Побег из урановых рудников технической поддержки в M2tech

[c0der]

Ещё, как мне кажется, добавлять бизнес-метрики, которые будут говорить о проблемах в определенных частях ИС, настроить алерты и, возможно, даже написать ранбуки решения этих проблем - тоже полезный путь, который снимет нагрузку с поддержки, позволит узнавать о проблемах раньше пользователей (и решать их) и, тем самым, улучшить пользовательский опыт.

Но если оказание ТП - это ещё одна статья доходов, то делать этого, конечно же, не нужно :)

[k_dv]

Метрики и алерты - дело хорошее, они помогают узнать о проблемах, но, к сожалению, сами по себе не способны их решить.. С ранбуками и прочими скриптами, как и писал в статье, у нас не задалось. Однако, все продукты разные, спасибо, что поделились своим опытом!

[kh0]

Многие из нас сталкивались с байдой: когда в ростелекоме перетыкаешь utp-линк из роутера в ноут, пароль не будет подходить еще полчаса примерно.Этой фиче лет 10-15. и суть в том, что иногда полчаса надо, иногда десять минут, а иногда час. и когда звонишь в поддержку и спрашиваешЬ, сколько ждать-то? они не в курсе что у них проверка по MAC и всегда топят, что пароль неправильный. Последние лет пять я им не звонил, тупо клонирую MAC и вперед.
Я им даже перезванивал: типа чуваки, вот она грабля, был эксперимент все подтвердилось, запишите где-нить там у себя на потолке. Не помогало. Каждый раз в первый класс. Ну, монополизм, понять и простить.