать трафик, искать хоть намёк на утечку, хоть каплю, что падает в чужой колодец. И уже почти нырнули в глубины кода, как в омут с головой…
Как вдруг нас осенило. Стоп! Да что ж мы, с ума сошли?! Перед нами не Кевин Митник, не Сноуден с его базами и шифрами…
Перед нами — Соловей Разбойник! Тот, что свистом заманивает, а не кодом ломает. Тот, что хитростью живёт, а не сертификатами по безопасности. У него и компетенций таких нет, чтобы в исходники лезть! Н�� в «Битрикс» правки вносить, ни в API «Манго» ковыряться. Он же не программист, он — запутыватель путей, свистун в ночи, тот, кто голос подделывает, а не байты переписывает.
Решили: надо зайти с другой стороны. Не в коде дело, не в скриптах да файлах. А где‑то на поверхности, где всё видно, да никто не смотрит. Как след под снегом, который только нос лисий заметит.
По старой привычке, по закону мастера — и для успокоения души — решили мы провести простой статический анализ кода. Посмотрели, нет ли закомментированных строк, нет ли подозрительных функций, нет ли уходящих в никуда POST‑запросов?
И ничего. Чисто. Как утро после стужи. Никаких писем на чужую почту. Никаких записей на сторонние серверы. Ни одного curl в темноту. Ни одного file_put_contents в неизвестность.
Значит, не туда копали. Но зато теперь знаем точно: не код виноват. Значит, обман не в железе, не в программе… А в том, как звонок идёт, как голос пропадает, как будто его и не было.
Пришло время своим ухом послушать, что за голос клиентов встречает. Подняли мы трубку, набрали один из подменных номеров и слушаем.
Из динамика голос, ровный, как лента шоссе: «Здравствуйте! Чем могу помочь? Откуда вы звоните? Говорите… Говорите…»
Не наш робот. Не тот, что Иван с Еленой настраивали, тот был вежливый, с живым голосом. А этот талдычит одно и то же, да с перебоями. И интонация … будто не человек, не система, а что‑то… самодельное. А ещё вот что странно: то отвечает этот робот, то вдруг настоящий менеджер, как будто два мира переплетаются: один — чистый, рабочий, а другой — тень, что подкралась сзади.
И тут, словно молния в ясный день, — вспомнили!
А ведь есть у нас друг, любитель всего нового и прогрессивного, хвастался недавно: «Настроил я мобильного секретаря на телефоне! Теперь ни один звонок не пропущу: записывает, отвечает, всё само!» И даже голос этого секретаря вспомнился и слова: «Здравствуйте! Чем могу помочь? Откуда вы звоните? Говорите… Говорите…»
Стоп! Те же слова. Те же паузы. Та же интонация.
Как будто не два робота, а один и тот же. Только один у друга в телефоне, а другой — у Ивана на фирме, перехватывает звонки клиентов.
Да не может быть!
А потом как обухом по голове ударили. Что, если Соловей Разбойник не трогал ни «Битрикс», ни «Манго», ни подменные номера?
Вспомнили мы одну важную штуку: «Манго Офис» переводит звонок на мобильный телефон менеджера. Это как тропинка: звонок идёт в офис, а потом, если нет ответа, сворачивает к менеджеру на мобильный, где бы он ни был.
И решили мы проверить самую простую вещь: позвоним напрямую одному из менеджеров. Только заранее попросим его выключить телефон.
Звоним, а из трубки опять: «Здравствуйте! Чем могу помочь? Откуда вы звоните? Говорите… Говорите…»
Тот самый голос. Те же интонации, что у «мобильного секретаря» нашего друга, закадычного да прогрессивного.
И тут как будто камень с души упал, да ещё и с горы скатился. Тайна номер один раскрыта!
Оказалось, Соловей‑Разбойник здесь ни при чём, нет тут злого умысла да тайного доступа. Просто сотовый оператор у менеджеров, добросовестный, честный, как совесть у старого бухгалтера, включил на телефонах функцию «Мобильный секретарь». Думал, удобно это людям будет: если пропустят звонок, запись можно потом послушать и перезвонить. А получилось наоборот. Дело было не в злом умысле, а в одной‑единственной технической кривой, что, как щепка в колесе, всё дело сломала.
