Как я искал хелпдеск среди 15 решений и… не нашёл

    Этой статьи не должно было быть: вроде как и Хабр не жалобная книга, и у меня частная история далеко не хабровской компании. Но именно на Хабре я получил не очень корректное отношение одной компании и познакомился аж с двумя другими в самый подходящий момент — в момент, когда я искал хелпдеск. Я протестировал и перебрал 15 разных хелпдеск-систем и не смог выбрать из них ни одну! Уже прочувствовали всю драму? Рано! В общем, я перекипел, выпустил пар, заставил потестировать своих коллег, немного выдохнул и решил не бомбить на эмоциях, а написать текст — о том, как требования могут соотноситься с ПО и о том, что разработчики иногда несколько оторваны от реальности. Хотя без эмоций не получится, потому что я был по обе стороны софта: и заказчиком, и разработчиком, а значит, понимаю обоих. Но никого не хочу оправдывать. Простите, если будет лонгрид. Может и лонг, но зато экшен!


    Duran (вроде бы)

    Итак, что случилось


    Некоторое время назад я устроился в компанию на должность технического директора. Компания занимается продажей и обслуживанием медицинского оборудования (не самого сложного, но распространённого), работает напрямую с множеством частных клиник, косметических кабинетов, студий, стоматологов и проч. Никаких особенных секретов в этом бизнесе нет, и в принципе ребята обходились услугами приходящего сисадмина, но некоторая смена бизнес-процессов заставила обрести продвинутого специалиста для контроля и поддержки работы CRM-системы, собственного сервера, IT-парка сотрудников, 1С (я плакал и отбивался) и проч. инфраструктурных штук. Особенно остро стояли три проблемы, которые имеют очень важное значение для этой статьи.

    1. CRM в компании очень легаси — я даже название писать не буду, его здесь никто не вспомнит. Даже вендор не выходит на контакт по этой версии и переводит стрелки на партнёра. Однако у меня в руках есть некоторые инструменты доработки и система довольно надёжно и удобно устроена и отлично хранит клиентскую базу. Очень важно понимать, что клиентская база такой компании — ценнейший актив (да простят меня коллеги!), потому что уход даже 5 клиентов к конкурентам больно ударит по выручке.
    2. На меня свалили работу технической и клиентской поддержки: и найм, и обучение, и сопровождение — а вы что думали, малый бизнес нанимает тех. дира, чтобы он кресло задницей прессовал? Фиг там.
    3. После 2 месяцев пункта два я сдох спился взвыл и понял, что мне нужен хелп… Хелпдеск! Сервис деск! Тикет-система! Пусть оно называется как хочет, но избавит моих операторов от легаси CRM (которая норм для продажников, но крайне геморройна для поддержек обоих видов — сервисной и клиентской). 

    Итак, я оставил мысли о покупке новой CRM и миграции на неё всей базы на подкорке, а сам решил быстренько установить/купить хелпдеск, обучить моих девочек и мальчиков за пару дней и предаться копанию в админских системах. Это был май. Сегодня, в декабре, я расписываюсь в своей наивности.

    Короткий список из 11 лучших систем с рекомендацией, для кого они — внизу.

    Можно всех посмотреть?


    Бесплатно, то есть… недаром


    Как любой сотрудник российской компании малого бизнеса, я начал с бесплатных программ — чтобы не выбивать бюджет, не проводить совещания, а быстренько начать работать и распространить свой опыт на коллег. Ну-с.

    Freehelpdesk — для меня сразу мимо, потому что он десктопный. Но я же исследователь, поэтому качнул и поковырял. Простой, крепкий хелпдеск с открытым кодом — привычный интерфейс начала 2000-х. Я откровенно не понимаю, в каких случаях оправдана хелпдеск-система не в облаке, особенно такого уровня (допускаю, что есть какие-то запросы в плане безопасности, но таким компаниям не годится такой софт). 


    Форма заведения тикета в Freehelpdesk

    osTicket
     — open source, весьма скромная функциональность и звание «самой популярной в мире программы для поддержки клиентов» (what?!). Но есть облако, которое вычёркивает хелпдеск из этого раздела: облако платное и стоит от 9$ на человека в месяц. В опенсорсной версии много ограничений, без танцев с бубном работать не получится.


    Окно с тикетами и быстрым просмотром тикета в osTicket 

    Большинство рекламируемых «бесплатных» систем — это free тарифы платных вендоров со всеми вытекающими: ограничения по срокам использования, количеству операторов, количеству тикетов и оборудования и т.д. Ну мы же с вами знаем, что это всё маркетинг, поэтому бесплатные версии всерьёз обсуждать не будем.

    Что ж, в иной раз я убедился в истине, которую постиг ещё будучи разработчиком: бесплатный софт — это либо ловушка (плати за поддержку, установку и т.д.), либо пшик (а что ты за бесплатно-то хотел?). В общем, мне немного жаль те компании, которые исходят исключительно из соображений бесплатности. Ребят, вас никто не заставляет покупать решения от огромных системных интеграторов за миллионы, но ведь полно нормального, доступного софта. Я вам больше скажу — почти все перечисленные в статье решения по сути к таким и относятся, только нужно смотреть по потребностям.

