Хабр Курсы для маркетологов
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Поток Маркетинг и контент доступен 24/7 благодаря поддержке друзей Хабра
Комментарии 36
Похоже это всеобщая тенденция в бизнесе, мой недавний "диалог" с голубеньким опсосом привёл к выводу, что у него вовсе нет колл-центра с живыми сотрудниками как такового, только роботы. Удешевление всех процессов и экономия на всём - это самый основной "тренд" на сегодня в бизнесах
Мне постоянно названивают от зеленого оператора со сладкими предложениями уйти на новый супертариф со старого 20 летнего. А я вот не верю их словам, забудут про что-нибудь упомянуть, и окажется, что придется платить на 300-400 рублей больше за то же самое, не верю я им.
Ну и тот кто выстоит с командой, вместо бездушных машин, заберёт себе клиентов остальных, всё просто, если бы не мой тариф, я пошёл бы на этих эмоциях менять компанию принципиально, при том самое забавное, что мне же первым и позвонил автоответчик два раза подряд в выходной, на что я и попытался связаться с человеком...гений на маркетинге сидит.
Но в итоге же вы не ушли к другому оператору. Конкуренция это не про то чтобы сделать вам удобнее а про то чтобы быть не хуже остальных, что с успехом и выполняется. Так что смиритесь.
А если бы и ушел - стал частью обычного круговорота недовольных между несколькими плюс минус одинаковыми сервисами.
>> Так что смиритесь.
Иногда при переходе или попытке удержания дают хорошие опции, которые никогда не дали бы просто так.
Не ушёл по причине тарифа, который никто не обеспечит больше 6к минут, полный безлимит с возможностью раздачи, 100 смс и 50 ммс (Хаххаха последнее конечно маст хев), а так ушёл бы, глядишь стал бы частью большой статистики, за которую толкнули бы кому нибудь из Топов за продвижение этого чудо проекта.
Проблема в том, что конкурент трубку не поднимает. Слишком дорого. Клиент платить не готов. Увы.
Сервис деградировал до уже почти отрицательных величин. Т.е. решить любую проблему без досудебных претензий стало практически невозможно. Нигде. Что делать непонятно. Вероятно если твои доходы не позволяют иметь дворецкого, который будет со всем этим иметь дело, то остается только терпеть. И ситуация стремительно ухудшается.
Точно не готов? Или это маркетологи не готовы включать мозг?
Скажем, операторы же постоянно впаривают всякие ненужные подписки на всякую хрень, так почему бы не брать эти 45 руб. за что-то полезное - подписку на живой саппорт? Операторы колл-центров не так уж дорого стоят, чтобы не иметь возможности обеспечить к ним доступ всем желающим живого обслуживания за очень небольшие суммы (меньше 100 рублей в месяц).
Что-то мне подсказывает, что реклама - "подпишись на NoAI-тариф - и навсегда забудь про ботов!" - очень хорошо зайдёт пользователям.
В "белом" масс сегменте клиенты никогда не были готовы платить за что-либо, и не будут
Если вам нужен персональный ассистент - вы просто не их ца
Строили когда-нибудь отделы "поддержки" в виде колл-центров? Знаете в реальных цифрах, сколько это стоит и какая у них эффективность?
А идея шикарная! Я лично подключил бы в тот день услугу за возможность связаться с оператором и 99% забыл бы её отключить, советую Вам в Топ менджмент, там ребята видать затухли)
Так с 2026 еще и Закон о Защите прав потребителей в "нашу" пользу стал)
Клиент платить не готов
Странно, всего пять лет назад был готов, а сейчас нет? Раньше ведь как-то справлялись без ботов (или с минимальным их количеством). И ведь, что интересно, тарифы-то дешевле не стали. Даже наоборот, архивные тарифы намного выгоднее нынешних!
Получается, раньше за существенно меньшие деньги предоставляли намного лучший сервис, да ещё и вкладывались в инфраструктуру, а теперь, когда с покрытием более-менее населённой территории уже всё нормально, а денег за месяц стали брать гораздо больше, вдруг перестало хватать на колл-центры?
Может, просто кто-то зажрался?
у меня аналогичная ситуация была с ozon - боты в теподдержке отвечали какую-то чушь, а живых людей я там так и не нашел. Наверное, единственное, что я тогда не пробовал - найти местный офис и оставить запись в жалобной книге
А это уже следующий этап экономии - закрытие живых офисов. Скажем, у Ростелекома в подавляющем большинстве городов офисов вообще не осталось. В результате, например, расторгнуть договор (или переписать номер на наследников в случае смерти предыдущего владельца) - тот ещё квест, осуществляемый посредством Почты России и заказных писем.
В итоге получается компания-зомби. Она вроде бы существует и даже что-то делает, но такое впечатление, что людей там вообще нет и соответственно никто ни за что не отвечает - претензии высказывать просто некому.
Время сейчас такое - у всех операторов плюс минус одинаковые условия, остаётся только из двух зол выбирать третье, как на той известной картинке про круговорот операторов. По моим ощущениям, весь бизнес у них сейчас строится по принципу урвать что можно с текущих клиентов. Примерно как эти 40 рублей ежедневно втихаря списывать.
Я в прошлом году тоже веселился от души - несколько списаний по 15 рублей за 2 кб трафика (при том, что мобильный интернет для этой симкарты отключен в настройках телефона), отвратительное качество голосовой связи и практически полное отсутствие мобильного интернета в моём городе. И на фоне этого повышение абонентской платы. Понимаю, про мобильный интернет это не их вина, но блин, не можешь предоставлять услугу - не бери плату за неё, что тут не так?