У Ивана в «Манго Офисе» сценарий настроен чётко, как по нитке: «Карусель» — звонок кружит по менеджерам, пока не найдёт того, кто свободен:
Если телефон не отвечает — значит, менеджер занят или недоступен — звонок идёт дальше.
Если телефон занят — тоже дальше.
А если отвечает — значит, нашли! Разговор начался.
Так и должно быть. По уму.
Да только есть одна штука, о которой не все знают, как о змее под камнем: если у менеджера включена функция «Мобильный секретарь» или «Автоответчик», то сотовый оператор не отправляет сигналов «Занят» или «Недоступен».
Почему? А потому что оператор берёт звонок на себя.
С виду как будто занято. А на деле телефон «отвечает». Система «Манго» видит: «Ага! Ответ! Значит, не занят!» И не передаёт звонок дальше. Не запускает карусель. Не ищет следующего менеджера. А клиент слушает робота, который ничего не записывает в «Битрикс»: отчеканит заученную фразу, а после — тишина.
Вот и получается: «Манго» думает, что менеджер на линии, что звонок принят, а на самом деле никто не ответил, никто не помог, и клиент ушёл. И всё из‑за того, что сотовый оператор свинку подложил. Не по злобе, а по простоте: «Мобильный секретарь» перехватывает все звонки без разбора, а «Манго» думает, что всё в порядке.
А потому новый, простой, как пирог с картошкой, но нужный совет получили от нас Иван да Елена Премудрая: проверьте все телефоны менеджеров, каждый, до единого! И где найдёте «Автоответчик» — выключите. Где завалялся «Мобильный секретарь» — уберите, как сорняк с грядки. Не для гонора, не из вредности, а по делу: эта‑то служба и рушит всю честную схему, что сами же и строили.
Проверили мы всё, как положено, по‑хозяйски. Сделали несколько пробных звонков на подменные номера — никаких лишних роботов! Никаких «Говорите… Говорите…» в пустоту!
Вот оно! — сказали мы, — Когда сделано всё по уму, тогда и система работает как по маслу.
Глава 2. Шпионская
Но тут, как в сказке, где после бури выглянуло солнце, а под камнем шевельнулось что‑то тёмное, зловещее. Вчера звонили мы в отдел продаж, а сегодня звонит какая‑то другая фирма уже нам и предлагает купить их валенки. И цены такие же. И про размер спрашивают, как будто знают, чем мы давеча интересовались.
— Не может быть, — говорит Елена Премудрая. — У нас база закрытая. Доступ только у своих. Никто не передавал.
А мы насторожились. Неужели Соловей Разбойник всё‑таки оставил след? Или, может, кто‑то в отделе продаж — болтун? Или… может, опять техника врёт?
Но нет. Мы ведь уже чистили всё. Пароли новые. «Секретари» выключены. Звонки идут правильно. Данные — в «Битрикс», шифрование — есть, утечки — нет. Тогда откуда у конкурента имя, номер, интерес к валенкам?
Сели думать.
Да, да, да… Мы, как и многие, любим фильмы про шпионов, где каждый чайник подслушивает, а холодильник на пару со стиралкой передают подслушанные секреты тайным агентам. Так что после звонка конкурента глаза загорелись! Не паника, не крик: «Пропали!», а спецоперация «Выяви конкурента».
Взялись как следопыты. Перезвонили. Прикинулись покупателем: «Нам, — говорим, — очень‑очень позарез срочно нужны валенки! А то, не дай Бог, ноги отмерзнут!»
Началась игра. Перекидывают к Петру, потом к Фёдору, затем к Николаю… Голоса разные, речь, как по бумажке. А потом выходит Вася. Прислал КП: в нём цены, условия, — всё чин по чину.
И тут... Мир валенков мал: Иван знал этого Васю.
Позвонил ему напрямую: «Вася, брат, как ты узнал про моего клиента? Мы же не враги, а соседи и братья по ремеслу».
А тот честно отвечает: «Сервис есть такой волшебный. Он мне и подсказал, кому звонить и что предлагать».
Удивительно? Ещё бы! Звучит как сказка про серебряное копытце, где каменья сами дождём с крыши сыплются.
Решили проверить. Пошли туда, где шпионы не по крышам бегают, а сидят за экранами — в мир сервисов, что ловят звонки, как пауки мух.
И что же? Правда. Такие конторы есть.
