Всем привет! Меня зовут Лиза, я продакт-менеджер в Битрикс24. Не так давно ко мне пришли наши редакторы и попросили одним глазком взглянуть на статью про онлайн-запись, которую написал Петя Попов. Петя — один из моих самых любимых разработчиков, и я не могла пройти мимо такой просьбы, тем более что это был его дебют!
В лучших традициях Хабра статья начиналась проникновенной историей о продакте, который пришел с картинкой космолета и ожиданием, что космолет будет готов к запуску через неделю. Ну, конечно, это шутка, какая неделя? Мы работаем с Петей уже почти три года, и могу по секрету сказать, что когда Пете приносишь космолет, который нужен через два месяца, он выкатит результат к обеду следующего дня. Поэтому для нашего Пети задача была раз плюнуть, пусть не рассказывает сказки ;)
Если говорить о самом космолете, он получился действительно здоровским, и мне захотелось рассказать о нем побольше. Но не о том, как мы его делали, а о том, как он зарождался в наших головах.
ПРЕДЫСТОРИЯ
Как-то прошлой весной мы с директором по продукту Юрой Волошиным обсуждали планы на ближайшее полугодие. Мне захотелось попробовать себя в новом направлении, размять мозги, и я попросила дать мне еще один модуль. На что Юра сказал: «Есть кое-что прямо для тебя. Модуль классный, будешь делать онлайн-запись, инструмент для бронирования ресурсов».
Тут стоит сделать небольшое отступление и рассказать о том, с чего мы начинаем продуктовую проработку в Битриксе. Первым делом продакт должен четко определить аудиторию, в которую он хочет зайти с новым сценарием. Другими словами, ответить на вопрос «для кого?». При этом аудитория должна быть продуктовая, а не маркетинговая.
Ведь с точки зрения продукта неважно, кто ставит задачу через модуль Задач: менеджер в креативном агентстве копирайтеру на написание текста или руководитель отдела снабжения своему подчиненному на организацию закупа 10 кубов леса. И в том, и в другом случае преследуется одна и та же цель — зафиксировать задание и отследить по нему результат. Поэтому для нас эти два человека — одна и та же аудитория, которая приходит за инструментами для так называемой «исполнительной дисциплины». С точки зрения маркетинга к ним нужны абсолютно разные подходы, так как это разные «персоны», говорящие на разных языках и открывающиеся разными «ключиками».
Возвращаясь к онлайн-записи — моим первым шагом было определить продуктовую аудиторию нашего нового модуля, оценить ее емкость, платежеспособность и потенциальную заинтересованность.
ИСТИНА АУДИТОРИЯ ГДЕ-ТО РЯДОМ
Конечно же, после недолгих размышлений я пришла к выводу, что это классный сервис для записи на ноготочки, бровки, к парикмахерам. И пришла к Юре: «Я всё поняла! Будем делать фичу для записи на ноготочки, бровки, в тату-салоны, перманентный макияж, наращивание ресничек, парикмахерские, барбершопы». То есть всё очень понятное и часто используемое в повседневной жизни.
Каково же было мое удивление, когда меня отправили искать аудиторию дальше. Что значит «не ноготочки»? Мои удивленные брови уперлись в потолок, но Юра известен своей проницательностью в видении рынка, а значит, действительно есть что-то еще, кроме ноготочков. Так я ступила на тропу поиска истины, которая, как полагается, была где-то рядом, но постоянно будто бы ускользала прямо из-под носа.
Как прилежный продукт-менеджер, я начала исследовать, в каких бизнесах используется в работе механика бронирования, и не менее важно, а что бронируют-то. Раз мы окружены разными бизнесами в повседневной жизни, для начала стоит оглядеться вокруг, подумалось мне. Так сложилось, что с детства я живу в портовых городах. Так что вместе с кровью по моим венам течет любовь к морскому простору и индустриальным портовым пейзажам. Неудивительно, что в первую очередь мой взгляд упал на порт.
