И внезапно их найти.
Хабр, привет! Я Саша Москвин, системный аналитик в Контуре. У меня всегда возникали сложности с поиском проблем, о которых я ничего не знал. Началось это ещё во время моей работы продуктовым экспертом, когда по KPI мы работали с бэклогом. Бэклог предполагал ведение задач, которые направлены на улучшение процессов в отделе продуктовых экспертов и клиентской поддержки. Уже в первом квартале я выложил все задачи и проблемы, что у меня были в голове, а дальше бегал и в панике искал, что же ещё можно сделать. Но вскоре ведение бэклога из KPI экспертов исключили, и я выдохнул.
После перехода на позицию аналитика бэклог вернулся, но уже как суть работы. То есть значительная часть работы была направлена на поиск и решение проблем, с которыми сталкивается поддержка и клиент продукта.
Расскажу, как я искал проблемы в этот период.
Мини-спойлер: когда я проводил мастер-классы или наблюдал за стажёрами-экспертами, то заметил, что они делали так же, как написано в следующем блоке про поиск проблем. 👇 Если узнаешь себя, то обязательно напиши в комментариях к этой статье. 🙌
Как ищет проблемы новичок
Берёт все данные за последний год, выгружает их себе в Excel, ранжирует по количеству. Сидит, смотрит в Топ-10, и пытается придумать, а что же можно с этим топом сделать. В моём случае это был Топ-10 самых частых тем, по которым обращались клиенты в поддержку. Не помогло никак. Я открывал этот топ, сидел, перечитывал темы, слушал звонки, читал чаты. И ни-че-го не находил. Тратил на это недели, а в этом массиве как будто ничего не было...
Пытается придумать что-то масштабное, что прям на всех-всех-всех повлияет. Задачу размером XXL. Понимания при этом нет, что такие задачи делаются в рабочих группах и требуют большой доказательной базы перед началом хотя бы рассмотрения. В моём случае таких идей родилось, естественно, немного. Удивительно, что они вообще появились. ��дна из них — это давать конспекты разговора с консультантом клиенту, чтобы если клиент захочет обратиться повторно, он мог бы посмотреть, что ему помогло в прошлый раз. Естественно, такие амбициозные и большие задачи сталкиваются с вопросом, насколько это нужно и надо ли тратить ресурсы на это. И, конечно, эти задачи стопорятся, если их не подхватит тот, кто этим занимается специализировано, например, менеджер проектов или аналитик, который загорится задачей и сможет её протолкнуть.
Верит во всесильность руководителя, что он может это всё придумать за него, если у него ничего не выйдет. Нет, не сможет. Точнее, он может помочь с направлением, куда можно углубиться, может помочь докрутить, дать часть своей большой задачи. Но руководитель меньше вовлечен в контекст продукта, так как он нацелен на другое и задачи у него другие. От этой веры может появиться обида на руководителя, но она будет неуместна, так как задача у него — помочь тебе, а не сделать за тебя.
Как думаете, много ли получилось найти проблем такими способами? Первый подход меня особенно забавляет, когда я смотрю на него в ретроспективе. Сидеть и смотреть в таблицу было, наверное, самым бесполезным занятием, что я когда-либо делал на работе. Я был похож на человека с картинки:
Само по себе сидеть, смотреть в таблицу Excel — неплохо. Но это нужно делать осознанно и правильно анализировать полученные цифры. А для этого необходимо понимать контекст того, на что ты смотришь.
Понял, что эти три подхода мне не помогают, и начал искать свой путь с самого лёгкого
А именно — вспоминать, как у меня получалось что-то находить раньше. Пересматривая старый бэклог и гипотезы я понял, что большинство задач — это что-то найденное случайно, да и не мной.
В чём выражалась эта случайность:
Рассказали консультанты.
Сидел в офисе и услышал разговор с клиентом.
Увидел вопрос менеджера на внутреннем портале.
Кто-то общался на кухне о продукте.
Тыкнул на случайное обращение во внутренней CRM.
Увидел переписку в чатике между консультантами.
Увидел перепалку в профильном тг-канале по тематике функзоны или продуктовой направленности.
