Команда, о которой пойдёт речь, была уверена: главная боль — «дежурный долго ищет ответы». План готов: написать документацию. Но когда они проверили формулировку через НЖЯ (нежелательное явление — инструмент из Теории ограничений), всё перевернулось.
Оказалось, что настоящая проблема — не в знаниях, а в нестабильности сервисов. И если бы они не остановились вовремя, месяц ушёл бы на решение не той проблемы.
НЖЯ помогает увидеть, как неверная формулировка проблемы ведёт к ложным решениям. В статье — разбор реального кейса: как команда с помощью семи правил НЖЯ вышла на корневую проблему и сменила фокус с «улучшения дежурства» на стабилизацию сервисов.
В этой статье реальный кейс рассказан через сказку про Винни-Пуха — так проще показать типичные ошибки мышления и путь к правильной формулировке. В конце статьи реальная история, на которой основана сказка.
История, в которой Винни-Пух и его друзья учатся правильно формулировать проблемы
― Куда ж ты стреляешь?
― В пчел, конечно!
― Да не в пчел! Ты должен сбить шар!
― Но... если я выстрелю в шарик... он же испортится?
― А если ты не выстрелишь - тогда испорчусь я!
«Винни‑Пух». 1969. Студия «Союзмультфильм».
Глава первая, в которой Пятачку снится кошмар
Пятачок проснулся в холодном поту.
Ему снился ужасный сон. Они с Винни‑Пухом пишут документацию — неделю, вторую, третью. Наконец заканчивают: всё красиво, подробно, со скриншотами и примерами.
Проводят следующий Health Check, смотрят на дежурство — оно по‑прежнему красное.
— Как так?! — кричит во сне Кролик. — Мы же написали документацию!
— Наверное, неполная, — отвечает Винни‑Пух.
И они снова берутся за работу: дорабатывают, добавляют разделы. Проходит месяц, потом второй. Документация разрастается быстрее, чем репозиторий, а ситуация с дежурствами не улучшается.
— Может, проблема не в документации? — робко произносит кто‑то.
Но поздно. Год уже потрачен.
Пятачок проснулся, вытер пот и подумал: «Если так пойдёт и дальше, мне придётся написать диссертацию по теме: "Документация, которая никогда не закончится"».
Глава вторая, в которой Пятачок рассказывает про кошмар
Неделю назад команда Винни‑Пуха провела второй Health Check. Обнаружилось, что дежурство перешло в красную зону. Команда собрала анонимные формулировки проблем и провела голосование. Победила такая проблема: «Дежурный долго ищет ответы на вопросы».
Составили план:
Кто: Винни‑Пух + Пятачок.
Что: написать документацию по 10 самым частым вопросам.
Когда: к 1 августа (за 3 недели).
Все были довольны: план чёткий, решение — очевидное.
И вот состоялась встреча команды — пора было приступать к написанию документации. Винни‑Пух принёс черновик оглавления, а Кролик подготовил календарный план работы.
— Ну что, начинаем? — бодро спросил Кролик.
— Подождите, — тихо произнёс Пятачок. — Мне тут… приснился один сон…
Пятачок рассказал о документации, которую пишут месяцами, о дежурствах, которые так и не становятся лучше, и о потерянном годе.
— Это просто кошмар, — отмахнулся Кролик. — Мы же всё правильно спланировали! Провели Health Check, нашли проблему, проголосовали, составили план!
— Да‑да, конечно, — согласился Пятачок. — Просто… а вдруг?
Повисла пауза.
— «Очевидно», — задумчиво повторила Сова. — Вот это слово мне не нравится.
— Почему? — не понял Винни‑Пух.
— Потому что «очевидные» решения часто оказываются неправильными, — объяснила Сова. — Помните наш первый Health Check? Все поставили «зелёный», потому что «очевидно» — надо быть позитивными. А оказалось, что мы просто врали себе.
— Я хотела рассказать вам об этом после того, как вы напишете документацию и убедитесь, что она не помогла, — сказала Сова. — Но раз уж Пятачку приснился такой сон… Расскажу сейчас.
— Про что? — заинтересовался Иа‑Иа.
— Про то, как правильно формулировать проблемы, — ответила Сова. — Про инструмент под названием «нежелательное явление».
— Нежела‑что? — переспросил Пух.
— НеЖелательное Явление, НЖЯ, — повторила Сова. — Это способ правильно формулировать проблемы. Видите ли, часто мы думаем, что у нас проблема, а на самом деле это всего лишь симптом — или даже вовсе не проблема. И тогда мы тратим время на решение не того, что нужно.