Нужно ли что-то бронировать в портах? Я представила себе крупный порт на холодном море. Как к нему подходят корабли, встают на якорь и ждут указания с земли, к какому причалу швартоваться. Команда уже подпрыгивает от нетерпения, ребята хотят поскорее на сушу и раствориться в задорной ночной жизни, присущей многим портовым городам. В рубке капитан ждет информацию о своей очереди. В это же время оператор открыл на своем компьютере Битрикс и прямо в наглядном расписании видит, какие причалы свободны, подбирает время для ожидающего судна и выходит с ними на связь: «21 октября, с 15:00 до 22:00, девятый причал. Там есть три подъемника, вам хватит?» Капитан хмурится, пробегает глазами грузовой манифест, подсчитывая, успеют ли они разгрузиться, а за стеклом капитанского мостика сражаются с порывами ветра чайки.
Да, знаю, у меня прекрасная фантазия. Есть ли что бронировать в портах? Вполне. Причалы, судоремонтные доки и бригады. Но нужен ли им для этого Битрикс? Сколько людей работает в одном порту? А сколько портов в мире есть вообще, где может быть нужно сложное филигранное планирование? И сколько из них купят Битрикс?
Не покидало ощущение, что, пытаясь вписать онлайн-запись в портовую жизнь, я натягиваю сову на глобус. Смотря дальше, например, в той же логистике нужно не просто бронировать место в фуре, но и составлять маршруты, а это не про нас. Даже столик в ресторане, скорее всего, по онлайн-записи бронировать не будут. По сути, кроме бровок-ноготочков, онлайн-запись особо никому и не нужна? Становилось всё грустнее, момент запуска проекта в разработку маячил на горизонте, а у меня в интерфейсах еще конь не валялся. Я продолжала искать, и тут в моей жизни случился опыт.
ОПЫТ
Как многие знают, в 2024 году была хорошая возможность для айтишников взять ипотеку по льготной ставке. Все пошли прыгать с крыши брать, ну и я пошла. Поэтому параллельно с тем, как я визуализировала, в каком порту мы будем внедрять нашу онлайн-запись, и пыталась убедить в этой необходимости Юру (а для начала и себя), мне нужно было договариваться с риэлтором и ездить смотреть разные квартиры.
Наше общение с риэлтором выглядело так:
Я пишу своему риэлтору Свете, какие квартиры хочется посмотреть.
Света связывается с представителями застройщиков, уточняет у них возможное время показа.
Представители скидывают даты и время Свете, Света пересылает их мне.
Я сопоставляю время со своим календарем, отвечаю Свете.
Света идет обратно в чаты с представителями, просит застолбить время под показ.
Пять мучительных шагов, с лагом на каждом. То я не увидела сообщение, то Света, то до представителя застройщика не дозвониться.
В какой-то момент произошла оптимизация. Риэлтор Света, выполнив свою основную задачу, устранилась из процесса. Остались только я и представитель застройщика. И тут внезапно мне на WhatsApp пришел не список дат и времени, когда мы можем встретиться, а ссылка со знакомым логотипом Y-Clients. Секунд десять я смотрела на нее и не понимала, что это. У меня в этот момент сломался мозг. Потому что, на секундочку, я спрашивала сообщением выше, когда можно подойти на подписание акта приема-передачи. Причем тут ссылка записи на ноготочки? Может он перепутал чат и скинул мне то, что предназначалось жене? Удивленно проморгавшись, я все же перешла по ссылке. Там было расписание слотов для записи на «Осмотр квартиры и подписание акта». И тут у меня в голове будто загорелась лампочка.
Вернемся немного к продуктовым аудиториям. Как мы уже выяснили
выше, продуктовая аудитория выделяется на основании общности сценария использования фичи. Какой же сценарий лежит в основе онлайн-записи? Сценарий бронирования чего-то или кого-то на определенный отрезок времени. «Записаться в свободное окошко», «застолбить слот».
По сути, ведь запись на просмотр квартиры к менеджеру, который осуществляет её показ, — это бронирование времени менеджера. Оно может проходить онлайн по ссылке, в лучших традициях ноготочков. Перейти по ссылке гораздо проще, чем отписываться текстом в WhatsApp, где важно, чтобы сообщение вовремя всплыло и попалось на глаза, иначе про тебя забудут на ближайшие три дня.
«Однозначно, риэлторы и компании по продаже недвижимости действительно наш случай», — подумала я и записала их в список бизнесов, которым может подойти онлайн-запись. А значит, она подойдет и для записи на консультации к юристам, репетиторам в частных центрах, тренерам и другим специалистам, которые работают на почасовой основе. Осталось только понять, это наши единственные пользователи или есть кто-то еще.
