Комментарии 8
??????????
А как вы решаете вопрос с эскалацией инцидентов на третью линию поддержки - непосредственно вендору?
Есть несколько вариантов.
В случае, если вендор присутствует на нашем рынке, можно закупить его поддержку. Как правило, чем больше у интегратора компетенций, тем больше опций гибкости в вопросе распределения L1..3 между интегратором и вендором.
Если вендор только выходит на наш рынок, то он еще более лоялен, но тут ему интересны не только и не столько наши технические компетенции, наличие лабы и ЗИПа, сколько охват рынка и потенциальный объем поставок.
Если вендор ушел с нашего рынка, то кроме личных контактов на инженерном уровне, есть опция покупки аналогичного оборудования (с сервисом) в нашу лабораторию дружественных интеграторов, расположенных в других странах и открытия кейсов под это оборудование. Но это дорого и, на практике, используется редко.
Идейных людей найти самое сложное, а особенно сложно их терять в последствие
Интересная статья.
Юрий, а какие инструменты вы используете для дашбордов и аналитики?
Приветствую!
Тут целый комплекс инструментов. И по каждому решению можно отдельную статью написать). Если кратко, то:
Финансы (P&L сервисного направления) трекаем в корпоративной системе.
ЗИП (в том числе и расходники для ремонтов) регулярно выгружаем из 1с в самописный продукт, туда же попадают данные по статистике ремонтов из кол-трекинговой системы (джира) и уже обработанный результат попадает к экспертам в табличном виде.
Загрузку инженеров анализируем на основе данных, получаемых из той же джиры, собственной базы истории пресейловых расчетов и самописного робота с элементами AI, к.т. подсвечивает проблемные области и выдает прогнозы по загрузке.
Строим сервис. Как организовать службу технической поддержки и не наломать дров еще на старте