Глава третья, в которой Сова рассказывает про НЖЯ и Главный Вопрос
— Расскажи, Сова! — попросил Пятачок.
Сова откашлялась, поправила очки и начала:
— Видите ли, — сказала она, — НЖЯ придумал один умный человек по фамилии Голдратт. Он создал целую Теорию ограничений. Суть в том, что у хорошей формулировки проблемы есть правила. Если их не соблюдать, можно потратить уйму времени впустую.
— Какие правила? — спросил Кролик, деловито доставая блокнот.
Сова написала на доске «Дежурный долго ищет ответы на вопросы» и обернулась к команде:
Семь правил формулировки проблем
Сова встала у доски и начала писать:
Правило первое: регулярность
Проблема должна повторяться регулярно, а не быть разовым случаем.
Правило второе: зона влияния
Мы должны иметь возможность на это повлиять.
Правило третье: объективность и измеримость
Не «плохо» или «долго», а конкретные цифры: «N раз за период X».
Тут все притихли.
— Пух, — спросила Сова, — а «долго» — это сколько? Пять минут? Час? День?
— Э-э-э, — замялся Пух. — Ну… «долго» значит долго…
— Вот видите, — кивнула Сова. — Субъективно. Правило нарушено.
Правило четвёртое: не путать с причиной
Сначала фиксируем проблему, потом ищем причины.
Правило пятое: не завуалированное решение
«Нет документации» — это не проблема, это решение!
— Ой! — воскликнул Кролик. — А мы же как раз собирались… То есть…
— Именно, — улыбнулась Сова. — Ваша формулировка «долго ищет ответы» уже подразумевает решение — «написать ответы». Видите хитрость?
Правило шестое: не обвинять
Проблема в системе, а не в том, что кто-то плохой.
— Это как? — спросил Кролик.
— Это значит не говорить: «Пятачок опять всё перепутал», а думать: «Где в системе дыра?» — объяснила Сова.
Пятачок облегчённо выдохнул.
Правило седьмое: очевидная негативность
Должно быть сразу понятно, что это плохо. Не нужно объяснять: «Ну и чё?»
Проверяем формулировку
— А теперь проверим, — сказала Сова, указывая на надпись на доске.
Формулировка: «Дежурный долго ищет ответы на вопросы».
- Регулярно? — Да.
- Можем повлиять? — Да.
- Объективно? — Нет! («долго» — субъективно).
- Не содержит решение? — Нет! (подразумевает «написать ответы»).
- Не обвиняет? — Нет! («дежурный делает что‑то не так»).
- Очевидно негативно? — Непонятно, насколько это плохо.
Вердикт: это не проблема. Это симптом.
— Но как же так! — расстроился Кролик. — Это же очевидная проблема!
— Кажется очевидной, — поправила Сова. — Давайте попробуем переформулировать. Не обязательно проверять все семь правил сразу — если хоть одно нарушается, сразу пробуйте сформулировать иначе.
— Попробуем! — вызвался Кролик. — «Дежурный тратит время на вопросы». Лучше?
— Проверим третье правило, — сказала Сова. — Время — это сколько? Пять минут? Пять часов?
— А‑а‑а, — понял Кролик. — Опять субъективно. Тогда так: «Дежурный тратит 12 часов в неделю на вопросы».
— Лучше! — одобрила Сова. — Но проверим шестое правило. «Дежурный тратит» — не обвиняем ли мы дежурного?
— Точно! — воскликнул Пятачок. — Может, так: «К нам приходят вопросы от смежников»?
— Хм‑м, — задумалась Сова. — Регулярно? Да. Объективно? Не очень — «приходят вопросы» это сколько? Но главное — правило седьмое: «И чё?» Вопросы приходят — ну и что? Где негатив?
— Давайте с цифрами! — предложил Пух. — «Смежники приходят с вопросами 3 раза в неделю».
— Уже теплее, — кивнула Сова. — Но всё ещё непонятно: почему это плохо? Может, это нормально?
— Ой, — сказал Пятачок. — Мы всё время формулируем про вопросы… А может, проблема не в вопросах?
— Вот! — обрадовалась Сова. — Правильная мысль! Давайте зададим другой вопрос, который помогает посмотреть глубже.
Главный вопрос НЖЯ
— Слушайте внимательно, — сказала Сова торжественно. — Вот он:
«Если бы этой проблемы не было, что бы улучшилось?»
