Комментарии 8
>Клиентам нравятся быстрые ответы, но их качество они ценят больше.
Тут небольшое уточнение — важен и быстрый ответ и качественное решение. То есть если ТП не в состоянии быстро решить проблему — то будет лучше если клиент получит быстрый ответ с объяснением что сделано, что планируется сделать и в какие сроки. Главное — не заставлять клиента ждать наедине с самим собой — он в таком состоянии как правило очень быстро себя накручивает.
А за статью спасибо — такие вещи полезно регулярно освежать в голове.
Тут небольшое уточнение — важен и быстрый ответ и качественное решение. То есть если ТП не в состоянии быстро решить проблему — то будет лучше если клиент получит быстрый ответ с объяснением что сделано, что планируется сделать и в какие сроки. Главное — не заставлять клиента ждать наедине с самим собой — он в таком состоянии как правило очень быстро себя накручивает.
А за статью спасибо — такие вещи полезно регулярно освежать в голове.
Да, всё верно. Однако «золотую середину» зачастую не так просто найти, и при таком варианте тоже немало нюансов.
Во-первых, он в большой степени подходит для первого ответа сотрудника в обращении. В этом случае клиент действительно не знает, чего ожидать, поэтому при невозможности быстрого решения его нужно ввести в курс дела. Далее в процессе переписки лучше делать акцент на решении вопроса и качественных ответах.
Исключение составляют лишь случаи, когда сотрудник знает, что ждать придётся долго, поэтому клиента нужно известить об этом с помощью «промежуточного» ответа.
Во-вторых, подобная практика нередко превращается в дурную привычку, когда сотрудники, скорости ради, изначально всегда отвечают «мы занимаемся вашим вопросом». В итоге получается слишком шаблонный подход, и ситуации, которые могли быть решены один ответом с задержкой в несколько минут, решаются двумя.
В-третьих, ожидания клиентов можно регулировать в письме-уведомлении о создании обращения. К примеру, в нашем письме-уведомлении указано, что мы отвечаем в течение пары часов. На деле же средняя скорость ответов порядка 20 минут, и клиентам это очень нравится :)
В целом же, многое зависит от типа предоставляемых услуг и самих вопросов. Конечно, когда у вас лежит сервер, вы будете рады услышать, что на том конце уже взялись за проблему. Если же вы задаёте серьёзный вопрос, а вам просто пишут «мы им скоро займёмся», то эффект уже не тот :)
Во-первых, он в большой степени подходит для первого ответа сотрудника в обращении. В этом случае клиент действительно не знает, чего ожидать, поэтому при невозможности быстрого решения его нужно ввести в курс дела. Далее в процессе переписки лучше делать акцент на решении вопроса и качественных ответах.
Исключение составляют лишь случаи, когда сотрудник знает, что ждать придётся долго, поэтому клиента нужно известить об этом с помощью «промежуточного» ответа.
Во-вторых, подобная практика нередко превращается в дурную привычку, когда сотрудники, скорости ради, изначально всегда отвечают «мы занимаемся вашим вопросом». В итоге получается слишком шаблонный подход, и ситуации, которые могли быть решены один ответом с задержкой в несколько минут, решаются двумя.
В-третьих, ожидания клиентов можно регулировать в письме-уведомлении о создании обращения. К примеру, в нашем письме-уведомлении указано, что мы отвечаем в течение пары часов. На деле же средняя скорость ответов порядка 20 минут, и клиентам это очень нравится :)
В целом же, многое зависит от типа предоставляемых услуг и самих вопросов. Конечно, когда у вас лежит сервер, вы будете рады услышать, что на том конце уже взялись за проблему. Если же вы задаёте серьёзный вопрос, а вам просто пишут «мы им скоро займёмся», то эффект уже не тот :)
>Во-вторых, подобная практика нередко превращается в дурную привычку, когда сотрудники, скорости ради, изначально всегда отвечают «мы занимаемся вашим вопросом».
