Комментарии 18
Экономией затрат на ТП заняты буквально все - сотовые операторы, интернет-провайдеры, банки и тому подобное. Но до сих пор в качестве клиента я не столкнулся ни с одним вменяемым ИИ - везде отвечают роботы, которые либо голосом бубнят перечень тарифов и услуг либо в чате вываливают свое меню. Задача клиента на этом этапе - убедить робота переадресовать тикет специалисту.
Задача внедрения ИИ не только в том, чтобы экономить косты, но и в том, чтобы клиенты получали максимально быстрый ответ на наиболее часто задаваемые вопросы.
получали максимально быстрый ответ на наиболее часто задаваемые вопросы.
В 100 % случаев робот выдаёт "ответ" на "наиболее часто задаваемые вопросы", не спросив клиента, надо ли ему это или нет. Звонишь по конкретному вопросу, и слышишь, как сказано выше, бубнение с твоим балансом, тарифом и остатком минут. Один раз робот меня взбесил. Я попросил соединить с оператором. Робот сказал буквально следующее: "Хорошо, я соединю вас с оператором. Только сформулируйте ваш вопрос, чтобы я передал его своему коллеге". Ха-ха, коллеге. "Не коллега ты мне, машина бездушная". Брат.jpeg Наивно полагая, что робот сделает именно то, о чём сказал, я чётко сформулировал вопрос, ибо, по идее, так оператор быстрее ответит на вопрос. Ведь правда? Падме_и_Энакин.jpeg И что же произошло, как вы думаете? Этот искусственный дурачок (у меня язык не поворачивается назвать его интеллектом) меня обманул! Вместо того, чтобы выполнить то, о чём он сам же и сообщил, он выцепил из моего вопроса одно-два ключевых слова, относящиеся к "наиболее часто задаваемым вопросам", и стал нести какую-то ерунду, которая мне напрочь не нужна! Правильно высказался товарищ выше: задача клиента - убедить робота соединить с оператором. От себя добавлю, что не стоит даже и описывать роботу свою проблему.
Нужно понимать, что вопросы делятся на часто задаваемые и специфичные для определенного клиента. Так или иначе каждый пользователь рано или поздно сталкивается со второй категорией. В этом случае очень и очень тяжело продираться через ботов, ИИ и голосовые меню, т к у них таких вариантов в принципе нет. Это формирует крайне негативный клиентский опыт.
Вообще не очень понимаю, почему нельзя сделать голосового бота для всего стандартного и если вопрос например необычный, оставить заявку на звонок живого оператора в определенное время. Так можно фильтровать тех, у кого стандартные вопросы.
Мы обучали модель на исторических данных в виде входящих и исходящих сообщений. Разделили шаблоны на две категории: в одну положили те, которые операторы использовали в работе чаще всего, в другую — те, которые применялись редко. В процессе подготовки текстов удалили ненужные элементы, такие как даты, цифры и электронные адреса.
То есть, если кто-то в течении одного дня закидал техподдержку одним и тем же вопросом и получил от осатаневшей техподдержки один и тот же ответ, вы об этом не узнаете и будете считать проблему актуальной, а ответ верным?
Сэкономили 396 человеко-часов компании и потратили 396 человеко-лет клиентов на бесполезное общение с роботами.
Нет ничего более мерзкого и раздражающего в бизнесах для меня, как клиента, чем бесполезные роботы через которые приходиться продираться к реальному сотруднику колл-центра. Баланс счёта я и на сайте могу посмотреть, а если дошло до звонка, значит ситуация значительно более сложная и требуется взаимодействие с реальным человеком.
Являюсь абонентом мегафона, они страдают тем, чем страдают все операторы- иногда втихаря подключат какую-нибудь "полезную" услугу, и естественно снимут за нее деньги. Обычно общение с оператором позволяет вернуть честно снятые деньги, но вот добраться до него реально квест. Небольшой лайфхак: в приложении мегафона есть чат с ботом ТП, он всеми правдами и неправдами пытается отгородить вас от живого оператора, но стоит задать ему вопрос : "Как перейти к другому оператору?" как бот сразу выискивает для вас живого сотрудника ТП.
Годный хак!
Здравствуйте! Совсем не в наших правилах подключать услуги без ведома абонента и мы понимаем, как важно получить быстрый ответ. Пока вы ждете соединения с оператором, наш виртуальный помощник старается ответить на простые и наиболее распространенные вопросы, но если не находит ответ, то обязательно соединяет со специалистом. Мы всегда готовы помочь!
А вы замеряли удовлетворённость пользователей работой этих ваших нейросетевых роботов?
Часы вы сэкономили. Молодцы. А меня как клиента потеряли. Тоже молодцы. Так что вперёд - продолжайте экономить с роботами, я же уйду туда, где "время ожидания ответа оператора не более 30 секунд"
Как нейросети помогли нам сократить нагрузку на операторов контакт-центра и сэкономить 396 человеко-часов