— Давайте попробуем, — предложила Сова. — Пух, если бы ты не тратил время на поиск ответов, что бы улучшилось?
Пух задумался. Думал он долго. Потом сказал:
— Я бы смог заниматься техдолгом!
— Ага! — обрадовалась Сова. — Значит, проблема в техдолге?
— Техдолг у нас как снежный ком, — кивнул Пух. — Только не тает.
— А что в техдолге самое приоритетное? — продолжила спрашивать Сова.
— Документация, — ответил Кролик.
Повисла пауза.
— Минуточку, — сказал Пятачок медленно. — Дежурный ищет ответы, потому что нет документации. Нет документации, потому что нет времени на техдолг. Нет времени на техдолг, потому что дежурный ищет ответы…
— Круг замкнулся! — воскликнул Кролик.
— Именно, — кивнула Сова. — И знаете, что это значит? Мы ходим по кругу на уровне симптомов. Настоящая проблема глубже. Давайте посмотрим иначе. Откуда вообще берутся эти вопросы? Почему смежники приходят к дежурному?
Глава четвёртая, в которой считают цифры и находят настоящую проблему
— Давайте посчитаем честно, — предложила Сова. — Какие вопросы приходят и сколько времени на них уходит?
Пух достал свой календарь дежурств и записи в чате. Кролик открыл статистику. Считали долго. Получилось:
Регулярные вопросы
— Бывают стандартные вопросы, — сказал Пух. — «Где лежит то?», «Как настроить это?»
— Примерно день в месяц, — прикинул Кролик.
Вопросы по интеграции
— А ещё бывают сложные вопросы, — добавил Пятачок. — Когда кто‑то хочет интегрироваться.
— Примерно раз в квартал, — ответил Пух. — И каждый раз тратится день.
Итого
12 дней + 4 дня = 16 дней в год
— 16 дней в год? — протянул Пух. — Это почти отпуск!
— Но без пляжа и мороженого, — добавил Иа‑Иа.
Кролик достал калькулятор:
52 недели в году × 5 рабочих дней = 260 рабочих дней
16 дней на вопросы / 260 = ~6 % времени
— Шесть процентов, — ��ротянул Кролик.
Все уставились на цифру.
— Минуточку, — сказал Пятачок. — Мы хотим потратить месяц работы, чтобы экономить один день в месяц?
— Окупится через… полтора‑два года? — замялся Кролик. — Если она вообще поможет…
— И вопросы по интеграции всё равно останутся, — добавил Пух.
— Один день в месяц — это 6 % времени. Не так уж и критично, — задумчиво сказала Сова.
— Ну и чё? — спросил Иа‑Иа мрачно. — Это вообще проблема?
Все переглянулись. Действительно — проблема ли?
Копаем глубже
— Но погодите, — сказал Пятачок. — Вопросы‑то всё равно приходят. Откуда они берутся?
Пух полез в чат смотреть вопросы за последнюю неделю.
— Так, — сказал он. — «Упал сервис X!» «Почему не работает Y?» «Клиент жалуется на Z!» «Срочно, всё сломалось!»
— Подождите, — медленно сказал Пятачок. — Это же всё… про инциденты?
Считаем инциденты
Сова попросила Кролика открыть список инцидентов. Смотрели за последние полгода:
за полгода — 6 инцидентов с деградацией сервисов;
каждый инцидент — это примерно 5–10 обращений от смежников и клиентов.
— Но мы же эту систему делали, чтобы быстро проверить гипотезу! — сказал Пух. — А она так выстрелила, что все смежники начали активно использовать.
— Именно, — кивнула Сова. — Вы сделали успешный продукт. Но он рос быстрее, чем вы успевали готовить инфраструктуру. Инциденты случаются. И посмотрите, что происходит дальше…
Она нарисовала схему:
— О‑о‑о, — протянул Пух. — Так вот как всё связано…
Осознание
— Видите? — спросила Сова. — Если сервисы не будут падать…
— то смежники не будут приходить с вопросами, — продолжил Пятачок.
— то дежурный не будет тратить время на поиск ответов, — добавил Пух.
— то появится время на техдолг, — подхватил Кролик.
— то сервисы станут стабильнее, — закончил Пятачок.
— И клиенты будут довольны, — сказал Иа‑Иа неожиданно.
Глава пятая, в которой формулируют настоящее НЖЯ
— Давайте теперь сформулируем правильное НЖЯ, — предложила Сова.