И я подумал: а почему я этого не слышу целенаправленно? Ведь есть же проблема, но никто о ней не рассказывает тому, кто может с ней что-то сделать. Все с этим работают, всем не нравится, но не рассказывают. Точнее, рассказывают, но не тем каналам, который целенаправленно смотрят.
А дальше был такой вывод:
Никто не любит, когда их мысли и идеи не слушают, а тем более — говорят, что это нереализуемо без пояснений, или просто выслушивают, а ничего за год не меняется. А если столкнутся с этим хотя бы раз, то закрываются и начинают верить в то, что это поменяет кто-то без них или ничего никогда не поменяется. И от этого их голос сознательно становится всё тише, и тише, и тише... И мы перестаём узнавать хоть что-то от тех, кто может нам рассказать о проблемах и возможном росте.
Если после прочтения этого вывода вам захотелось обвинить того, кто молчит, то я готов с вами поспорить. И настоятельно всем советую никогда не обвинять тех, кто не рассказывает что-то. Об этом, наверное, расскажу, в какой-нибудь следующей статье, почему так нельзя делать. Но итог в том, что вам всегда всё расскажут, главное — правильно спросить и выслушать.
Если вы подумали, что это случается только с консультантами, то спешу вас расстроить. Эксперты, аналитики, руководители и многие другие также попадаются на эту удочку молчания, когда это не в их зоне ответственности. Происходит это потому что мы люди и нам свойственно похожее поведение.
Дак в чём же заключается подход?
Суть подхода:
Окажись в бОльшем количестве мест, где ты можешь случайно наткнуться на потенциальную идею. Контролируй эти потоки случайностей и будешь находить их куда чаще.
Ну, собственно, у меня всё получилось. Изначально я сильно загрязнил своё инфополе неподходящей информацией, но за полтора месяца научился правильно её обрабатывать и смотреть на неё.
Но это всё абстрактные слова, на примерах куда проще смотреть. Я начал с самого простого и далее потихоньку добавлял себе новые каналы получения информации.
Что я начал делать:
БОльшую часть проблем узнают и фиксируют консультанты, а также обращают на неё внимание именно они. Нужно было оказаться на какое-то время к ним поближе в прямом смысле — физически поближе. Я сел с консультирующим отделом и слушал, как они р��зговаривали с клиентами. Выделял себе минут по 10-15 каждые три часа, чтобы послушать, что говорят вокруг. Цеплялся за конкретный разговор и слушал его.
Не будем отпускать консультантов ещё пункта четыре, хотя вместо них можно подставить любую другую позицию. Ребята даже могут не знать, что что-то является проблемой, поэтому могут просто не обращать на неё внимание. Я вслушивался и представлял, что и как говорит клиент консультанту и что получает в ответ на реплики. А дальше подходил и уточнял у ребят, о чём был диалог, а также почему он так шёл.
Спрашивал и говорил о том, что беспокоит. В начале совершал ошибку, спрашивая абстрактное «Расскажите, какие проблемы есть». На это, естественно, никто никогда не отвечал, потому что это абстрактный вопрос, на который нет ответа. Но потом стал конкретизировать свои вопросы, к примеру, начинал описывать процесс в админке и спрашивал, чего не хватает, на чём спотыкаюсь.
Монитори рабочие чатики, смотрел, что там пишут, а также — что спрашивают. Стал отвечать там на вопросы и просить поделиться со мной чем-то. В том числе, в выходные просил мне что-нибудь скинуть, но до понедельника сознательно не трогал. Это помогло тем, что ребята сами стали присылать потенциальные темы для исследований.
Вторую часть проблем могли рассказать сами клиенты, если их правильно слушать. Я начал периодически общаться с клиентами. Брал чаты или письма, несколько раз принимал клиентские звонки, чтобы услышать, как разговаривает клиент и как он реагирует на какой-нибудь стандартный сценарий, например, выпуск Сертификата (электронной подписи). Но, сразу скажу, что этот инструмент нужно использовать аккуратно и чтобы посмотреть на проблему, а не уходить в интервью.
Подписался на все тематические тг-каналы и начал читать комментарии там. Делал это регулярно.
Корпоративный портал — это склад информации. Начал целенаправленно смотреть, что там спрашивают и пишут менеджеры, и шёл проверять каждый пост, который по сценарию мне был незнаком.