Как работает? Опять уличная магия — не чёрная, не колдовская, а та, что прячется за белым халатом у «больших данных». И опять — «спасибо» нашим сотовым операторам! Не за связь, не за бонусы, а за то, что ведут учёт каждого звонка, как монах — строку в летописи.
Кто звонил. Куда. Откуда. Сколько говорили. Даже сколько раз набирали да сбросили. Всё это не мусор. Это — жила. А у кого глаз намётан, тот видит в ней золото.
И кто бы мог подумать: сидит человек, звонит в «Сибирский Валенок», а сам уже в базе у третьих лиц. Не потому, что взломали. Не потому, что слили. А потому, что оператор продал метаданные, как старый кузнец продаёт стружку: мало кому нужна, а умелый из неё нож сплавит.
И получается: как сидеть у ручья и не напиться из него — только дурак может такое выдумать. А оператор — не дурак. Он напился. И не один раз. Так и родилось это понятие — Big Data от сотовых операторов. Не громко, не с пушками, а тихо, как роса по траве. Плавно. Ненавязчиво. И по закону.
Вот и сказке конец, а за ней не песня, не пляска, а тяжёлая, как молот, реальная жизнь. В сказке воры попадаются, а герои остаются чисты. А что имеем в жизни: всё по уму сделано, а клиенты уходят к соседу, и данные текут не в базу, а в чужой карман.
И вот уже Big Data — не про науку, а про то, как твой звонок стал чужим товаром.
Глава 3. Научная
Big Data от мобильных операторов — это не просто статистика, а мощный инструмент влияния на рынок.
Операторы превращают поведение абонентов (их перемещения, звонки, посещения сайтов) в обезличенные профили, которые затем продают бизнесу. Особенно спорны сервисы, позиционирующие себя как «инструменты для кражи лидов»: они выявляют пользователей, уже проявивших интерес к конкурентам, и помогают «перехватить» их рекламой. Формально всё в рамках закона: остаётся только номер телефона как анонимный ID. Но на практике — это тонкая грань между таргетингом и слежкой.
За этой возможностью стоят огромные массивы данных, собираемые с мобильных устройств и сетевой инфраструктуры, — подключения к базовым станциям, активность в интернете, круг общения, даже финансовые предпочтения. Эти данные обрабатываются с помощью специальных технологий, чтобы извлечь ценную для бизнеса информацию: не просто «где был абонент», а «какие товары ему могут быть интересны» и «когда он готов купить».
Это не просто сырые данные, а структурированные данные, отвечающие ключевым характеристикам Big Data: объём, скорость получения и обновления данных, разнообразие и главное — ценность. Информация агрегируется из множества источников: местоположение, тип устройства, частота звонков, посещённые ресурсы — всё это формирует поведенческий портрет, пригодный для коммерческого использования.
Потом происходит обезличивание данных. Персональные данные (Ф. И. О., паспортные данные) удаляются или привязываются к анонимным идентификаторам, например к номеру телефона (как технология Stable ID от МТС).
Процесс обезличивания
Убрали Ф. И. О.
Убрали паспортные данные.
Идентификатор — номер телефона.
ВСЁ!
Теперь данные абсолютно обезличены…
И никто и никогда не сможет определить «кто?», «где?», «когда?» и «куда?»
И затем эти данные сотовые операторы анализируют и предлагают как услугу.
Как функционируют сервисы, позиционирующие себя как инструменты для «кражи лидов» (так они сами описывают свой функционал — по крайней мере, именно так формулируется их предложение на рынке цифрового маркетинга)?
После поступления заказа от клиента запускается процесс анализа конкурентной среды. На первом этапе система собирает и обрабатывает данные о трафике, рекламных каналах и поведении пользователей у ключевых игроков в выбранной нише. Далее целевой сегмент сужается по интересам методом ретаргетинга и поведенческого моделирования, определяются пользователи, проявившие интерес к аналогичным услугам.
Особое внимание уделяется трекингу взаимодействий: фиксируются посещения определённых веб‑ресурсов, принадлежащих конкурентам, а также случаи, когда пользователи звонили по контактным номерам, размещённым на сайтах конкурентов. В результате формируется агрегированная, обезличенная статистика — набор метрик, отражающих поведенческие паттерны аудитории, включая временные рамки активности, географическое расположение и каналы вовлечения.