    Вендорские платные решения


    «А вот тут разгуляться!», — подумал я и, конечно, зря. Я и моя команда в составе двух человек тестировали эти системы, анализировали профили работы, общались с вендорами в течение 2 месяцев. Я бы мог многое рассказать о нюансах общения — например, как девушка бросила трубку, узнав, что «прямщас-не-купим», как менеджер врал про цены, как профессионально культурно и слаженно работают менеджеры Terrasoft (ой, я это вслух сказал), какая классная цепочка  писем у Okdesk (правда, от неё устаёшь уже пока выбираешь, регайтесь на левые почты), насколько конкретен и лаконичен разговор с инженерами ZEDLine Support (никаких продажников на меня не напало), как душевен консультант ITSM 365 (от Наумена ждёшь скриптов) и как много вендоры привирают про свои продукты ;-) И да, я помню всех, кто не перезвонил.

    ITSM 365. Так получилось, что с этой системой я довольно давно знаком как пользователь и системный администратор, поэтому сюрпризов было мало. Мне всегда нравилось, что есть клиентский портал, а это одно из моих основных требований, есть конкурентные лицензии — для посменного саппорта отличный способ сэкономить. Это хорошая ITSM-система, которая помогает управлять ИТ-активами и немного хуже — всем остальным. Судя по анонсам, скорой выйдет версия Customer — рассчитываю её увидеть ещё до того, как мы что-либо внедрим. Но это Naumen, а Naumen — это дорого. Впрочем, о ценах я напишу ниже.

    Почему вычеркнул? Нет нужных функций, заточено под ITSM, напрягло постоянное напоминание менеджера о платформенности. Платформа это, может, и круто, но мне бы начать работать, а не пилить в свободное время рабочий хелпдеск. Дорого.

    Service Creatio — бывший bpm’online, а до этого Terrasoft, и у меня нет повода не доверять этой компании. Хорошая система, которая представляет собой хелпдеск, «натянутый» на лучшие паттерны CRM-системы. В карточке инцидента используется исчерпывающая информация, можно настраивать нормативное время реакции, считать затраты времени, есть возможность настройки очередей с правилами и шаблонами и т.д. Если бы можно было давать места в моём обзоре, я бы дал Creatio первое место. 

    Так почему вычеркнул, если понравилось? Мы хоть и занимаемся мед. оборудованием, зубы по 27 тыщ за кариес не лечим, поэтому являемся малым бизнесом. И нам дорого. 1630 р. на пользователя в месяц — чем дороже остальных?! Но Terrasoft ещё со времён декстопного CRM славится дерзкими игрищами с ценовой политикой, ставит * и… начинается. Короче, стоимость минимального стартового пакета для новых клиентов составляет 2500 USD, курс привязан к валюте, поддержка очень платная, внедрение очень платное, контракт нужно заключать сразу на год и никаких тебе скидок + если большой объём работ, придётся платить за расширение дискового пространства и т.д. То есть в первый месяц вынь да положь минимум 200-250 тыс. руб. Для кого-то это вся выручка. Не знаю, если вы очень большая компания — присмотритесь, если маленькая, идём дальше, там интересно.

    Okdesk — ребята, которые пытаются влезть в шкуру сервиса номер один, знали, что делали, ибо выходцы из Naumen. 

    Хороший, полноценный хелпдеск для сервисных компаний — с геотаргетингом, личным кабинетом клиента, отчётностью, удобным интерфейсом работы с заявками, хороший набор атрибутов, симпатичные информативные дашборды. Отдельно порадовала настраиваемость и готовность компании к диалогу и вообще тесному общению (надеюсь, не только до момента покупки). Милейшее наполнение демо-базы с героями сказок. Из минусов — тормоза как на демке, так и во время презентации менеджера. Я прикинул, сколько записей у меня будет по запчастям оборудования (они обслуживаются отдельно), по расходникам, по инцидентам и запросам на донастройку и решил, что не хочу, чтобы система во время работы подвисала. Пусть она будет проще, но работает оптимизированно.

    Почему вычеркнул? Эта система стояла первой к покупке в моём рейтинге, но некоторое общение на Хабре, игнор личных сообщений с важными подробностями и отрицание поведения своего менеджера (грамотного и клёвого, но облажавшегося в паре моментов) заставили меня задуматься — а как они поведут себя со мной в дальнейшем. Ну и да, для меня система слишком перегружена, не хочу платить за квази-CRM, мне своей хватает. Пусть я субъективен, но по совокупности — нет.

    IntraService — всё, что я хочу сказать об этой системе, так это то, что портал создавался час и не создался, потом 15 минут и только с третьего раза минуты 3-5. При этом стабильность соединения и скорость не менялись. Ну как так-то? 

