Как стать автором
Обновить

CJM для ложного срабатывания антивируса DrWeb

Информационная безопасность *Антивирусная защита *Usability *Управление проектами *Управление продуктом *
Глава, в которой Doctor Web удаляет DLL сервиса Samsung Magician, объявив его трояном, а для того, чтобы оставить запрос в службе техподдержки, нужно не просто зарегистрироваться на портале, а указать серийный номер. Коего, разумеется нет, потому что DrWeb высылает при регистрации ключ, а серийник генерируется в процессе регистрации по ключу — и не хранится НИГДЕ. В процессе, помимо серийника, необходимо ввести ДВЕ самописных капчи: при логине и при отправке запроса в службу техподдержки.

Ситуация сказочная: на море на океане есть остров, на том острове дуб стоит, под дубом сундук зарыт, в сундуке — заяц, в зайце — утка, в утке — яйцо, в яйце — игла, а в игле — смерть Кощеева. Я знаю, что спрятанная подобным образом возможность связаться с техподдержкой – это тренд. Но не до такой же степени.

Я расскажу, как это исправить.

картинка для привлечения внимания

Я исследователь, и, решая UX-задачи, я обычно даю пользователям задания на выполнение сценариев в приложениях. Но жизнь гораздо богаче и подкидывает неожиданные сценарии самим исследователям.

Я пользуюсь антивирусом DrWeb довольно давно, еще с нулевых, и неоднократно сталкивался с ложными срабатываниями. DrWeb уже удалял у меня FastStone image viewer, приняв пакетную обработку картинок за работу «шифровальщика». А еще раньше DrWeb удалял у меня Steam.exe. В общем, никогда такого не было, и вот опять.

Антивирус попросил перезагрузку. Ничто не предвещало. Я перезагрузился и увидел сообщение о том, что DrWeb обнаружил и удалил следующие вредоносные объекты: bcom.dll из директории Samsung Magician, в Program Files. Причиной была угроза Trojan.MonsterInstall.8

image

Что я делал дальше, отражено на этой карте пользовательского опыта:
image
Большая карта

Несколько скриншотов, чтобы вы понимали масштаб проблемы:

image

Для того, чтобы воспользоваться «Поддержкой», нужно знать, что она осуществляется через сайт DrWEB. Помню, мне стоило больших трудов найти это в прошлый раз. А что должен делать пользователь, у которого нет такого опыта?

image

По сути, все эти ограничения на то, чтобы связаться с техподдержкой, направлены на минимизацию обращений. Видите, сколько действий вам, как пользователю, надо сделать, чтобы решить проблему?

image

Операторы сотовой связи поступают точно так же, вводя голосовое меню (IVR) при обращении в службу поддержки. Это минимизирует нагрузку на контактный центр, так как многие абоненты не дожидаются ответа или не справляются с голосовым меню, и решают свою проблему как-то еще, например, через сайт.

Но у DrWEB это ЕДИНСТВЕННЫЙ канал поддержки. Я не могу решить свою проблему с ложным срабатыванием по другим каналам.

Что можно было бы улучшить?

image
Большая карта

Я понимаю, что улучшение пользовательского опыта при обращении в техподдержку может быть затратным. Но по крайней мере можно убрать капчи, автоматизировать отправку отчетов и файлов на анализ и сделать бесшовную авторизацию на портале из приложения. Помощь пользователям в сложной ситуации влияет на лояльность.
Теги:
Хабы:
Всего голосов 14: ↑13 и ↓1 +12
Просмотры 12K
Комментарии Комментарии 56