В результате у меня сейчас посекундный тарифный план с заблокированной передачей данных, и я слабо могу представить себе ситуацию, в которой я стал бы тратить нервы на попытки пробиться через роботов. Берегите нервы и бейте противника по самому больному - по кошельку 😈
про мобильный интернет это не их вина
Ой, не скажите. Блокировки у разных мобильных операторов отличаются слишком сильно, чтобы всерьёз поверить в сказочку "мы никак не влияем на чёрные ящики". Как минимум там поверх тех самых ящиков работают их собственные блокирующие механизмы, которые оператор очень даже подкручивает.
Скажем, одно время полосатый оператор применял очень суровые белосписочные блокировки, которые было весьма сложно/дорого обходить. А как только начался отток клиентов к тому оператору, у которого блокировки обходились намного легче и обходы работали очень стабильно, так и полосатый перестал так усердствовать - у него тоже процесс обхода белых списков внезапно упростился.
Эта экономия убивает бизнес 100%
И спасает их всех, только массовая деградация (Аля мы как все) или возможный сговор, утверждать не могу...
Ну у меня тоже самое с жёлтым оператором.
Это общая для всех тенденция - "оптимизация", будь она неладна.
У тех же зелёных на автоответчике у абонентов такая омерзительно душная электрическая баба, что через пять минут ожидания хочется раздолбать телефон о стену.
Да любой услышанный бот в наше время вызывает чувство ненависти, то тебе звонят, то куда не позвони - везде они. Более того, их так расплодили, что уже начинаешь у живых клиентов, кто звонит впервые уточнять, не бот ли это хитроумный, а если человек тормозит, то клянусь я могу пару предложений думать не о проблеме клиента, а о том, что я сейчас, как дурак с алгоритмом веду диалог...
Всем благодарен за реакции, не заходил праздники!
Модерация рассматривала, а я уже потерял надежду на размещение, ещё раз спасибо всем, Вы крутые, сейчас буду отвечать на комментарии)
Собственно в статье есть ответ почему компаниям наплевать. Автор несмотря на все полыхание пониже спины, все-таки остался клиентом компании, потому что выбора то и нет. Уйдешь на другого опсоса, так у него все ровно так-же, различия довольно косметические. Вся этв хрень со службами поддержки в духе - нам вообще наплевать на вас, ваш звонок и ваши проблемы, но если вы такой упорный, то возможно и достучитесь когда-либо до живого человека, который тоже не факт что вашу проблему решит, эта хрень сейчас повсеместна, бежать некуда.
На Хабре не хватает кнопки "поставить лайк комментарию и дизлайк описываемому явлению")
Ну тем у кого клиентов как у дурака фантиков может и да, а так я к примеру ушел с Ростелекома к маленькому местному провайдеру, не могу сказать что качество услуги там хуже, может и было пару раз на несколько часов и пропадал интернет и то не по их вине, а по вине тракториста который им рвал коммуникации, но тем не менее у них есть одно немаловажное преимущество, там всегда отвечает живой человек и да, когда случались такие факапы, и если речь толкал автоответчик, то он четко проговаривал, что проблема есть и ведутся восстановительные работы, и что включат ориентировочно во столько то и это с моей точки зрения бесценно, чем я в Ростелекоме федерального масштаба, буду сначала прорываться через всех ботов к живому оператору, который сидит хрензнаетгде и понятия не имеет что на моей улице водопроводчики порвали кабель...
И да, я сейчас уже понимаю, что местный маленький сервис с небольшими бюджетами, это гораздо лучше чем бездушный федеральный монстр, которому вообще чихать на конкретного клиента...😊
Проблема в том, что всех этих мелких провайдеров постепенно подминают под себя крупные.
Есть такое, но пока не всех подмяли и нужно этому как то сопротивляться, в.т.ч. и таким вот пассивным способом, уходом от большого к мелкому...😊
Причём подминают отнюдь не сервисом, ценами или деньгами в относительно честной конкуренции, а наглым использованием админресурса.
Собственно, всё это лицензирование услуг связи и тонны довольно бессмысленных законов, которые должен выполнять любой провайдер, они для того и нужны, чтобы прибить мелочь. Ибо государству намного проще контролировать трёх крупных игроков, чем 3000 мелких.
В ситуации, когда даже студента, соединившего LAN-кабелем четыре общаги и постепенно подтягивающего в эту локалку соседние многоэтажки, могут привлечь за оказание услуг связи без лицензии, все мелкие провайдеры доживают последние годы.
Вот тут да, сервис уходит убитый монополистами( Надеюсь когда нибудь сменится этот вектор
Так у меня архивный тариф, за копейки фулл безлимит, 6000 минут и 50 смс кажется...ну тоесть просто не рентабельно уходить, но коммент поддерживаю, безнаказанность порождает вседозволенность( А сделать с этим что то в рамках такой обширной системы проблематично, как порыв души написал на Хабр, а какой нибудь дядя с 90ых пойдёт офис поджигать, кто знает, Sic semper tyrannis
Хотел сделать ребенку прописку. Подал заявление на Госуслугах. Ждали месяц - нет ответа.
В итоге ситуация сложилась следующая. На портале Госуслуг никакой информации нет, просто заявление в статусе "На исполнении". Звонок в службу поддержки - там бот, который не понимает, что я хочу, но и оператора не зовет. Письмо в чат поддержки рассматривалось 2 месяца и ответ пришел после того, как ситуация разрешилась. Да и не ответ вовсе, а лишь вопрос об актуальности. В МФЦ говорят, что где карту получали заявление подано через Госуслуги, они тут не причем, и вообще такие заявления не принимают. Пришлось идти в отделение и только там выяснилось, что у ребенка нет печати на свидетельстве о рождении, что он гражданин РФ. Зачем эта печать для ребенка, рожденного от граждан РФ на территории РФ, для меня осталось загадкой.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Автоответчик, как оружие: Инструкция по убийству бизнеса