    Но я парень упорный, и протестировал функциональность. Мне показалось, что она больше заточена под запросы на доработку со стороны вендора. Форма заявки перегруженная (12-15 полей), окно заявок перецвечено (хотя очень быстро привыкаешь ко всем этим цветам и обозначениям, для саппорта а-ля колл-центр очень неплохо). Понравились фильтры для выбора заявок (27 критериев фильтрации), предпросмотр заявки, выгрузка в Эксель (аккуратно), API. 
    Почему не выбрал? Ну это просто не то, что мне нужно + не понравилось моим коллегам. Для кого-то вполне компромиссный вариант. Судя по сайту и диалогами с менеджерами, компания не изобилует клиентами. Иногда таких стоит выбрать хотя бы потому что у них будет время с вами возиться. Но за такую цену есть интересные решения из вышеописанных.

    HelpDeskEddy — к этому моменту я заигрался в Шерлока Холмса, а тут такое! 

    Но сперва о функциональности. Внутри системы HelpDeskEddy заявки создаются как письма. то есть вы пишете сообщение внутри системы, как в почтовом клиенте, и после этого формируется заявка. Все ответы и комментарии оформляются точно так же. В принципе это то, что творится у меня сейчас на работе, но в красивом организованном интерфейсе с логикой. Параметров заявок не так много, организация таблиц тикетов и доступа тоже не очень удобны. По сути, это больше система-конструктор для продвинутых пользователей и администраторов.

    Обычно я проскакиваю маркетинговую шелуху, но тут я увидел среди клиентов Lamoda, L’Oreal, mail.ru, ВТБ, Delivery Club. Неужели реально у этих компаний так организован хелпдеск? Провёл расследование с помощью СБИС и TAdviser, почитал источники, изучил финансы. Выяснилось, что компания занимается индивидуальной заказной разработкой, в том числе для банковской сферы. Как я понял, сам хелпдеск это далеко не основной продукт.

    Почему не выбрал? Мне не понравилась логика формирования всех заявок как почтовых сообщений. 

    Еадеск — знал их чуть ранее по фрилансерской своей деятельности, посмотрел и сейчас. Компания отказалась от позиционирования себя как хелпдеска и стала «первой CRM-система для поддержки клиентов». Ну, во-первых, не первой, во-вторых, не CRM. По сути, это очень простая система, в которую сливаются все диалоги из мессенджеров и соц.сетей и диалог является главной сущностью, по нему же создаются задачи. И… всё. Есть какие-то фишечки в настройках, но суть от этого не меняется.
     
    Почему не выбрал? Это однозначно не хелпдеск и тем более не CRM, это какой-то омниканальный сборщик. Наверное, такое решение подойдёт какому-нибудь В2С из малого бизнеса. В общем, инструмент сбора и хранения диалогов и обращений по ним, но никак не профильное ПО. 

    Юздеск похож по логике на предыдущий сервис, но более сервис-ориентирован, с показателями SLA (мониторинг качества обслуживания, что неплохо) и элементами тикет-системы. Есть правила обработки заявок, есть шаблоны. Фишка — максимум простой интеграции с другими сервисами. Проект Сколково, грешат инфобизнесом ;-) Я бы сказал, что это простое и оптимальное решение для SMM-задач компаний разного масштаба.
    Почему не выбрал? Совсем не тот профиль.

    Было ещё четыре сервиса, которые я посмотрел, два из них — жёсткий ITSM по ITIL, абсолютно айтишные решения, а два даже упоминать не хочу, чтобы им трафик с Хабра был, поскольку ощущение, что они либо в принципе мертвы, либо созданы на волне какого-то хайпа.

    Компании с Хабра


    С конца лета я заметил, что вместе с началом делового сезона на Хабре развелись хелпдески разных мастей, а именно два абсолютно для меня новых и вернулся Okdesk, который в конечном итогом и стал последним триггером для написания этой статьи. Парни отрицали мою жалобу, не ответили в личке, где я указал время разговора нашего офиса и их менеджера и вообще решили, что можно проигнорировать. Ну да ладно, итак, к двум компаниям с Хабра.

    ZEDLine Support — молодая система, которая, как ясно из блога, разработана командой RegionSoft CRM. Учитывая, что CRM-системе много лет, меня порадовало, что разработчики, скорее всего, не стартаперы со смузи и в горчичных штанишках, то есть меня не макнут в красивый интерфейс и ноль за ним, как у многого новодела. Так и оказалось, но тут я испытал противоречивые чувства.

    Очевидно, что разработчики не унесли идеи откуда-то, как это бывает, а сделали решение на основе своего опыта — собственно, подтверждение своим мыслям я нашёл в их статьях. По чему это видно? В интерфейсе есть возможность настройки анкеты заявки (всех полей заявки), лаконично устроены чаты и статусы, есть главное — подсчёт трудозатрат по нормативам, есть скрытые сообщения между операторами. Я бы назвал это минималистичным удобным хелпдеском или тикет-системой для небольших компаний абсолютно любого профиля (анкету-то вы настраиваете сами). Такой набор и подход вкупе с хорошей ценой мне понравился. Но больше меня привлекли две вещи: первая — это мгновенное создание клиентского кабинета и второе это отсутствие необходимости в обучении. Больше чем уверен, что мои саппортёры обоих направлений обучились бы минут за 10. Ну ладно, за полчаса.

    Почему я не выбрал? Мне пока неясно, каким будет API у ZEDLine. Плюс ко всему, мне хочется какой-никакой интеграции с моей CRM-системой, а у них пока есть только интеграция со своей RegionSoft CRM. Из приятного — есть интеграция с виртуальными АТС.