Таким образом, подобные сервисы не воруют лида в буквальном смысле, а на основе анализа поведенческих сигналов (паттернов телефонной активности) выявляют момент проявления интереса к продукту и в это временное окно рекомендуют звонить потенциальному клиенту (формально якобы «холодный» или «обратный» звонок). Такой подход позволяет сконцентрировать обзвон на уже «подогретой» аудитории.
Да, такие сервисы подчёркивают, что обрабатываемые данные обезличены в соответствии с действующим законодательством в области защиты персональных данных. В системе сохраняется лишь технический идентификатор — в данном случае, номер телефона. Согласно заявлениям разработчиков, поскольку данные не содержат имени, паспортных сведений или иных прямых маркеров идентификации, их обработка не нарушает нормы, регулирующие защиту персональной информации.
После формирования выборки номеров, с которых звонили конкурентам, эти данные передаются заказчику услуги. Дальнейшая работа — это уже вопрос эффективности колл‑центра: операторы связываются с потенциальными клиентами, предлагая альтернативные условия, лучшее обслуживание или акционные предложения.
Этические и правовые границы подобных практик остаются предметом дискуссий: если формально всё «в рамках», то морально — вопрос спорный. В мире цифровой экономики, где данные — новый нефтяной пласт, закон часто отстаёт от технологий.
Сама по себе технология анализа больших данных, основанная на метаинформации от сотовых операторов, не является прорывом в области инженерной мысли. Собирать, фильтровать и сопоставлять агрегированные данные — стандартная практика в телекоммуникациях, рекламе и аналитике пользовательского поведения. Как говорится, убивает не оружие, убивает человек. Технология нейтральна. Её моральная оценка определяется контекстом применения и целями тех, кто стоит за её внедрением.
То, что сегодня называют перехватом лидов, не столько новое изобретение, сколько изобретательное переосмысление уже существующих возможностей. Здесь не требуется сложных алгоритмов искусственного интеллекта или квантовых вычислений. Достаточно базового понимания поведенческой аналитики, доступа к открытым данным и, главное, человеческой смекалки. А она, как известно, способна как на гениальные прорывы, так и на сомнительные делишки. Не только изобретательность не имеет границ, но, увы, и глупость тоже.
Однако ключевой вопрос сегодня лежит не в плоскости технологий, а в сфере этики и регулирования. Если формально данные обезличены, но позволяют однозначно идентифицировать пользователя по уникальному идентификатору — телефонному номеру, насколько применимо само понятие «обезличенности» в современных условиях? Технически, возможно, да. Юридически — пока не запрещено. С этической точки зрения такая практика перехвата лидов стирает грань между открытой конкуренцией и вторжением в частную сферу коммерческого взаимодействия.
Возможно, пришло время пересмотреть подходы к обезличиванию данных в законодательстве. Ужесточить критерии, ввести понятие потенциальной идентифицируемости и учитывать не только форму данных, но и их практическое применение. Ведь сегодняшний «анонимный идентификатор» завтра может стать ключом к целой цепочке поведенческих паттернов.
Но этот вопрос выходит далеко за рамки компетенции автора. Это вызов для регуляторов, экспертов в области кибербезопасности и общественного диалога. Пока законодательство догоняет технологии, рынок будет продолжать тестировать границы дозволенного. И каждый новый «мастер обхода правил» будет напоминать нам: прогресс — это не только скорость, но и ответственность. А без неё даже самая безобидная технология может обернуться цифровым дзюдо.
Глава 4. Вопрошательная
Что делать простым Васям и Ваням в эпоху цифрового перехвата лидов?
В условиях технологически оснащённой конкуренции, где лиды перехватываются в режиме реального времени, возникает закономерный вопрос: как быть тем, кто хочет честно продавать свои товары и услуги, не прибегая к сомнительным методам анализа трафика конкурентов?
Как удержать клиента, если он уже звонил? А значит, про него уже знают три твоих конкурента.
Ответ, как ни парадоксально, лежит не в усложнении, а в упрощении. Не в хитрых алгоритмах, а в базовых принципах эффективных продаж. И здесь мы, как и подобает стратегам, оставим тактические детали за кадром, но обозначим направление движения.
Главный принцип: скорость превращается в конкурентное преимущество.
Современный потребитель — это жертва когнитивного переутомления. Он не ищет лучшее предложение, он ищет самое простое и быстрое. Поэтому ключевой метрикой в условиях жёсткой конкуренции становится не цена и даже не качество, а время от первого контакта до закрытия сделки.