Каждую неделю делал себе случайную выборку на 30 клиентских обращений и читал их, чтобы понять, что пишут. Ожидал, вдруг случайно наткнусь на что-то интересное.
Научился проходить путь клиента «от» и «до». Но только в трёх звонках из выборки, потому что это занимает время. К примеру, при обращении по ошибке на портале госзакупок шёл вместе с тем, что мне говорит консультант — проходил проверку компьютера, перезапускал браузер, чистил куки, ждал на линии и так далее.
Сделал музыку в наушниках потише, чтобы слышать окружающий мир. Я всегда работаю с музыкой, она мне помогает сосредоточиться и не обращать внимание на то, что происходит вокруг. А тут нужен был обратный эффект. Так я стал слышать, что говорят вокруг.
Начал искренне благодарить каждого, кто мне рассказал о проблемах или сложностях. Это кажется неочевидным, но люди любят, когда их усилия оценивают. А рассказать — это усилие. Поэтому начал благодарить каждого даже за самую мулипусечную проблемку. Тут можно подумать, что это какой-то противный расчёт, но нет, здесь всё искренне. А ещё люди любят получать благодарки (можно поблагодарить коллегу, отправив ему «Спасибо» в корпоративном портале), поэтому я начал оставлять их сильно больше. Для меня благодаркм ничего не стоят, а человеку приятно. Также ему будет легче написать тебе ещё раз, если он что-то заметит. Когда я был консультантом, то знал, что такое, когда тебя благодарит кто-то с должности сильно выше тебя, и как приятно получить публичную похвалу. Тут кто-то может сказать, что у него был другой опыт и ему неважно было получать благодарки. Но тут отвечу, что это было важно мне, просто переношу свой опыт на других.
Делиться результатом и прогрессом, если кто-то что-то рассказал. Это показывает, что тебе не все равно на то, что тебе рассказали. А главное, что ты ушёл разбираться, а не забил.
У поддержки есть вторая линия, которая обрабатывает нетипичные и сложные вопросы. Стал следить за тем, что там появляется и почему обращение там оказалось. А дальше уже смотрел, сколько таких обращений, и можно ли с этим что-то сделать.
Начал заниматься мелочью. По моему опыту, мелкие проблемы всегда тянут за собой какой-то крупный клубок. Главное на них обратить внимание и раскрутить. Раньше я не обращал внимания на такие задачи и считал их недостойными своего внимания. Это было зря, но хорошо, что я пришёл к этому через время. Например, с небольшой задачи, что конкретному консультанту неудобно было пользоваться инструментом по автоматическому сбору информации по клиенту из-за того, что в нём не хватало пары блоков, родилась большая задача с хорошими результатами. По цепочке раскрутили задачу от «добавить 2 небольших блока» до «сегментирования клиентов по сценариям взаимодействия с продуктом». Благодаря этому научились каждому сегменту давать свои подсказки и собирать подходящую полезную информацию и переиспользовать её.
Это далеко не всё, но можно понять, в чём состоит подход контролируемой случайности, и как им пользоваться. Главное понять, какую информацию ты хочешь получать, откуда ты получал её раньше и максимизировать своё нахождение там.
А какие минусы?
Увы, подход не без минусов. Список такой:
Большой поток информации. Он быстро может надоесть, а особенно в начале, когда не понимаешь, как с ним работать и отделять нужное.
Надо перетерпеть, чтобы научиться отделять нужное от ненужного. У меня ушло примерно 1,5 месяца на понимание.
Твоё инфополе засоряется, к примеру, в тг появляется куча лишних каналов.
На все минусы есть одно решение: делать паузы.
Я на три недели уходил работать домой, перестал обращать внимание сразу на всё, уходил в реализацию задач. Но это кроме тех случаев, когда мне кто-то лично приносил что-то.
Итоги
Этот подход убрал из моей жизни проблемы с поиском. Конечно, бывают моменты, когда не получается ничего найти, но это быстро проходит и в течение недели у меня какая-то идея появляется на руках.
Пишите в комментариях, какой у вас эффективный способ поиска проблем? Как вам мой? Давайте общаться и обсуждать!