ПЕРВЫМ В КВАРТИРУ ВХОДИТ КОТ
Тем временем я продолжила играть в кошки-мышки с аудиториями, но уже с новой квартирой. По традиции первым в квартиру должен войти кот.
Исполнение этой важной миссии было возложено на беленького малыша породы девон-рекс с глазами цвета питерского неба (то ли серыми, то ли голубыми) и абсолютно бандитским прищуром. Курьерская служба в виде меня лично слетала в Санкт-Петербург, чтобы забрать питомца. Котик деловито вошел в распахнутую перед ним дверь и пошел исследовать свои новые владения, к моему большому облегчению, не путая углы комнат с лотком.
Внезапно маленький котик заболел. Ну, как заболел. Он вел себя по обыкновению шкодно, трескал корм за обе щеки и исправно гонял игрушки по полу. Но периодически, когда я приходила домой, находила капли крови на полу. Первичный осмотр кота ничего не показал. Расчесанных ран не нашла, зубы все на месте, уши не подраны. Но из кота активно продолжало капать. Надо было записываться к ветеринару.
Звоню в ближайшую ветеринарную клинику с хорошими отзывами, объясняю ситуацию. Мне говорят: «Приезжайте в районе 12, примем». Упаковываю кота в переноску, кот рад и вдохновлен от перспектив новой интересной поездки (как будто и не болеет совсем). В 12 ровно переступаю порог клиники и вижу, что «к двенадцати» пришла не только я. На мое «Здравствуйте, я звонила по поводу кота» на меня воззрились три пары глаз: сотрудник клиники, женщина в очереди и ее собака. Пока мы все смотрели друг на друга, со стороны двери донеслось «Добрый день! Мы тут мимо проходили…» и вежливый гавк. Сотрудница растерялась. Я воспользовалась этим моментом минутной слабости и выпалила про меня-ждут-на-работе-отпросилась-на-час-очень-надо-из-кота-капает. Двум женщинам и двум собакам осталось только вздохнуть и остаться в коридоре.
Уже по пути домой я думала о том, что гораздо удобнее было официально забронировать час в их расписании и подъехать на пару часов позже, но не попасть в неприятную ситуацию с живой очередью. Двум женщинам не пришлось бы сидеть и ждать, я бы подстроила свои рабочие созвоны и перенесла обед. Девушка-регистратор не чувствовала бы себя виноватой перед другими клиентами, а им не пришлось бы ждать 40-50 минут, пока моему коту делают УЗИ. Если бы не великолепно оказанные услуги именно по ветеринарному направлению, я бы дважды подумала, прежде чем возвращаться к ним еще раз. Прийти и оказаться в очереди на 2 часа мало кому хотелось бы.
Получается, что для частных медицинских, ветеринарных центров, клиник эстетической медицины тоже есть потенциал в использовании онлайн-записи. Вести запись на приемы, не терять клиентов на «живой очереди» и вот таких наложениях, обеспечивать равномерную и максимальную загрузку расписания. Меньше путаницы = больше довольных клиентов = больше денег. Еще один кластер бизнесов попал в списочек, ура!
Забегая вперед, скажу, что с котейкой всё в порядке. Мы сделали ему УЗИ и биохимию крови. Показатели были в норме. Вопрос встал в подборе нового корма. Виновник же всей суматохи с наглой и счастливой мордой ползает по холодильнику на моей кухне прямо сейчас, пока я готовлю эту статью.
ДИВАН ИЗ "ДРУЗЕЙ" ДЛЯ ДРУЗЕЙ
Следующей покупкой стал диван. Мне очень хотелось, чтобы у меня дома был комфортный диван. Ну, а кому не хочется вернуться с работы, утонуть в мягких поролоновых объятиях, посмотреть, удобно устроившись, фильм, закинуть ноги на спинку, укутаться в плед, баловаться с котом. В конце концов, пригласить друзей и всем завалиться на него, как в знаменитом сериале «Друзья».
