Как стать автором
Обновить

Комментарии 74

Atlassian JIRA Service Desk. Не топ, но неплох
Нежно люблю JIRA ещё со времён инженерной работы, она прямо «в мозг разраба». НО. У меня мои подчинённые… ээээ… не все потянут Жиру, согласитесь, у неё не самый простой интерфейс, не самая быстрая логика. Поэтому искал что-то более русско-адаптивное. По этой же причине отмёл Zendesk (ну и ещё дорого, очень дорого).
Jira ServiceDesk это не совсем нативная Jira, «не потянуть» там совершенно нечего, взять и попробовать можно совершенно бесплатно.
Посмотрю, раз так. Всё равно ещё итерация будет и, думаю, не одна.
Однажды видел, как разработчики посоветовали использовать Redmine для двух вещей:
1) управление проектами (не разработки)
2) Техподдержка (управление инцидентами) (без разработки)

Оба проекта закончились плачевно. Просто потому, что мозг разработчиков, менеджеров проектов и агентов техподдержки и конечных пользователей устроены очень по-разному :)

Все таки каждому гвоздю — свой микроскоп. Другой вопрос, если поддержка оказывается разработчиками и для разработчиков.

Редмайн без разработки или тех поддержки хорош только для некоторых гиков. В остальном ему всегда надо доработки либо поиск подходящих плагинов (нормальные правда в основном платные), но есть для него и servise desk хороший, и crm, и еще много чего можно найти.

Jira Service Desk — это «обычная» jira для саппорт персонала с SLA и репортами, и очень простом интерфейсом со стороны пользователей. цена лицензии зависит от количество сотрудников хелпдеска
Смотрел. Начнём с того, что не такой он уж и опенсорс) И да, есть русскоязычный пакет? Если вы пришли с ссылкой на него, наверняка сейчас расскажете подробности.
жира «слишком сложна»
Да ну ладно-ка, её даже айтишные прожекты недолюбливают. Чисто айтишное решение для тру айтишников.
Локализация у OTRS есть.
Версия 6 полностью бесплатная и исходники распространяются под GPL v3.

Мы пользовали otrs. Глючное поделие, которое тормозит на реально большом количестве тикетов (когда их сотни тысяч). А ещё — в нем куча минорных багов и реально ущербный интерфейс. Вообще из опыта могу сказать, что если в компании есть какая-либо система управления задачами, то зачастую дешевле просто бы тро накидать веб-морду, чтобы клиенты могли в ней видеть статус своего тикета и заводить новый. Но тут все сильно зависит от требуемого функционала и какие информационные системы в организации существуют.
В общем-то логично — если ты называешь ИТ компанией (будь то даже полностью оффлайн история), то будь добр тратить деньги. Либо не ной и используй доайти инструменты (, блокнот, ручка, ежедневник), либо конвенциональные штуки вроде гугль документов и экселей (неудобно, есть риск ошибок при вводе/коррекции данных, нет нормальной системы привилегий)

Без OTRS вся статья бесполезна.
А без Zendesk? А если мне нужно всё же русскоязычное решение? А если я не написал ещё про 10, которые пересмотрел? Несерьёзное утверждение — честно.

Zendesk имеет русскоязычный интерфейс. И закрывает все ваши задачи. Я внедрял этот хелпдеск.
Хорошая система api, можно стартануть с покрытием 80%, а остальные 20 уже в процессе доделать. Например, интеграции с внутренними crm.

Считал его. Что-то около 250 000 в год на мои задачи. Овер бюджет...(
Ну а я вот freshdesk люблю. Всё, статья говно?
Блин, забыл про него написать! Да, он тоже достоин внимания. Но по факту систем у меня было гораздо больше, я выделил те, за которые можно зацепиться.
Если память не изменяет. С конца весны 2019 и начиная с 7й версии он больше не OpenSource.
Они меняют свой подход, в угоду коммерции, а все новые фишки из ЕЕ версии будут приходить чуть ли не через 2-3 года.
Потому мы и перестали его тестировать в замен текущей Redmine.
Мне нравится youtrack, он такой с программерским налетом. Не совсем сервис деск, но классный поиск и динамичность правок подкупают.
А скоро у нас в YouTrack еще и база знаний появится! :)

Тоже подбирал тикет систему для общения с клиентами/поставщиками/транспортными компаниями. Многие заточены только под работу с продажами/клиентами. А под остальную почтовую переписку — нет.
Остановился на омнидеск.

