Когда город засыпает, просыпается мафия ночная смена дежурки в технической поддержке «Золотого Яблока». Ночью интернет‑магазин продолжает жить своей жизнью: кто‑то оформляет заказ, кто‑то добавляет духи в избранное, кто‑то читает отзывы в приложении. А мы следим, чтобы всё это происходило без сбоев. Когда я только рассматривал вакансии в IT, мне было важно найти компанию, где я смогу расти. Поэтому я часами изучал форумы и читал отзывы сотрудников о работе в Золотом Яблоке. Информации было много, но она казалась противоречивой.
Теперь, когда я сам уже почти год провел в ночной смене технической поддержки, я готов ответить на вопрос: как на самом деле выглядит работа в Золотом Яблоке? Спойлер: это вполне реальный и достойный вариант для старта и развития в IT. Вопросы и уточнения приветствуются
Каково это - работать в Золотом Яблоке в ночной поддержке?
Если кратко, работа в Золотом Яблоке - это:
постепенное погружение в работу и обучение на старте;
высокая ответственность за стабильность сервисов;
работа с большим количеством IT-систем и стран;
самостоятельность в принятии решений, так как на смене ты один;
ДМС, скидки и возможность совмещать работу с учебой;
возможность карьерного роста внутри компании.
Теперь обо всем поподробнее.
Обучение и старт работы
Работа в Золотом Яблоке — это работа с огромной экосистемой, и понимать, как она работает изнутри, оказалось супер интересно. Это механизм с кучей сервисов, платежек, интеграций, логистикой, акциями, мобильным приложением и сайтами сразу для 6 стран. Готовимся к выходу в седьмой.
Сначала была стажировка: 2 недели в дневные смены, где тебя погружают в процессы. С самого начала я понял, что атмосфера в компании мне подходит: кураторы не просто показывали регламенты, но и помогали вникнуть в их логику, почему происходит так, а не вот так.
Что я делал на обучении перед самостоятельной работой в Золотом Яблоке:
учился решать проблемы, наблюдая за опытными коллегами;
изучал знаний в Confluence;
учился самостоятельно разбираться в кейсах;
у меня был небольшой набор обязанностей и ответственных зон.
Потом я вышел в первую ночную смену. Волновался, но сразу в кипящий котел задач меня не кинули, погружали постепенно, с каждым разом расширяя пул задач. Плюс: я сразу влился в команду, сотрудники поддержки Золотого Яблока плюс минус моего возраста, у нас одинаковые интересы и шутки, мы даже играем в одну онлайн игру (киберспорт, кстати, в зародыше, но я надеюсь, что однажды мы увидим команду CS или Dota2 от ЗЯ).
Можно ли совмещать работу в поддержке Золотого Яблока с учебой в универе? Да. В нашей команде есть 2 дежурных, которые по образованию врачи и учатся в магистратуре. Один дежурный студент начальных курсов, ему 19 лет. График работы в Золотом Яблоке подбирается вместе с руклем для совмещения с учебой. Насколько я знаю, дают отпуска на сессии (по справке‑вызову).
Как проходит ночная смена на работе в Золотом Яблоке: ответственность и команда
Моя смена начинается в 20:00. Первое, что я делаю: чекаю мониторинг в Grafana, чтобы убедиться, что все сервисы работают без сбоев. Также смотрю таски в JIRA.
Как и предупреждали в отзывах сотрудников о Золотом Яблоке, здесь большой масштаб работы. Один дежурный в ночную смену обслуживает все 6 стран (Россия, Казахстан, Беларусь, Катар, ОАЭ, Саудовская Аравия), работает с 15+ продовыми сервисами:
мониторинг дашбордов;
алертинг;
сервис‑деск (тикеты);
приложения банков (возвраты);
админки (настройки акций);
система обработки заказов.
В течение смены нужно решать тикеты, за спокойную ночь их около 50–60 штук. На решение одного тикета нужно от 2-х до 10 минут. Если где‑то всплывает критический инцидент, я получаю автоматический алерт и начинаю разбираться. Пример инцидента, который у нас был: во время популярной акции количество заказов выросло с 500 до 3000 за 5 минут, система захлебнулась, заказы стали зависать в личных кабинетах. Наша команда отлавливала такие заказы по обращениям клиентов и метрикам и вручную исправляла ошибки и возвращала в «поток».