Тем временем работа по подготовке онлайн-записи кипела, бэкенд уже проектировался. Мы с Юрой продолжали обсуждать аудитории и применимость онлайн-записи к их потребностям. Предыдущие два кластера бизнесов прошли проверку, но стоило ли поднимать целый модуль ради пары десятков компаний? Я пробовала наложить процесс бронирования на одно, другое, третье, пятое, десятое, всё безрезультатно. Ну не нужна онлайн-запись для нашего Калининградского порта. Вряд ли она понадобится для зоопарка. Кажется, что танцевальные студии не будут пользоваться онлайн-записью и ради этого поднимать целый Битрикс. Гораздо проще выложить опрос в Телеграме. А ведь наши конечные пользователи и есть тот самый обычный бизнес любого среднестатистического российского города, не отраслевой, не нишевый. Кто же вы, люди, которые в работе бронируют что-то на время? И что это «что-то»? В голове не укладывалось. Но это было в рабочее время, а вечером был диван.
Прекрасные коллеги подсказали, что диван надо выбирать попой. То есть идти в магазин, садиться без стеснения на все диваны, которые понравились, и смотреть, где будет удобнее. Я выделила под это целый день. Съездила в огромный магазин, где представлены местные производители. Садилась, садилась, пока не встретила его — тот самый великолепный диван. Глубокого серого цвета, но суть была не в цвете, а в том, что он был реклайнером (искренне советую всем, кому не нужно от дивана спальное место). Оплатила его сразу на месте и оформила доставку. Два дня и мы воссоединимся! Точнее, мне так казалось.
Оформление проходило забавно. Я назвала удобное мне время в обозначенный менеджером день, его внесли в систему. В нужный день я осталась работать из дома, наивно полагая, что в оговоренное время ко мне в двери постучатся бравые молодцы с диваном на широких плечах. Работаю, жду. Посматриваю на часы, жду. Наливаю чай и всё еще жду. Время, которое я указала, уже на исходе. Никто ничего не везёт. Я звоню, чтобы уточнить, где мой диван. Мне говорят, что он не приедет сегодня. Да, он был в системе, но заказы встали так, что сегодня он ко мне не доедет. Долго извинялись, обещали привезти завтра.
Наступает завтра. Я жду диван. Проходит час, два, три, четыре. Работаю из дома. Дивана всё нет. Вестей от курьера тоже нет. Я не понимаю, могу ли отъехать из дома или доставка уже в пути. Звоню менеджеру. Он говорит: «Подождите, нужно уточнить в центре заказов. Я вам перезвоню». Спустя десять минут перезванивает мне и говорит, что попросил коллег из центра заказов связаться с курьером и попросить его связаться со мной. Прямо как в песне: «Он оглянулся посмотреть, не оглянулась ли она, чтобы посмотреть, не оглянулся ли я». Бесконечные фракталы и рекурсия в лучшем виде.
Еще раз для понимания: я позвонила менеджеру, он позвонил другим коллегам, чтобы они позвонили еще другому сотруднику и попросили его позвонить мне. Четыре человека в цепочке, включая меня. Неудивительно, что в этом сломанном телефоне потерялся целый диван. Диван мне в итоге привезли, он супер удобный. Компании-продавцу я, конечно, благодарна, но не от чистого сердца, потому что пришлось два дня потратить на просиживание дома в ожидании чуда.
А ведь можно было бы просто открыть расписание всех бригад доставщиков, поставить мою доставку в очередь, видеть, какая бригада её финально повезет и отправить мне при этом сообщение: «На вашу доставку назначен курьер, время доставки 12:00-13:00». Назначены курьер и время… Ба, да это же бронирование, а там, где бронирование, там и онлайн-запись! Продав что-то габаритное, бизнес зачастую предлагает услуги доставки. Можно бронировать на такие заказы машины, бригады грузчиков, и расписание доставок будет наглядное, понятное, доступно всем для просмотра. Больше не будет накладок, забытых клиентов, а значит, и потерь в прибыли. Такое нам подходит, берём. Доставка как дополнительные услуги при продаже или даже как основной бизнес — помощь в перевозке вещей, переездах — тоже наша аудитория.
НЕ ДОСТАВКОЙ ЕДИНОЙ СЫТ БУДЕШЬ
Финалом всей этой эпопеи стала необходимость установить кухню. Да, я жила без кухни несколько месяцев, на одних доставках. Настал момент истины — я накопила на кухню! Грузчики заставили мой кухонный уголок несколькими десятками коробок и уехали.