С таким подходом вам к habr.com/ru/company/lsfusion, они разрабатывают с нуля, исключительно по требованиям клиентов, «быстро, дёшево и качественно»
Как говорится, спасибо, ешьте сами. Заказная разработка — не то, на что я готов сейчас положить нервы.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Ещё раз, внимательно: смотрел, не понравилось. Такое могло случиться? Это была практически первая система, к которой мы приступили в компании. Облако (а мне нужно именно оно) — платное, функционала слишком много для наших целей, но при этом нужен пакет Gold из-за числа операторов и пары функций. Единственное, повторюсь, не видел русскую локализацию — посмотрю ещё раз.
Всё там есть и не надо ориентироваться на SaaS.
community.otrs.com/download
Она на Перле и открыта любым доработкам.
Всё там есть и не надо ориентироваться на SaaS
Блин, вы что со мной, как с тупым, а? Мне нужен SaaS, и это принципиальное требование, написано же…
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
на перле? охтыжблин… нет спасибо, кушайте сами. Не знаю когда отрс появилась, возможно там крутые перл профи ее пишут. Но будущего у такой системы нет.
Облако (а мне нужно именно оно) — платное,

Извините, но про облако у вас только к середине текста становится понятно. И когда вы финализируете свои требования в конце статьи — опять же не указываете SAAS как основное требование. (помесячная оплата<>SAAS как ни странно… да я зануда)

Вы смотрели следующие системы? Было бы интересно узнать, что вы о них думаете:
  • vsdesk
  • Happydesk
  • Kayako — чем то напоминает по интерфейсу джиру
  • techdesk — содержит часть CRM но если настроить интеграцию только для того что бы туда заливать клиентов? при указанной стоимости вроде выглядит привлекательно
  • spiceworks
  • Teamwork desk
  • groove советовать не буду — похож на почту как и HelpDeskEddy


P.S. Небольшой оффтоп. Интересно у этих ребят habr.com/ru/post/450464 не дошли руки до предоставления SAAS? Довольно любопытную логику они строили…

Попробуйте Manage Engine ServiceDesk MSP plus

Мне тоже их ServiceDesk больше всего нравится. Пока используем облачный ServiceDesk Plus Professional на 8 пользователей. Но присматриваемся к переходу на SD MSP.
Я внедрял и использовал в Enterprise разные SD решения от HP OV 4.5 15 лет назад и IBM Tivoli, до OmniTracker — считаю лучшим для крупного бизнеса. Для среднего бизнес и ИТ аутсорсера ManageEngine одно из лучших решений.
pyrus вам поможет. гибкий, простой, куча интеграций (почта, мессенджеры, телефония) и недорогой (300 р чел в мес)
Спасибо, читал ваши, Пайруса, (вы же их пиарщик, наверное?) статьи на Хабре. Немного не то + сервисдеск заточен под ИТ-процессы, а сама по себе система — обычный таск-менеджер, тут Asana интереснее и выгоднее. А так норм, да, среди прочих можно рассматривать.
Мои статьи? С кем то Вы меня путаете. Нет, я не пиарщик пайруса (даже не дистрибьютор). Просто нравится продукт по совокупности факторов. Я бы не назвал его обычным таск менеджером, потому что на его основе можно автоматизировать подавляющее большинство процессов в среднестатистической компании и сделать это быстро. Посоветовал Вам его, поскольку описанные Вами задачи решает кроме клиентского кабинета (для чего он в хелпдеске?), отслеживания агентов на карте и лишние интеграции есть. А так да, Асана без русского за 12-25 баксов в месяц интереснее и выгоднее.
Не ваши лично, а Пайруса. Больно уж вы топовый поклонник. Я вот ни за кого их тестируемых так бы топить не стал :-) Рад буду ошибиться.
кроме клиентского кабинета (для чего он в хелпдеске?
Ну если вы задаёте такой вопрос, мы с вами смотрим на софт совсем с разных углов. Как зачем? Оставлять заявки, следить за ходом их исполнения, контачить с манагерами моими. Здрасьте…
эээ… даже просмотрел комментарии — это первый мой коммент про них здесь (на хабре) (ну, мож, второй)
оставлять заявки, следить за статусами и контачить с менеджерами через почту и мессенджеры, не? конечно, если у клиента уже есть ЛК на сайте, то можно и через него общаться, но чисто в рамках сервис деска засовывать клиента в ЛК… ну такое.
Отличная бродилка с элементами превозмогания!
Yeach, я упорный ;-)

Амтрологи объявили месяц выбора хелпдеска? Вот было же у коллег https://habr.com/ru/post/477242/


Насколько Ваши выводы с их совпадают? И я бы остановился на JIRA service desk...