    HubEx — как я понял, тоже молодая система. Они меня привлекли сразу тем, что географически близки для меня и можно было бы провести какое-то даже очное обучение или пообщаться в офисе. Но не стоит спешить, правильно? Я предпочёл тестовые прелюдии. Скажу сразу: система интересная, конкретно заточена под сервис. То есть если выше я плакался про ITSM, то здесь никакого ITIL, только сервис-сервис. 

    Меня покорила работа с картами в HubEx, мобильная версия системы и, главное QR-коды. То есть вы клеите на своё оборудование наклейки с QR и паспорт оборудования к заявке подкрепляется с помощью этого кода. Всех сервисных агентов видно на карте, легко отслеживать время работы и перемещение (грешат личными делами, знаю). Но, увы, HubEx гораздо хуже выглядит для офисного саппорта, а ставить две системы дорого и проблематично в поддержке и обслуживании.

    Почему не выбрал? Потому что не нашёл способ соптимизировать систему для своей компании, чтобы обеспечить автоматизацией и полевых инженеров, и внутренних саппортёров. Ну и да, дороговато. 

    Участники одним списком


    • ITSM 365 — дорогое конфигурируемое решение, пока больше ориентация на ИТ-активы.
    • Service Creatio — хорошее функциональное решение для среднего и крупного бизнеса. Отличная реализация и высокие цены.
    • Okdesk — хороший функциональный хелпдеск с попыткой приблизиться к миру CRM. Перегруженный интерфейс, подвисания. Грамотные менеджеры.
    • ZEDLine Support — наиболее универсальное решение для малого бизнеса, легко разворачивается и не требует обучения операторов, гибкие настройки, учёт трудозатрат.
    • Юздеск — SMM-решение или хелпдеск для B2C-сферы.
    • HubEx — хорошее решение для сервиса и выездных агентов поддержки, отлично реализована логика работы с оборудованием (паспорт, QR-коды, карты).
    • IntraService — непонятное решение, но с админскими инструментами.
    • Еадеск — SMM-решение, заточенное под интеграцию каналов обращения клиентов (мессенджеры, социальные сети). 
    • HelpDeskEddy — для тех, кто любит работать через почту. Базовый хелпдеск, который решит задачи связи с клиентами по заявкам.
    • Freehelpdesk — опенсорс, десктопный, простой. В 2019 году не вижу его на рынке.
    • osTicket — опенсорс, платное решение в облаке. Настраиваемая импортная система, функциональность скромная, телефония и почта доступны.

    Что же я такого хотел, что меня не устроил никто?



    Это я ищу хелпдеск

    А вот прямо ничего сложного.

    • Чтобы система была удобной для выездных инженеров и для внутренней службы поддержки.
    • Должен быть клиентский кабинет с максимально простым доступом.
    • Статусы заявок, общение с оператором — строго письменное.
    • Не нужны соцсети, CRM и а-ля CRM внутри хелпдеска — не хочу переплачивать за то, что уже есть.
    • Непонятно как, но хотелось бы реализовать телефонию.
    • Саппортёры не должны касаться CRM, но CRM должна «видеть» заявки или хотя бы создавать контакт. 
    • Плюсом было бы отслеживание сервисных агентов на карте.
    • Нужна помесячная плата и возможность отказываться от лицензий или конкурентные лицензии.
    • Пока не нужны доработки, но в перспективе они должны быть.
    • Желательно — хороший поиск по тикетам с разными критериями поиска (фильтрация).

    Сложно? Нет же. Но бывает так, что рынок переполнен ПО, а выбрать трудно. Кстати, с CRM так же, с CMS так же и даже с виртуальными АТС. Всё гладко на бумаге, но забываем про овраги.

    Цены на сладкое


    Итак, мне нужна была система без мобильной версии на 17 операторов. Я выбрал наиболее подходящие по функциональности тарифы, сопоставимые с моими целями. Разброс цен вышел таким каким вышел — вы можете видеть его в таблице. Должен отметить, что некоторые компании предложили скидки по разным причинам. Так, например, HelpDeskEddy указал на сайте, что при оплате за год нужно платить только за 10 месяцев, а ZEDLine Support при оплате за год даёт 15% скидки. Ещё одна компания предложила скидку 20%, но говорила, что это закрытая тема (ага, по секрету всему свету), не буду публично заявлять. А вывод, знаете, какой? Спрашивайте! 

    ITSM 365
    Service Creatio
    Okdesk
    ZEDLine Support 
    Юздеск
    HubEx
    Intra-
    Service

    Еадеск
    Helpdesk-
    eddy
     
    Support
    Customer Center
    Профи
    Проф
    — 
    Optimum
    — 
    Бизнес
    — 
    366 000
    332 520
    175 200
    104 652
    408 000
    269 040
    72 000
    140 760
    120 275
    Есть доп. платежи
    Есть доп. платежи
    Есть доп. платежи
    Нет
    Нет
    Есть доп. платежи
    Есть доп. платежи
    Нет
    Нет
    По просьбам трудящихся: стоимость облака за год владения, на 17 пользователей, с учётом скидок на сайте или предложенных менеджерами компаний-разработчиков, в рублях. То есть раз в год моя контора должна будет платить эту сумму.

