Рынок кол-центров — один из наиболее активных и продвинутых в области использования ИИ-решений, рассказала Хабру Юлия Черноуцян, гендиректор компании-разработчика ПО для кол-центров MightyCall. На текущий момент до 80% обращений полностью обрабатываются системами ИИ без подключения сотрудников-людей. В ближайшие годы дополнительно такие системы смогут заменить не менее половины операторов контакт-центров. При этом полная замена людей на нейросети в данном случае маловероятна.
Голосовые ассистенты становятся всё более неотличимы от живых операторов: технологии преобразования текста в речь дополнены высококачественными звучанием с эффектом «живой речи», возможностью добавлять интонации, использованием ударений и выделением слов, произношения дат в правильном формате и добавления фоновых шумов. Всё это приводит к тому, что клиент не всегда способен быстро отличить, живой человек на том конце линии или робот.
«Такие технологии уже в ближайшие годы поставят перед администраторами кол-центров немало этических вопросов, например, предупреждать ли клиента, что с ним общается робот до начала общения или уже в процессе? Использование чат-ботов и ИИ-роботов — безусловно, выгодное для индустрии решение. Они как минимум на треть снижают затраты на эксплуатацию контакт-центра, увеличивают скорость обработки запросов и повышают эффективность работы кол-центров в разы», — указала Юлия Черноуцян в разговоре с Хабром.
В ближайшие годы ИИ сможет заменить как минимум половину операторов контакт-центров, обрабатывая первичные и стандартные запросы клиентов, уверены в MightyCall. Но полная замена живых людей на нейросети во взаимодействии с клиентскими запросами маловероятна: спрос на квалифицированную поддержку опытных специалистов, способных сориентироваться в нестандартной ситуации, останется высоким — особенно это касается медицины, ЖКХ и банковских услуг.