Она написала на доске:
«Раз в месяц у нас происходят инциденты с деградацией сервисов для клиентов (6 раз за последние полгода)».
— А теперь проверим по правилам.
Все закивали. Регулярно? Да. Можем повлиять? Да. Объективно? Да — конкретные цифры. Не обвиняет? Да — проблема в системе. Очевидно негативно? Да — ограничения для клиентов — это плохо!
— Все семь правил прошли! — обрадовался Пятачок.
— Идеально! — объявил Кролик.
Порочный круг
Сова нарисовала ещё одну схему:
— Видите порочный круг? — спросила Сова.
— Мы в ловушке… — сказал Пятачок тихо.
— Были, — поправила Сова. — Пока не сформулировали правильно.
А как же документация?
— Погодите, — забеспокоился Кролик. — Так документацию вообще не писать?
— Не сразу, — ответила Сова. — Сначала стабилизируйте сервисы. Сейчас большинство вопросов — про инциденты. Вы напишете документацию про то, что меняется. Она быстро устареет.
— А когда стабилизируем сервисы?
— Тогда останутся правильные вопросы, — ответила Сова. — Про архитектуру, про интеграцию. Вот для них и напишете документацию. Один раз и правильно.
— То есть не «не писать», а «не сейчас», — понял Кролик.
— Именно. Сначала решаем главное, потом остальное, — кивнула Сова.
Глава шестая, в которой сравнивают ДО и ПОСЛЕ
Кролик, который любил таблицы, нарисовал такую:
Параметр | До НЖЯ | После НЖЯ |
Формулировка | «Дежурный долго ищет ответы» | «Раз в месяц у нас происходят инциденты с деградацией сервисов для клиентов (6 раз за полгода)» |
Где проблема | В человеке (дежурный) | В системе |
Решение | Одно: написать документацию | Множество вариантов: стабилизация, мониторинг, архитектура |
Измеримость | «Долго» (субъективно) | Раз в месяц, 6 инцидентов (объективно) |
Приоритет | Казалось высоким | Вопросы: низкий (6 % времени). Инциденты: критичный! |
Мотивация | «Надо что‑то написать» | «Клиенты сталкиваются с ограничениями!» |
— Ого, — сказал Пятачок. — Какая разница!
— Раньше мотивация была: «Надо что‑то написать», — вздохнул Кролик. — Теперь: «Надо, чтобы клиенты не кричали».
— Разница есть, — кивнул Пух. — Первая звучит как домашнее задание, вторая — как выживание.
Глава седьмая, в которой выносят уроки и учатся применять НЖЯ
Пятачок спросил:
— Сова, а какие главные уроки мы сегодня узнали?
Сова задумалась и сказала:
Урок первый: формулировка определяет решение
Если сформулируешь проблему как «дежурный долго ищет», будешь писать документацию.
Если сформулируешь как «сервисы падают», будешь стабилизировать систему.
Решение вытекает из формулировки.
Урок второй: не всё, что кажется проблемой, — проблема
Правильная формулировка показывает реальный масштаб. То, что казалось критичным, может оказаться не таким страшным (6% времени).
Парадокс НЖЯ в том, что иногда инструмент формулировки проблем показывает, что проблемы… не так критичны, как казалось.
Урок третий: корневая проблема важнее симптомов
— Вот именно, — кивнула Сова. — «Дежурный долго ищет» — это температура. «Инциденты с сервисами» — это инфекция. Лечим инфекцию — температура пройдёт сама.
Сова показала схему:
Урок четвёртый: цифры меняют всё
— Когда ты говоришь «долго», — сказала Сова, — это звучит серьёзно. Но непонятно.
— А когда конкретные цифры, — добавил Кролик, — сразу видишь реальный масштаб.
Без цифр мы принимали бы решения на эмоциях.
Как применять НЖЯ в жизни
— А как же нам применять это в жизни? — спросил Пятачок.
— Не нужно всё запоминать, — успокоила Сова. — Вот простой процесс:
Шаг 1. Сформулировали проблему?
Проверьте по одному правилу. Не прошло — переформулируйте. Не надо проверять все семь сразу.
Шаг 2. Если есть субъективные слова
«Долго», «плохо», «много», спросите: «В цифрах это сколько?»
Шаг 3. Если Главный вопрос дал круг
Значит, это симптом. Спросите: «А откуда это берётся? Что происходит на самом деле?»
Попросите цифры:
«А можете в цифрах? Сколько раз? За какой период?»