    Не буду судить об адекватности цен, но в целом почти у всех считаю их разумными. В любом случае, инвестировать в хелпдеск и тикетную систему — это инвестировать в интенсивный рост. Скоро я вернусь к этой задаче :-)

    На данный момент я приостановил выбор тикет-системы или хелпдеска для своей компании, мы работаем на базе почты и мессенджеров. Это не лучший способ, проблемный и небезопасный, но пока привычный. Пост я писал долго, и к концу уже подостыл, поэтому не поленился сравнить тарифы и сделать выводы о системах одним списком. Но где-то в глубине моей программистской души назрел подлый клиентский вопрос: дорогие разработчики, а вы для кого свой софт разрабатываете? Вы копируете чужие идеи или анализируете спрос? Вы делаете выводы после фидбэка? По ощущениям, минимум наполовину — нет. Так что жду хелпдеск мечты, продолжаю мучать свой саппорт.

    Выбирайте с умом!
    Поделиться публикацией
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама

    Комментарии 68

      +5
      Atlassian JIRA Service Desk. Не топ, но неплох
        +1
        Нежно люблю JIRA ещё со времён инженерной работы, она прямо «в мозг разраба». НО. У меня мои подчинённые… ээээ… не все потянут Жиру, согласитесь, у неё не самый простой интерфейс, не самая быстрая логика. Поэтому искал что-то более русско-адаптивное. По этой же причине отмёл Zendesk (ну и ещё дорого, очень дорого).
          +4
          Jira ServiceDesk это не совсем нативная Jira, «не потянуть» там совершенно нечего, взять и попробовать можно совершенно бесплатно.
            0
            Посмотрю, раз так. Всё равно ещё итерация будет и, думаю, не одна.
              0
              Однажды видел, как разработчики посоветовали использовать Redmine для двух вещей:
              1) управление проектами (не разработки)
              2) Техподдержка (управление инцидентами) (без разработки)

              Оба проекта закончились плачевно. Просто потому, что мозг разработчиков, менеджеров проектов и агентов техподдержки и конечных пользователей устроены очень по-разному :)

              Все таки каждому гвоздю — свой микроскоп. Другой вопрос, если поддержка оказывается разработчиками и для разработчиков.
                –1

                Редмайн без разработки или тех поддержки хорош только для некоторых гиков. В остальном ему всегда надо доработки либо поиск подходящих плагинов (нормальные правда в основном платные), но есть для него и servise desk хороший, и crm, и еще много чего можно найти.

            0
            Jira Service Desk — это «обычная» jira для саппорт персонала с SLA и репортами, и очень простом интерфейсом со стороны пользователей. цена лицензии зависит от количество сотрудников хелпдеска
          +2
          Не увидел Open-source Ticket Request System (otrs.com).
          Впрочем если жира «слишком сложна», то тут мало что может подойти.
            +2
            Смотрел. Начнём с того, что не такой он уж и опенсорс) И да, есть русскоязычный пакет? Если вы пришли с ссылкой на него, наверняка сейчас расскажете подробности.
            жира «слишком сложна»
            Да ну ладно-ка, её даже айтишные прожекты недолюбливают. Чисто айтишное решение для тру айтишников.
              0
              Локализация у OTRS есть.
              Версия 6 полностью бесплатная и исходники распространяются под GPL v3.
                +3

                Мы пользовали otrs. Глючное поделие, которое тормозит на реально большом количестве тикетов (когда их сотни тысяч). А ещё — в нем куча минорных багов и реально ущербный интерфейс. Вообще из опыта могу сказать, что если в компании есть какая-либо система управления задачами, то зачастую дешевле просто бы тро накидать веб-морду, чтобы клиенты могли в ней видеть статус своего тикета и заводить новый. Но тут все сильно зависит от требуемого функционала и какие информационные системы в организации существуют.
                В общем-то логично — если ты называешь ИТ компанией (будь то даже полностью оффлайн история), то будь добр тратить деньги. Либо не ной и используй доайти инструменты (, блокнот, ручка, ежедневник), либо конвенциональные штуки вроде гугль документов и экселей (неудобно, есть риск ошибок при вводе/коррекции данных, нет нормальной системы привилегий)

            –2
            Без OTRS вся статья бесполезна.
              0
              А без Zendesk? А если мне нужно всё же русскоязычное решение? А если я не написал ещё про 10, которые пересмотрел? Несерьёзное утверждение — честно.
                +1

                Zendesk имеет русскоязычный интерфейс. И закрывает все ваши задачи. Я внедрял этот хелпдеск.
                Хорошая система api, можно стартануть с покрытием 80%, а остальные 20 уже в процессе доделать. Например, интеграции с внутренними crm.