Вот это, кстати, да! Работал в компании, где первая линия техподдержки была на оутсорсе. Причем любой звонок, независимо от цели и продолжительности оформлялся как выполненная заявка. Любимым делом техподдержки было футболить заявку (оформленную на специальном разделе интранет-портала) по неведомым маршрутам а затем вежливо отвечать на телефонные звонки, рассказывая о том, насколько важна им ваша заявка. Повторюсь — каждый звонок оценивался как полноценная *выполненная* заявка. В общем они в итоге всех выбесили и их всех разогнали :)
Вот это, кстати, да! Работал в компании, где первая линия техподдержки была на оутсорсе. Причем любой звонок, независимо от цели и продолжительности оформлялся как выполненная заявка. Любимым делом техподдержки было футболить заявку (оформленную на специальном разделе интранет-портала) по неведомым маршрутам а затем вежливо отвечать на телефонные звонки, рассказывая о том, насколько важна им ваша заявка. Повторюсь — каждый звонок оценивался как полноценная *выполненная* заявка. В общем они в итоге всех выбесили и их всех разогнали :)
В техподдержках чаще всего сидит такое быдло, что никакие "$15 за оператора" (а кстати почему в долларах?) не помогут… :(
И снова здравствуйте :)
Не соглашусь с вами. Уровень поддержки в компаниях растёт. Саппорт — неотъемлемая часть продукта и имиджа компании, поэтому забивать на него и сажать одно быдло — путь в никуда.
Относительно стоимости Омнидеска. Не думаю, что она должна как-то помогать, разве только мотивировать самую малость. Это плата за использование качественного инструмента для оптимизации и повышения эффективности поддержки. В долларах, потому что мы не из РФ. Когда откроем представительство в РФ, подумаем над ценами в рублях :)
Не соглашусь с вами. Уровень поддержки в компаниях растёт. Саппорт — неотъемлемая часть продукта и имиджа компании, поэтому забивать на него и сажать одно быдло — путь в никуда.
Относительно стоимости Омнидеска. Не думаю, что она должна как-то помогать, разве только мотивировать самую малость. Это плата за использование качественного инструмента для оптимизации и повышения эффективности поддержки. В долларах, потому что мы не из РФ. Когда откроем представительство в РФ, подумаем над ценами в рублях :)
> В долларах, потому что мы не из РФ
Простите, но это просто отмаз по типу «не мы такие, жизнь такая». Сами как думаете — почему мы здесь зарабатывая все меньше, должны платить все больше?
Вы выходите на определенный рынок, ну так будьте бобры учитывать сложившиеся в там условия… как-то так.
А уровень поддержки из года в год увы снижается. Если раньше операторы хотя бы создавали тикет по техпроблеме для технарей (и сообщали вам его номер), то сейчас тикеты либо не создаются вообще (напр. Ростелеком), либо от вас скрывают его номер (напр. Ebay). То есть работает описанный выше вариант «звонок завершил = плюс в кпи».
Простите, но это просто отмаз по типу «не мы такие, жизнь такая». Сами как думаете — почему мы здесь зарабатывая все меньше, должны платить все больше?
Вы выходите на определенный рынок, ну так будьте бобры учитывать сложившиеся в там условия… как-то так.
А уровень поддержки из года в год увы снижается. Если раньше операторы хотя бы создавали тикет по техпроблеме для технарей (и сообщали вам его номер), то сейчас тикеты либо не создаются вообще (напр. Ростелеком), либо от вас скрывают его номер (напр. Ebay). То есть работает описанный выше вариант «звонок завершил = плюс в кпи».
1. Это не отмаз, а реальность. Мы вправе принимать подобные решения, осознавая все нюансы и возможные недовольства.
Для большинства клиентов в этом нет никакой проблемы, так как они в принципе используют множество зарубежных сервисов, которые оплачиваются в валюте с помощью карты.
Сложившиеся условия мы учитываем. По качеству и функциональности сервис не уступает западным аналогам, но стоит в разы дешевле. Главная причина — реалии рынка СНГ.
2. Крупные компании очень редко выступают в качестве эталонов поддержки клиентов. У Google отвратительная поддержка, но это не означает, что таким же образом дела обстоят у всех. Компании-монополисты (и близкие к этому) всегда отличаются посредственной поддержкой, и не последнюю роль в этом играет отсутствие конкуренции. Тренды задают относительно небольшие и мобильные компании, которые понимают, насколько важен качественный саппорт.
Для большинства клиентов в этом нет никакой проблемы, так как они в принципе используют множество зарубежных сервисов, которые оплачиваются в валюте с помощью карты.
Сложившиеся условия мы учитываем. По качеству и функциональности сервис не уступает западным аналогам, но стоит в разы дешевле. Главная причина — реалии рынка СНГ.
2. Крупные компании очень редко выступают в качестве эталонов поддержки клиентов. У Google отвратительная поддержка, но это не означает, что таким же образом дела обстоят у всех. Компании-монополисты (и близкие к этому) всегда отличаются посредственной поддержкой, и не последнюю роль в этом играет отсутствие конкуренции. Тренды задают относительно небольшие и мобильные компании, которые понимают, насколько важен качественный саппорт.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Секреты поддержки клиентов — выпуск №3