Проверьте «И чё?»:
«Это действительно серьёзная проблема? Или „ну и чё?“»
Глава восьмая, в которой всё заканчивается хорошо
— Ну что, все поняли про НЖЯ? — спросила Сова.
— Почти, — сказал Пятачок. — Только почему мы всё ещё в сказке?
— Потому что в реальном мире это заняло бы три совещания и два спринта, — вздохнула Сова.
— Спасибо тебе, Сова! — сказали Пух, Пятачок и Кролик хором.
— Не за что, — ответила Сова. — Просто помните главное: прежде чем решать проблему, убедитесь, что это именно та проблема, которую нужно решать.
Они пошли домой. По дороге Пятачок спросил:
— Пух, а что ты теперь будешь делать?
— Буду стабилизировать сервисы, — ответил Пух. — А не писать документацию.
— А если снова кто‑то придёт и скажет: «У нас проблема»?
— Спрошу: «А в цифрах это сколько?» — улыбнулся Пух. — И: «Если бы этой проблемы не было, что бы улучшилось?»
— Ты стал очень мудрым, — сказал Пятачок восхищённо.
— Не я, — возразил Пух. — Просто я теперь знаю правильные вопросы.
— А теперь‑то можно мёду? — спросил Пух с надеждой.
— Конечно! — засмеялись все.
И они пошли пить чай с мёдом. Потому что правильные вопросы — это хорошо, но мёд — это тоже важно. А может быть, даже важнее.
Конец
Если хотите узнать больше про НЖЯ
- Статья: «Когда проблема — не проблема. НЖЯ — инструмент Теории ограничений» — Александра Брызгалова (подробно и с примерами).
- Книга: «Основы ТОС» — Одед Коуэн, Елена Федурко (для тех, кто хочет разобраться системно).
- Книга: «Цель» — Элияху Голдратт.
P.S. от автора
Эта история реальна. Вот как всё было.
Всё началось с запроса от руководителя одной из моих команд: «Мы собираемся улучшить дежурство. Как лучше измерить прогресс?». Я решил уточнить, какую именно проблему они решают. Выяснилось, что команда провела Health Check и самым больным местом оказалось дежурство. После обсуждений решили заняться проблемой «дежурный долго ищет ответы на вопросы».
Я предложил сформулировать проблему как НЖЯ. Пока мы подбирали формулировку, нашлись ещё несколько проблем. Особенно ярко это проявилось, когда мы задали себе вопрос: «Если этой проблемы не будет, что улучшится?».
Вместо одной проблемы возникло несколько:
К дежурному часто приходят с критичными багами
Люди боятся дежурить из-за критичных проблем
Дежурный не может заниматься техдолгом
У команды низкая производительность
Заказчики и смежники недовольны отказоустойчивостью
Бизнес теряет деньги на инцидентах
У нас много техдолга, и он не делается
Общий дух команды снижен
В итоге все они свелись к двум НЖЯ:
1. «На разбор вопросов от смежников уходит в среднем 2 часа в неделю + 1 день в квартал на сложные архитектурные вопросы (≈ 1-2 недели в год)» — оказалось некритично.
2. «Раз в месяц происходят инциденты с деградацией сервисов для клиентов (6 раз за полгода)» — вот это настоящая проблема.
Как видите, путь был тернистым. Когда мы начали записывать формулировки на доске, схема быстро перестала помещаться на экране. Но результат того стоил.
Итог совпал с тем, что вы прочитали в начале: команда чуть не потратила месяц на документацию, а реальная проблема оказалась в нестабильности сервисов. Фокус сместился на стабилизацию — а не на «улучшение дежурства».
А теперь — ваш ход. Выберите одну проблему, которая вас беспокоит, и попробуйте сформулировать её как НЖЯ по семи правилам из статьи. Поделитесь результатом в комментариях — если что‑то не получается или формулировка кажется неоднозначной, я помогу.
Интересно посмотреть, какие проблемы выберете и к каким открытиям это приведёт!
Спасибо, что дочитали! Применяйте НЖЯ и решайте правильные проблемы.
Об иллюстрациях: В статье использованы кадры из советских мультфильмов о Винни‑Пухе: «Винни‑Пух» (1969), «Винни‑Пух идёт в гости» (1971), «Винни‑Пух и день забот» (1972), студия «Союзмультфильм», режиссёр Фёдор Хитрук. Использование изображений осуществляется в образовательных и иллюстративных целях и не преследует коммерческих целей.