                  +2
                  Считал его. Что-то около 250 000 в год на мои задачи. Овер бюджет...(
                0
                Ну а я вот freshdesk люблю. Всё, статья говно?
                  0
                  Блин, забыл про него написать! Да, он тоже достоин внимания. Но по факту систем у меня было гораздо больше, я выделил те, за которые можно зацепиться.
                  0
                  Если память не изменяет. С конца весны 2019 и начиная с 7й версии он больше не OpenSource.
                  Они меняют свой подход, в угоду коммерции, а все новые фишки из ЕЕ версии будут приходить чуть ли не через 2-3 года.
                  Потому мы и перестали его тестировать в замен текущей Redmine.
                  +1
                  Мне нравится youtrack, он такой с программерским налетом. Не совсем сервис деск, но классный поиск и динамичность правок подкупают.
                    0
                    А скоро у нас в YouTrack еще и база знаний появится! :)
                    +1

                    Тоже подбирал тикет систему для общения с клиентами/поставщиками/транспортными компаниями. Многие заточены только под работу с продажами/клиентами. А под остальную почтовую переписку — нет.
                    Остановился на омнидеск.

                      0
                      С таким подходом вам к habr.com/ru/company/lsfusion, они разрабатывают с нуля, исключительно по требованиям клиентов, «быстро, дёшево и качественно»
                        0
                        Как говорится, спасибо, ешьте сами. Заказная разработка — не то, на что я готов сейчас положить нервы.
                        –3
                        Жесть, вместо того, чтобы поставить OTRS, автор колупался полгода.
                          0
                          Ещё раз, внимательно: смотрел, не понравилось. Такое могло случиться? Это была практически первая система, к которой мы приступили в компании. Облако (а мне нужно именно оно) — платное, функционала слишком много для наших целей, но при этом нужен пакет Gold из-за числа операторов и пары функций. Единственное, повторюсь, не видел русскую локализацию — посмотрю ещё раз.
                            0
                            Всё там есть и не надо ориентироваться на SaaS.
                            community.otrs.com/download
                            Она на Перле и открыта любым доработкам.
                              0
                              Всё там есть и не надо ориентироваться на SaaS
                              Блин, вы что со мной, как с тупым, а? Мне нужен SaaS, и это принципиальное требование, написано же…
                                –6

                                ну значит сидите без хелпдеск софта, коли у вас такие туповатые сотрудники и мало денег

                                +3
                                на перле? охтыжблин… нет спасибо, кушайте сами. Не знаю когда отрс появилась, возможно там крутые перл профи ее пишут. Но будущего у такой системы нет.
                                +1
                                Облако (а мне нужно именно оно) — платное,

                                Извините, но про облако у вас только к середине текста становится понятно. И когда вы финализируете свои требования в конце статьи — опять же не указываете SAAS как основное требование. (помесячная оплата<>SAAS как ни странно… да я зануда)

                                Вы смотрели следующие системы? Было бы интересно узнать, что вы о них думаете:
                                • vsdesk
                                • Happydesk
                                • Kayako — чем то напоминает по интерфейсу джиру
                                • techdesk — содержит часть CRM но если настроить интеграцию только для того что бы туда заливать клиентов? при указанной стоимости вроде выглядит привлекательно
                                • spiceworks
                                • Teamwork desk
                                • groove советовать не буду — похож на почту как и HelpDeskEddy


                                P.S. Небольшой оффтоп. Интересно у этих ребят habr.com/ru/post/450464 не дошли руки до предоставления SAAS? Довольно любопытную логику они строили…
                              0

                              Попробуйте Manage Engine ServiceDesk MSP plus

                                –3
                                pyrus вам поможет. гибкий, простой, куча интеграций (почта, мессенджеры, телефония) и недорогой (300 р чел в мес)
                                  0
                                  Спасибо, читал ваши, Пайруса, (вы же их пиарщик, наверное?) статьи на Хабре. Немного не то + сервисдеск заточен под ИТ-процессы, а сама по себе система — обычный таск-менеджер, тут Asana интереснее и выгоднее. А так норм, да, среди прочих можно рассматривать.
                                    0
                                    Мои статьи? С кем то Вы меня путаете. Нет, я не пиарщик пайруса (даже не дистрибьютор). Просто нравится продукт по совокупности факторов. Я бы не назвал его обычным таск менеджером, потому что на его основе можно автоматизировать подавляющее большинство процессов в среднестатистической компании и сделать это быстро. Посоветовал Вам его, поскольку описанные Вами задачи решает кроме клиентского кабинета (для чего он в хелпдеске?), отслеживания агентов на карте и лишние интеграции есть. А так да, Асана без русского за 12-25 баксов в месяц интереснее и выгоднее.
                                      0
                                      Не ваши лично, а Пайруса. Больно уж вы топовый поклонник. Я вот ни за кого их тестируемых так бы топить не стал :-) Рад буду ошибиться.
                                      кроме клиентского кабинета (для чего он в хелпдеске?
                                      Ну если вы задаёте такой вопрос, мы с вами смотрим на софт совсем с разных углов. Как зачем? Оставлять заявки, следить за ходом их исполнения, контачить с манагерами моими. Здрасьте…
                                        0
                                        эээ… даже просмотрел комментарии — это первый мой коммент про них здесь (на хабре) (ну, мож, второй)
                                        оставлять заявки, следить за статусами и контачить с менеджерами через почту и мессенджеры, не? конечно, если у клиента уже есть ЛК на сайте, то можно и через него общаться, но чисто в рамках сервис деска засовывать клиента в ЛК… ну такое.
                                  0
                                  Отличная бродилка с элементами превозмогания!
                                    0
                                    Yeach, я упорный ;-)
                                    0

                                    Амтрологи объявили месяц выбора хелпдеска? Вот было же у коллег https://habr.com/ru/post/477242/


                                    Насколько Ваши выводы с их совпадают? И я бы остановился на JIRA service desk...