На накладной был записан ручкой номер телефона. Туда нужно было позвонить, чтобы записаться на монтаж кухни. По итогам звонка и короткого обсуждения меня записали в очередь со сроком ожидания в полтора месяца. Ждать меня научила ситуация с доставкой дивана, поэтому я внутренне смирилась с необходимостью еще полтора месяца заказывать готовую еду.
Довольная, я уехала на выходные в местный национальный парк. Под вечер, когда уже смеркалось, мы добрались до смотровой площадки на высокой дюне. Перед глазами раскинулся потрясающий пейзаж: узенькая лента Балтийского моря, несколько километров холмистого соснового леса, обрамленного серым монолитом залива, и маленькая аккуратная бухточка уже на литовской стороне. ВетрОв штормОвые порывы хлестали по щекам, а мелкая морось дождя старательно оседала на одежде и проникала за шиворот.
Я достала телефон, чтобы сделать фотографию, и к моему удивлению на экране высветился звонок от неизвестного номера. В этой точке Куршской косы обычно ничего не ловит. Кому-то я явно была очень нужна, раз они пробились даже сквозь отсутствие покрытия.
— Здравствуйте! Вы готовы принять монтажников по кухне пораньше?
— Да, а когда?
— Завтра! — напомню, что до «завтра» оставались уже считанные часы.
— Завтра не получится, может, послезавтра?
— Хм… Ну это я вам уже только послезавтра смогу сказать, посмотрю, перезвоню и скажу. Послезавтра.
Девушке-оператору действительно потребовалось два дня, чтобы посмотреть расписание монтажных бригад. При этом смотрела она явно не в режиме реального времени. Когда я задавала уточняющие вопросы, нам приходилось сбрасывать звонок, она что-то где-то смотрела и перезванивала через несколько минут. В итоге мы договорились, и она отметила где-то, что монтажник будет занят и работать на моем заказе. Забронировала его для меня на 5 дней. Договаривались мы при этом по времени примерно столько же.
Зато я поняла, кому еще сильно облегчила бы жизнь онлайн-запись. Операторам и менеджерам, которые занимаются приемом заказов и распределением монтажных бригад. Быстрее принимать заказы, составлять расписание и точно знать, кто когда и в какое время свободен, чтобы взять еще одного внепланового клиента, который принесет приятную прибавку к прибыли.
ЭПИЛОГ
Тем временем на работе мы продолжали разрабатывать онлайн-запись для бизнеса и определять наших основных потребителей, которым это действительно нужно. В какой-то момент вся моя эпопея с котом и ремонтом приобрела особый смысл. В каждом из этих случаев я взаимодействовала с бизнесами, где нужно было договариваться о времени, а они записывали меня на определенный слот. И в каждом случае мне приходилось звонить менеджеру, ждать, пока он уточнит детали и перезвонит, или, как в случае с ветеринарной клиникой, просто прийти на свой страх и риск.
Можно ли все это делать через онлайн-запись? Бронирование времени ведь далеко не только про ноготочки. Тут всё сошлось.
Наша онлайн-запись — это про бронирование разных ресурсов и специалистов. Мы делали её для живого, повседневного, реального бизнеса. Для компаний, которые доставляют диваны. Для ветеринарных клиник и частных медицинских центров. Для компаний, которые занимаются сборкой и монтажом мебели, кухонь. Подключением и обслуживанием принтеров и кондиционеров в офисах. Для авторемонтных мастерских. Для компаний, сдающих в аренду автомобили, спецтехнику, бани, домики на турбазах, залы для фотосессий.
Как сочинилось у нас с коллегой: аренда, доставка, монтаж, массаж (здесь все специалисты с почасовой оплатой). Если коротко, вот они, наши пользователи. Бизнесы, которые изначально не настолько очевидны и заметны, как ноготочки, но от этого не менее реальны.
Очень надеюсь, что когда жизнь мне подкинет следующий ✨О П Ы Т ✨ покупки квартиры, дивана или мебели, я смогу сделать все эти вещи уже через удобную и понятную Битрикс24 Онлайн-Запись.