Утром нужно сдать смену, то есть передать дела дневной команде. Всю инфу о проблемах, инцидентах и незакрытых задачах передаю в командные чаты и заканчиваю работу в 8:00.
В Золотом Яблоке мы работаем в тесной связке с дневной командой. Как устроены команды:
ночью на смене один человек (то есть я или сменщики);
всего дежурных 4, работаем 2/2;
днем работает большая команда: 1 дежурный + 7 специалистов.
У дневной команды задачи более углубленные. Они работают с банками, чеками, бухгалтерией, сложными возвратами и так далее. Мы же больше по мониторингу и стандартным заявкам.
О росте и развитии в компании
Работа в Золотом Яблоке дает возможность развиваться в разных направлениях.
Можно повысить грейд до старшего ночного дежурного Золотого Яблока — для этого надо тупо хорошо работать, не косячить, проявлять инициативу, и если освободится позиция, то ты вполне можешь на нее претендовать. Обязанности не сильно различаются, просто старшие более самостоятельные и несут больше ответственности.
Можно пойти по горизонтальному треку и сменить направление. Например, стать специалистом поддержки:
график: 5/2, с 10:00 до 19:00;
60% знаний уже есть с позиции дежурного;
больше пул задач.
Специалисты уже ставят задачи в Jira разработчикам. Мечтаю стать спецом, чтобы делать вот так:
Другие варианты карьерного роста: QA‑инженер (тестировщик), аналитик, разработчик, руководитель дежурных. Такие истории тоже видел как в жизни, так и в отзывах бывших сотрудников Золотого Яблока.
Каждые полгода проводятся one‑to‑one с лидом, где мы обсуждаем возможности роста и ставим цели. Я уже участвую в нескольких внутренних проектах Золотого Яблока, работаю с новыми инструментами и подходами.
На практике люди в команде работают полтора‑два года в дежурке и получают повышение, либо переходят на другое направление. Срок небольшой, на самом деле.
Что мне больше всего нравится и не нравится в работе
Нравится: во‑первых, я душный люблю разбираться в сложных процессах. Ну поэтому и пошел в IT. Еще люблю ощущение, когда разобрался в каком‑то сложном инце, и утром у коллег уже все хорошо, клиенты без проблем оформляют заказы. Думаю о том, что в этом есть моя заслуга.
Во‑вторых, зарплата младшего дежурного в Золотом Яблоке на удивление неплохая. Хотелось бы сказать, что мне нравится моя работа, потому что это призвание и я помогаю людям, но работать при этом за еду — не круто. Здесь же по разговорам даже с коллегами с бывшей работы и в принципе с айтишниками — достойный уровень и если работать нормально, то и рост з/п есть.
Я за то, чтобы полезная работа еще и хорошо оплачивалась.
Другие плюшки, которые дает работа в Золотом Яблоке: удаленка, ДМС, кое‑какая скидка на продукцию в Золотом Яблоке для сотрудников, спорт, психолог и обучения бесплатно английскому языку и даже способам решения конфликтных ситуаций. Сам еще ничем этим не пользовался, но другие сотрудники Золотого Яблока отзываются об этих программах хорошо.
Минусы работы в Золотом Яблоке:
Работаешь один на 6 стран, 15+ сервисов, разные часовые пояса, и если что‑то ломается — это капец стресс. Наверное, сравнимо с ситуацией, как если я — пилот самолета, и все датчики и приборы моментально горят красным и пищат. Но это же учит стрессоустойчивости, маленькими шажками протоптан путь к победе.
Иногда скучно бывает и клонит в сон, если сбиваюсь с режима и недоспал днём:( На прошлой работе мы сидели вдвоем со сменщиком, когда рядом есть второй пилот — намного легче ночь переждать.
Заключение: что значит работать в Золотом Яблоке?
В итоге я могу сказать, что работа в Золотом Яблоке — это некий вызов самому себе. С одной стороны, это сложная и ответственная работа: нужно быть внимательным, не бояться задавать вопросы, уметь быстро реагировать и сохранять спокойствие. А с другой, это возможность прокачать навыки в сфере IT, обучаться за счет компании и вырасти в сильного специалиста с, не буду скромничать, о… огромным опытом решения всевозможных задач от бизнеса.
Старался очень обойти все подводные камни, не разглашать NDA, так что на вопросы с конкретикой — не отвечу, но про работу в ЗЯ в принципе — велкам.