                                      0
                                      Они ни на чём не остановились, да и сферы у нас разные. Да простят меня коллеги, но их обзоры 1) расщеплены 2) как будто не тестировались. Лично моё мнение. У них свои задачи, более сервисные, у меня свои — продажные + сервисные + очень специфический сервис. У меня другие участники, у них — свои. Зачем сравнивать?

                                      JIRA service desk
                                      За всеми записываю, второй раунд будет (правда, не уверен, что возьмусь за второй пост, очень много времени отнимает).
                                        0

                                        По первому — да, я тоже удивился зачем коллегам оттуда сервис-деск. Но вот факт — что-то все ищут и не могут найти. Вариант самописного рассматриваете? Или думаете, что разработка сразу овер 250круб выйдет и овчинка не стоит выделки?

                                          +1
                                          Самописный и сам могу написать. Мы хотели успеть до Нового года, но, увы. Честно скажу: мне некогда заниматься заказным софтом, это же требования, это же ТЗ… Меня и удивляет, что ПО полно, но всё не то. И я, как видите, не один такой…
                                      –3
                                      Итилиум.

                                      1С со всеми вытекающими, но веб для пользователей есть, шаблоны есть, и при наличии грамотного 1С-ника что угодно допиливается своими силами.

                                      Минусы — разрабы сами в своей системе не работают, поэтому настройки оп умолчанию просто ад, но есть допиливаемость.

                                      Плюсы — прямо из коробки имеется генератор отчетов 1С, позволяющий вытащить массу интересного.

                                      Кроме того как правило в крупных компаниях уже есть вся инфраструктура для его развёртывания (1С сервер, лицензии, SQL — вот это всё).
                                        +2
                                        Уж что-что, а 1С для целей автора совсем не подходит. Лучше разработка с нуля тогда :))
                                          +1
                                          1. Для управления ИТ-услугами.
                                          2. На платформе 1С.

                                          Вы статью читали или чисто попиариться зашли?
                                            0
                                            1. Да.
                                            2. Да.

                                            Статью читал. В своё время также занимался выбором платформы для хелпдеска, но было это, ЕМНИП в 2011 году и поэтому список кандидатов был другой. У нас победил Итилиум (на тот момент уже использовали конфигурацию 1С для CMDB, планировали интегрировать их своими силами). До сих пор использую уже во второй компании, вам честно написал, какие вижу в нём плюсы и минусы. Что не так?
                                          0
                                          iTop не смотрели? OpenSource, плата за расширения, есть бесплатные аналоги коммерческих расширений. Широко известна в узких кругах.
                                            0

                                            Недавно совершенно возник ровно такой же вопрос, и после поисков, тестов и развёртывания огромного количества опенсорсных решений, остановился на Zammad. Подкупило большое количество интеграций из коробки, неплохая возможность кастомизации/ брендирования, и, хоть русский перевод и оставляет желать лучшего, там можно переводить элементы интерфейса на лету.
                                            Если пока не попробовали, настоятельно рекомендую.

                                              0
                                              кстати да, много входящих путей для тикетов + отличный виджет на сайт
                                                0
                                                Юзаем заммад уже не первый год, и все норм. для контроля на 2 и -ей линиях поддержки, на протяжении 1-2 лет почти все устраивало, так или наче. остальное настраивается.
                                                0
                                                Телеграм бот + web интерфейс был бы крутым решением мне кажется
                                                  +1

                                                  GLPI был в вашем списке?
                                                  Бесплатен, опен сорс, большое кол-во плагинов как бесплатных, так и платных(к примеру веб версия), легко дописывается.

                                                    0
                                                    Я бы для начала рекомендовал:
                                                    — определиться с требованиями к сервис деску (набор необходимых фич в порядке приоритетности, размещение: on-prem/cloud, лицензирование и т.д.)
                                                    — требования приоритизировать, присвоить весовые коэффициенты
                                                    — составить шорт-лист кандидатов и соотнести с требованиями.

                                                    Кто больше баллов наберет — того и внедрять. Иначе выбирать можно бесконечно, систем сотни.

