Одна из самых частых и болезненных проблем в IT-командах — коммуникация с внутренними заказчиками. Со стороны разработки заказчики выглядят как генераторы сырых ТЗ, вечных правок и нереалистичных сроков. Со стороны бизнеса IT-специалисты кажутся «черным ящиком», который работает медленно, негибко и допускает ошибки.

До аналитики я три года руководил клиентским сервисом, где сформировал методологию работы с клиентами. Этот опыт помог мне найти ключ к гармонии: работать с заказчиками как с клиентами. Разница в том, что клиента мы стремимся не потерять, а значит, ведем себя более ответственно и проактивно.

В этой статье я собрал 11 принципов, которые помогут выстроить такую коммуникацию.

1. Сроки — святое

Если вы назвали срок — его нужно соблюдать. Если понимаете, что не успеваете, предупредите заказчика заранее. Сообщите о переносе, назовите новую дату и причину сдвига. Второй перенос — недопустим (если только его не инициировал сам заказчик из-за смена приоритетов). Регулярное информирование о статусе задачи — лучший способ поддерживать прозрачность и предотвращать недопонимание.

2. Уходите от долгой переписки

Если обсуждение в Jira или почте затягивается, требует много уточнений или вызывает споры — сразу переходите в звонок или мессенджер. Письменная коммуникация медленная и часто приводит к недопониманию из-за «домысливания» тона. Устно решите вопрос за 15 минут, а в тикет просто внесите итоговое резюме.

3. Говорите на понятном языке

Избегайте разговорной лексики, просторечий, внутреннего жаргона, сленг��, уменьшительно-ласкательных слов, неочевидных аббревиатур и слов-паразитов. Ваша цель — быть однозначно понятым любым коллегой, даже не из IT.

4. Давайте только проверенную информацию

Не давайте неподтверждённую информацию. Если не уверены — честно скажите об этом и предложите план, как получить точный ответ. Лучше потратить время на проверку один раз, чем потом исправлять цепочку решений, основанных на вашей ошибке.

5. Управляйте ожиданиями

Если техническое задание нельзя выполнить идеально (например, из-за качества данных), обсудите это до начала работы. Предложите альтернативные варианты с понятными допущениями, плюсами и минусами. Пусть заказчик выберет осознанно.

6. Ошибки исправляйте, а не скрывайте

Идеально, если ошибку нашли и поправили до сдачи работы. Если нет — немедленно сообщите заказчику, даже если это неприятно. Предложите варианты исправления. Попытка скрыть провал ударит по репутации сильнее, чем честное признание.

7. Будьте проактивны и предлагайте варианты

Вы — эксперт в своей области. Не просто выполняйте ТЗ, а предлагайте улучшения и альтернативы. Дайте заказчику выбор из нескольких решений с вашей рекомендацией. Но окончательное слово — за ним.

8. Объясняйте, пока не поймут

Если заказчик не понимает ваше объяснение — проблема не в нем, а в том, как вы объясняете. Ищите новые слова, рисуйте схемы, приводите аналогии. Повторять одно и то же раздраженным тоном — бесполезно.

9. Предугадывайте вопросы

Думайте на шаг вперед. Если видите, что в ТЗ не хватает важных сценариев или данных — сразу спросите. Лучший способ избежать правок — задать уточняющие вопросы в начале.

10. Фиксируйте договоренности

Все важные решения, принятые устно или в чате, сразу переносите в письменный вид (в задачу, письмо, итоги встречи). Эта практика страхует от недопонимания и создаёт официальную точку отсчёта, к которой можно вернуться спустя время при возникновении вопросов.

11. Гасите конфликты, возвращая к цели

В случае возникновения конфликта переключайте внимание с личных точек зрения на объективные критерии и общую цель — решение задачи. Это самый прямой способ вернуть дискуссию в рабочее русло.

Эти принципы — не просто свод правил, а основа для построения партнерских отношений вместо противостояния «заказчик vs исполнитель». Когда вы начинаете видеть в заказчике клиента, чей успех зависит и от вашей работы, коммуникация выходит на новый уровень.

Что это дает на практике?

  • Доверие. Заказчик перестает микроменеджить и дергать вас по каждому поводу, потому что уверен в вашей проактивности и обязательности.

  • Эффективность. Меньше времени тратится на переписки, переделки и выяснение отношений — больше на реальную работу.

  • Репутация. Вы становитесь тем самым специалистом или командой, к которым идут с самыми сложными и интересными задачами.

  • Снижение стресса. Работа в атмосфере взаимного уважения и четких договоренностей бережет нервы всем участникам процесса.

Внедряйте эти шаги постепенно, даже если поначалу это кажется непривычным. Со временем они станут естественной частью вашей работы и существенно упростят взаимодействие с любым заказчиком.