Чем быстрее клиент получает ответ, чем короче путь от интереса к заказу, тем выше шанс, что он не уйдёт к конкуренту. Получается, что выигрывает не тот, кто лучше, а тот, кто быстрее.
Мы стратеги, а не тактики. Поэтому не будем расписывать, как настроить автодозвон или внедрить IVR‑систему. Но мы скажем главное: в условиях, когда данные можно перехватить, а внимание — украсть, единственной устойчивой защитой остаётся скорость.
А честная работа в современном мире — это не только вопрос морали. Это стратегия выживания. И, возможно, единственный способ не только привлечь клиента, но и заслужить его доверие. А доверие, как известно, не перехватишь одним звонком.
Глава 5. Рекомендательная
Рекомендации по правовой защите от перехвата лидов
Мы не утверждаем, что такой подход самый верный. Но кто бездействует, тот сквозь пальцы спускает своих клиентов. Поэтому советуем обращать внимание на каждый подозрительный рекламный звонок.
Перехват лидов — это нарушение закона.
Использование персональных данных клиентов без их согласия противоречит Федеральному закону № 152-ФЗ «О персональных данных» и Федеральному закону № 38-ФЗ «О рекламе».Звонки без согласия — незаконны.
Рекламные звонки физическим лицам возможны только при наличии письменного согласия на обработку данных и получение рекламы. Его отсутствие делает звонок неправомерным.Обращайте внимание на источник звонка.
Операторы связи (МТС, Билайн, Мегафон, Теле2, Ростелеком) разрешают использовать свои номера только своим абонентам или авторизованным партнёрам. Звонок с номера одного оператора на номер другого оператора без санкционированного канала — признак незаконной схемы обхода правил.Фиксируйте нарушения.
Сохраняйте аудиозаписи звонков, скриншоты номеров, время и дату каждого такого звонка. Данные необходимы для обращения в контролирующие органы.Подавайте жалобу в ФАС России.
Нарушения законодательства о рекламе рассматриваются Федеральной антимонопольной службой. Жалоба подаётся через личный кабинет на сайте ФАС или в территориальное управление.Требуйте компенсацию.
За каждое установленное неправомерное обращение к вашему клиенту вы можете подать иск о взыскании убытков или компенсации морального вреда в размере до 1 млн рублей по ст. 15 и ст. 152 ГК РФ.
В подавляющем большинстве случаев (около 95%) деятельность по перехвату лидов основана на использовании персональных данных, собранных и распространяемых без согласия потребителей. Использование таких данных, в частности телефонных номеров, полученных из открытых или незаконно скомпилированных источников, нарушает нормы Федерального закона № 152-ФЗ. Лица, приобретающие и эксплуатирующие подобную информацию для обзвона, несут юридическую ответственность, поскольку действия их контрагентов не соответствуют требованиям законодательства о защите персональных данных.
Звонки потребителям без их согласия запрещены Федеральным законом № 38-ФЗ «О рекламе», за исполнение которого отвечает ФАС России.
Операторы связи — такие как МТС, Билайн, Мегафон, Теле2 и Ростелеком — разрешают использовать свои номера только своим абонентам или официальным партнёрам. Например, звонок с номера Билайна на номер МТС возможен только через санкционированные каналы. Если же компания с номера Билайна звонит клиенту МТС напрямую — это технически и юридически невозможно без нарушения правил оператора.
Такие вызовы незаконны, потому что используют нелегальные схемы обхода. Отсутствие согласия абонента на получение рекламы усугубляет правонарушение. Подобные действия могут быть оспорены в ФАС, а виновные — привлечены к ответственности.
Механизм защиты от незаконного перехвата лидов довольно простой:
Возьмите телефон с сим‑картой Теле2 или Билайн (как операторов с не очень большими номерными ёмкостями, чтобы быстрее стало понятно, на какой способ перехвата вы наткнулись — законный или незаконный).
Предварительно установите на телефон программу записи звонков.
Ни в коем случае не звоните с этого номера вашим конкурентам и не заходите с этого смартфона на их сайты.
Желательно зарегистрироваться у себя в почте и зайти в аккаунт Яндекс или ВК (всё это для облегчения перехвата, для cookies).
