4 ноября, спустя трое суток после инцидента, Ozon извинился перед своими клиентами и продавцами меркетлейса за техническую ошибку с аномально дешевыми заказами на площадке ночью 1 ноября.
Компания решила не просто аннулировать все заказы пользователей по сниженным ценам, а еще даст каждому из них (или продлит на месяц при наличии) бесплатный доступ на месяц к подписке Ozon Premium. Эта опция стоит от 99 рублей и дает 15% кешбэка за покупки, бесплатную доставку курьером при заказе от 499 рублей, упрощенный возврат товаров и ранний доступ к распродажам. Премиальная подписка доступна полностью не во всех регионах страны.
По словам Ozon, компания признает, что это «не перекроет неудобства от ситуации». Фактически ничего больше пользователи за свои неудобства в этой ситуации не смогут получить от площадки, даже бонусных баллов за отмену заказов.
Маркетплейс также пообещал продавцам, что отмененные заказы не будут учитываться в показателях качества, а затраты по движению купленных товаров в результате этого инцидента будут полностью на нем".
В ночь на 1 ноября на сайте Ozon стоимость на ряд товаров упала на 98 %. Цена на некоторые позиции опустилась до 1 руб. Некоторые продавцы заявили, что за полтора часа проявления сбоя у них раскупили все товары из магазинов по аномально низким ценам. После этого Ozon заявила, что изменение цен было обусловлено техническим сбоем сайта маркетплейса. Компания заверила, что проблема устранена.
Также вместо отправки проданных товаров Ozon заявила о возврате денежных средств покупателям. Компания объяснила свои намерения тем, что не располагает таким количеством товара, который был реализован в момент сбоя. Продавцам маркетплейс пообещал, что товар будет в наличии в течение десяти дней после отмены заказов.
Примечательно, что сделанные в процессе этого сбоя заказы Ozon Express кто-то из покупателей даже успел получить.
2 ноября Роспотребнадзор заявил, что Ozon незаконно отменила все аномально дешевые заказы и не имела права расторгать договор в одностороннем порядке или аннулировать сделку. Ведомство посоветовало пострадавшим покупателям требовать от маркетплейса выполнения условий сделки — получение товара по объявленной цене или возмещения убытков.