                                                    Сами пользуемся OTRS с 2012 года. Прошли путь от 3.х до 6.х. Система существует давно, есть обширное сообщество пользователей и разработчиков. Были попытки перейти на Jira Service Desk, но по финансовым соображениям отказались.
                                                      +1
                                                      Прошу прощения, может не до конца понял смысловой нагрузки…

                                                      Planfix пробовали? Очень удобный инструмент.
                                                        0

                                                        Redmine + платный HelpDesk плагин: https://www.redmineup.com/pages/ru/plugins/helpdesk

                                                        0
                                                        RT от www.bestpractical.com/?rt=4.4.1-3+deb9u3
                                                        Восемь лет, полет нормальный.
                                                          +1
                                                          Спасибо за оценку Okdesk!
                                                          Со всеми плюсами мы согласны, правда, про многие вы не написали. Впрочем, желающие всегда могут протестировать всё самостоятельно!
                                                          А вот с минусами согласиться никак не можем. За 4 года работы и 500 активных клиентов на сегодня мы всего пару раз сталкивались с мнением «перегруженный интерфейс». Наоборот, многие в том числе за простой и удобный, а главное быстрый интерфейс нас и выбирают
                                                          Ну а «тормоза» — «чудо чудное», ибо на это жалоб не было никогда. Наоборот, у нас 24*7 контролируется громадное количество метрик и мы тщательно следим за малейшей деградацией времён отклика, загрузки и т.д. И дело не в том, что клиентов уже много, а в том, что мы сами категорически «тормоза» не приемлем. Кстати, в этой статье мы писали про архитектуру. За пару лет мы шагнули дальше и сейчас в самой активной стадии идет проект по переезду на «кубы» (об этом, конечно, тоже постараемся написать).

                                                          p.s.
                                                          ребята, которые пытаются влезть в шкуру сервиса номер один
                                                          Мы не пытаемся. На сегодня по количеству активных платных компаний, по скорости развития, по количеству запросов в том же Яндекс среди всех проанализированных решений мы номером один и являемся. Но это нас ни в коем случае «не отрывает от земли». Наоборот. Планы на ближайшие пару лет у нас громадные!
                                                            0
                                                            Чтобы быть номером 1, нужно купить себе номер 1. Да и не надо оно, если честно. Главное — качество и пригодность для требований.
                                                            Планы на ближайшие пару лет у нас громадные!
                                                            Значит, будет повод к вам вернуться. Пока остановился на JIRA, сегодня всю ночь брал в руки эти «шашки». Буду планировать план обучения своих подразделений. Но, думаю, что с дальнейшим расширением мы будем искать коммерческое решение и с географией, и с трекингом всего и вся. Потому что сейчас у нас одно только оборудование, мы планируем в косметологию глубже двинуться, и возможно, даже будет свой новый формат салонов красоты «на бегу». Там уже и физики будут, и поставщики, и заказчики. Поменяем CRM, вернёмся к вопросу хелпдеска. Посмотрю на вас в тот момент обязательно, как и на всех перечисленных.
                                                            +2
                                                            Тоже много времени тратил на выбор хелпдеска, с итоге очень долго юзал Интрасервис, в целом, это решение, которое я могу рекомендовать, к сожалению, настали тяжёлые времена и платить за интрасервис стало нечем, пришлось перейти на OTRS.
                                                            Интрасервис использовали как выездные спецы, так и люди в офисе, графический редактор бизнес-процессов — это то, за что хочется сказать отдельное спасибо разработчикам!)

                                                            OTRS — больно, криво, не понятно, но работает)
                                                              0

                                                              О, спасибо за упоминание Интрасервиса. Если мне память не изменяет, то его использовал один из моих бывших работодателей лет пять назад. Вроде ничего с тех пор и не изменилось. Интра стала только лучше )

                                                              0
                                                              Kayako — отличная система. Жаль, что они больше standalone версий не выпускают, тоже в хипстерское «облако» полезли.
                                                                0
                                                                Использую Eventum. Open source & self-hosted.

                                                                Есть мелкие косяки, но в целом доволен. Пользуюсь примерно 12 лет. Сейчас в системе порядка 50 тысяч тикетов. Использую для входящих email'ов, которые автоматически конвертируются в тикеты и уже в Eventum ведётся поддержка.
                                                                Там есть bug tracker и ещё куча всего, но я это не использую. У меня чисто техническая поддержка нетехнических пользователей и не более.
                                                                Так же есть почти полная русская локализация. Сам лично локализацией не пользуюсь, поэтому за качество ручаться не могу.
                                                                  0

                                                                  Re:Desk не смотрели? Используем его, в другой, правда, области, но свою задачу выполняет полностью.

                                                                    0
                                                                    Смотрели в сторону Omnidesk? Помимо десктопа, есть поддержка мобильных приложений (ios уже в релизе, android в стадии активного тестирования). Отвечают быстро, баги правят быстро, есть каналы связи с ними и через телеграм, и через почту. Поддерживают каналы связи: почта, виджеты, центр поддержки, API, предложения, ВКонтакте, Facebook, Одноклассники, Telegram, Viber, Skype, Slack, Twitter, онлайн-чат, звонки, отзывы из Google Play и App Store, а также кастомные каналы. Мы сами им пользуемся, очень довольны. от 10 долларов в месяц за сотрудника. Поиск, фильтрация — все очень достойно релизовано, на мой взгляд.
                                                                      0
                                                                      Есть есть Zammad — не смотрели (https://zammad.org/) правда не SAAS
                                                                      может кому пригодится
                                                                        0
                                                                        Ilha, а расскажите что за грех с инфобизнесом у Юздеска?
                                                                          0
                                                                          пробовали ли вы redmineup плагин?

                                                                          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                                          Самое читаемое