Зайдите только на свой сайт и находитесь на нём несколько минут. Позвоните со своего номера‑«приманки» на свой же рекламный номер, указанный на сайте.
Затем примите этот звонок со своего же рекламного номера. Продолжительность соединения должна имитировать реальный разговор (4-5 минут).
В течение следующих суток или двух начинаете ловить под запись звонки на свой номер‑«приманку» Теле2 (или Билайн) с номера, который не относится к Теле2 (или Билайн).
Пишете письменный запрос: давал ли оператор Теле2 (или Билайн) разрешение на конкретные звонки от ваших конкурентов на данный номер Теле2 (или Билайн).
С ответом оператора следует обратиться письменно в региональное Управление ФАС (подробности на странице ФАС).
Ни на какие суды вам лично ездить не нужно. Вы подаёте жалобы за каждый факт незаконного звонка в ФАС, далее ФАС действует без вашего участия (это их функция) и по каждой жалобе штрафует вашего конкурента.
Что стоит учитывать?
Звонки потенциальным клиентам, которые не оставляли заявку на звонок, точно являются незаконными. | |
«...согласие, полученное посредством заполнения каких‑либо форм на сайтах в информационно‑телекоммуникационной сети „Интернет“, не позволяющих однозначно установить, кто именно дал согласие на получение рекламы, является ненадлежащим и влечет нарушение указанного требования статьи 18 Федерального закона „О рекламе“...» Источник: официальное письмо ФАС РФ. | «...согласие абонента на получение рекламы должно быть выполнено таким образом, чтобы можно было не только однозначно идентифицировать такого абонента, но и подтвердить волеизъявление данного абонента на получение рекламы от конкретного рекламораспространителя» Источник: официальное разъяснение Прокуратуры. |
Вывод: люди, которые посещали сайты и не оставляли никаких заявок на консультирование и при этом получили звонок, имеют полное право подать жалобу в ФАС на компанию, от имени которой был выполнен звонок, за прямое нарушение ФЗ «О рекламе». | |
Ваши конкуренты не имеют права звонить, отправлять SMS или сообщения в WhatsApp и Telegram даже тем, кто посещал их сайты, не говоря уже о клиентах, «перехваченных» с вашего сайта.
Многие продавцы баз с номерами телефонов намеренно вводят покупателей в заблуждение, смешивая два разных понятия: «персональные данные» и «закон о рекламе», а также инстанции, которые их контролируют (Роскомнадзор и ФАС).
Роскомнадзор отвечает за соблюдение закона о персональных данных, а ФАС — за соблюдение закона о рекламе. Эти органы работают независимо друг от друга.
Продавец может передать вам номер телефона — формально это не нарушает закон. Однако вы не имеете права использовать этот номер для рекламных целей, потому что владелец номера не давал вам прямого согласия на звонки или сообщения.
А согласие — обязательное условие! Без него любой рекламный контакт считается незаконным, и за это вы можете быть привлечены к ответственности согласно закону о рекламе, даже если номер вы купили «легально».
С сентября 2025 года вошел в действие 41-ФЗ «О создании государственной информационной системы противодействия правонарушениям, совершаемым с использованием информационных и коммуникационных технологий». Этот закон ввёл ряд поправок в другие нормативно‑правовые акты и направлен на борьбу с телефонным мошенничеством, а также телефонным спамом. В частности, оператор связи обязан блокировать несанкционированные обзвоны.
Если вы не оставляли заявок на обратный звонок и не давали своего согласия на подобные звонки, но всё равно получили рекламный звонок, то вы также можете позвонить по телефонам горячей линии тому оператору связи, с телефона которого поступил рекламный звонок, попросить соединить со службой безопасности и сказать, что вам поступил рекламный звонок, разрешение на который вы не давали. Сразу говорите, что подключаете юриста (лучше подключить) и готовы подать жалобу на несанкционированный звонок в Роскомнадзор, а также в ФАС, если не будут приняты меры.
С большой вероятностью колл‑центр, который работает на вашего конкурента, будет заблокирован по своим транкам (каналам связи) у его же оператора связи. Если номер, с которого поступил звонок, оформлен на физлицо, он также может быть заблокирован.
Обращение к оператору связи злоумышленника вместе с подачей заявления своему оператору и в ФАС — это два удара, которые позволят не только остановить перехват ваших лидов, но и с высокой долей вероятности избавиться от недобросовестного конкурента.
