Основные ошибки при запуске UX-опросов

1. Неправильный контекст показа

Например, если спрашивать про удобство отслеживания заказа у пользователя, который ни разу ничего не заказывал, он просто поставит оценку наугад или вообще пропустит вопрос. Результаты окажутся либо бессмысленными, либо искаженными.

2. Неправильная формулировка вопросов

Наводящие или слишком общие вопросы могут запутать пользователя и исказить ваши данные. Вопрос «Вам понравился сайт?» почти всегда даст позитивный ответ, потому что люди чаще дают социально одобряемые ответы. Стандартизированные опросники хороши тем, что базовый перечень вопросов одинаковый. Однако и в них допускается адаптация формулировок, с которой нужно быть особенно аккуратными.

3. Отсутствие сегментации, или «Ошибка средней температуры по больнице»

Средние показатели по вообще всем пользователям скрывают важные различия между сегментами. Например, 90% пользователей пользуются мобильной версией: оценка удобства 4.8. 10% пользователей — на десктопе: оценка 2.0. Средний балл: 4.42. Вывод «В целом всё ок» будет ошибочным, ведь данные говорят, что на десктопе точно есть заметные проблемы.

4. Слишком много вопросов

Бывает так, что опросы пытаются замерить всё сразу и состоят из 15–20 вопросов. Но дело в том, что длинные опросы утомляют пользователей, они бросают их на полпути или просто кликают любые варианты, чтобы закрыть форму. Оптимальное решение — 8–10 вопросов. Этого достаточно, чтобы оценить нужные параметры.

Подробнее о UX-исследованиях рассказываем на примере сайта «Халвы» в нашем блоге.