Комментарии 7
Зачастую, повышение качества работы приводит к повышению нагрузки на сотрудников, а им это не надо (и не всегда выгодно в целом). Для меня идеальный пример - поддержка Яндекса. Я считаю их самой плохой службой поддержки, которую встречал в последнее время, крайне давно не видел настолько большого нежелания разбираться с проблемами и делать что-то кроме написания шаблонных извинений,
Однако, понимание того, что взаимодействие с поддержкой будет крайне неприятным, мотивирует меня меньше к ним обращаться и терпеть то, что я бы не стал терпеть в случае нормальной службы поддержки. Плохой сервис помогает меньше работать.
Да, мне тоже кажется, что у Яндекса стратегия - сделаем плохую поддержку -> в нее будут меньше обращаться -> экономим на поддержке
Спасибо за обратную связь. Мне кажется ваш пример похож по сути на мой пример с пансионатом. Да, люди целенаправленно отбиваются от работы, но они и прибыль теряют. В пансионате ЗП существенно ниже ЗП в фитнес клубе. Да и потом они могут стать убыточным предприятием (таких у нас много примеров по соседству), обанкротятся, потом их выкупит строительная компания и забабахает там многоэтажку. Меня в детстве учили, что если хочешь меньше работать - больше учись. В среднем я могу в параллель вести 2 проекта в комфортном спокойном режиме. Если мне придет 4 - мне будет трудно, но я не откажусь, потому что это мой "хлеб". Когда к четырем предлагают взять еще 2 проекта одновременно, я снова не откажусь, но, уже буду применять инструменты масштабирования. Подключу партнеров. Получается, что можно от лишнего "хлеба" отбиваться, а можно перепродавать, например. Сейчас много инструментов быстрого роста для сервисной организации. Персонал по запросу, всякие роботизации. Поэтому всегда есть варианты роста, а уверенный спрос их подкрепляет. И если он есть, его нужно осваивать а не "сливать". Ведь так много конкурентов "на подхвате", желающих занять твое место.
>>Инструменты ITSM дают возможность быстро и эффективно телепортироваться из одного организационного состояния в другое.
М-да. Реклама курсов из разряда финансовых пирамид. Ни один человек, который оть немного сталкивался с трансформацией процессов и внедрением сервисного подхода, не поверить вот в эту сказу про "быструю телепортацию".
Да, Быстро и Много, все сразу под ключ - не получится, а вот итеративно - пожалуйста. Основополагающие принципы ITIL учат продвигаться постепенно, маленькими шагами. И маленький шаг - это и есть "быстрая телепортация". Приведу пример.
В одном проекте сложилась такая ситуация, что со стороны заказчика проектная команда оказалась существенно громадней заявленной. Ну и глобально превышала по численности состав участников со стороны исполнителя. Соответственно, в адрес исполнителя пошел огромный поток обращений, существенно превышающий его возможности. При этом вопросы поступали по разным каналам связи: почта, телефон, telegram, устные встречи. Участники команды исполнителя искренне старались их обработать и задерживались после работы и раньше начинали, чтоб хоть как то справляться, искали параллельно ресурсы, но часть все же выпадала из виду, часть не была отработана должным образом. Заказчик был недоволен и огорчен сложившейся ситуацией.
Проблемы были решены буквально за 5 дней, при помощи процессных технологий.
Первая проблема "неуправляемый поток".
Внедряли систему Service desk, уже была готова инсталляция и чтоб как-то обуздать ситуацию договорились сводить все обращения со всех каналов в нее. Сначала сами перебрасывали отовсюду, потом участники со стороны заказчика перехватили инициативу и сами стали вносить туда все свои обращения, заметив, что там они надежно фиксируются и контролируются. Так мы смогли упорядочить и затем оценить поток. Больше ничего не терялось. Трудозатраты на перенаправление вопросов в единый список сначала возросли у исполнителя, но потом снизились, вернувшись на сторону заказчика. У нас появилась статистика. На команду из 7 человек поступало 200-300 вопросов в день. При этом, примерно на 50 простых было где то одно-два сложных, с которыми надо было посидеть поразбираться. Ну и соответственно, начиная разбираться со сложным, ты прекращаешь отбивать поток простых и тебя заваливает.
Вторая проблема "низкое качество отработки вопросов"
Из общего потока было выявлено 4 развилки - вопросы не по адресу, вопросы решаемые элементарно, вопросы требующие детальной проработки, повторные/дублирующие друг друга обращения. Один человек из 7 сел на 1 линию и начал перенаправлять непрофильное, соединять дублирующее и пробрасывать далее подлежащее решению. Три человека сели на вторую линии решая простое и пробрасывая дальше сложное. Три человека сели на третью линию, разбирая сложные затяжные вопросы. Очередь была оперативно разобрана, отношения нормализованы, этап завершен. Потом еще добавили категории, чтоб каждый из 6 человек, решающих запросы, перехватывали обращения по схожей проблематике, это ускорило диагностику.
Под "быстрой телепортацией" я имела в виду подобные случаи. Некоторые простые истины, которые если ты знаешь и можешь применить, то просто быстрее решишь трудность, с которой столкнулся. Если ты не знаешь этих приемов, то ты тоже победишь трудность, просто времени займет больше, пока ты до этого догадаешься. Поэтому и ведутся базы знаний и лучшие практики из них интегрируются в методологии. И люди их с удовольствием изучают, чтоб быстро находить решение для своих рутинных типовых задач.
Вывод статьи: у нас есть волшебная палочка - вот ссылочка для оплаты
Зачем изучать ITSM?