Они ни на чём не остановились, да и сферы у нас разные. Да простят меня коллеги, но их обзоры 1) расщеплены 2) как будто не тестировались. Лично моё мнение. У них свои задачи, более сервисные, у меня свои — продажные + сервисные + очень специфический сервис. У меня другие участники, у них — свои. Зачем сравнивать?

JIRA service desk
За всеми записываю, второй раунд будет (правда, не уверен, что возьмусь за второй пост, очень много времени отнимает).

По первому — да, я тоже удивился зачем коллегам оттуда сервис-деск. Но вот факт — что-то все ищут и не могут найти. Вариант самописного рассматриваете? Или думаете, что разработка сразу овер 250круб выйдет и овчинка не стоит выделки?

Самописный и сам могу написать. Мы хотели успеть до Нового года, но, увы. Честно скажу: мне некогда заниматься заказным софтом, это же требования, это же ТЗ… Меня и удивляет, что ПО полно, но всё не то. И я, как видите, не один такой…
Итилиум.

1С со всеми вытекающими, но веб для пользователей есть, шаблоны есть, и при наличии грамотного 1С-ника что угодно допиливается своими силами.

Минусы — разрабы сами в своей системе не работают, поэтому настройки оп умолчанию просто ад, но есть допиливаемость.

Плюсы — прямо из коробки имеется генератор отчетов 1С, позволяющий вытащить массу интересного.

Кроме того как правило в крупных компаниях уже есть вся инфраструктура для его развёртывания (1С сервер, лицензии, SQL — вот это всё).
Уж что-что, а 1С для целей автора совсем не подходит. Лучше разработка с нуля тогда :))
1. Для управления ИТ-услугами.
2. На платформе 1С.

Вы статью читали или чисто попиариться зашли?
1. Да.
2. Да.

Статью читал. В своё время также занимался выбором платформы для хелпдеска, но было это, ЕМНИП в 2011 году и поэтому список кандидатов был другой. У нас победил Итилиум (на тот момент уже использовали конфигурацию 1С для CMDB, планировали интегрировать их своими силами). До сих пор использую уже во второй компании, вам честно написал, какие вижу в нём плюсы и минусы. Что не так?
А что не так с 1С?
1С — это платформа для автоматизации бизнеса, которая превосходно может справляться с озвученными вами в статье «хотелками».
Если не использовать 1С исключительно потому, что… «это же 1С», то это не аргумент.
Не модно? Поверьте, 1С сейчас шагнула очень далеко. Это и мобильные приложения, и работа в качестве HTTP-сервера на базе HTTP-сервисов (для построения личных кабинетов, например), возможность самостоятельной доработки, всевозможных интеграций, масштабируемость, работа в вебе с информационной базой, работа с различными СУБД и т.д. и т.п. Если вы об этом не знаете — это не значит, что 1С — это плохо потому что вот так…
Возмущаюсь так потому, что сами делаем подобное ПО для ИТ-шников и именно на платформе 1С.
Кому интересно могут сравнить возможности ПО других вендоров и Управление IT-отделом 8 как по возможностям, так и по цене (не сочтите за рекламу).
Может быть после сравнения, измените отношение к 1С.
iTop не смотрели? OpenSource, плата за расширения, есть бесплатные аналоги коммерческих расширений. Широко известна в узких кругах.

Недавно совершенно возник ровно такой же вопрос, и после поисков, тестов и развёртывания огромного количества опенсорсных решений, остановился на Zammad. Подкупило большое количество интеграций из коробки, неплохая возможность кастомизации/ брендирования, и, хоть русский перевод и оставляет желать лучшего, там можно переводить элементы интерфейса на лету.
Если пока не попробовали, настоятельно рекомендую.

кстати да, много входящих путей для тикетов + отличный виджет на сайт
Юзаем заммад уже не первый год, и все норм. для контроля на 2 и -ей линиях поддержки, на протяжении 1-2 лет почти все устраивало, так или наче. остальное настраивается.
Телеграм бот + web интерфейс был бы крутым решением мне кажется

GLPI был в вашем списке?
Бесплатен, опен сорс, большое кол-во плагинов как бесплатных, так и платных(к примеру веб версия), легко дописывается.

Я бы для начала рекомендовал:
— определиться с требованиями к сервис деску (набор необходимых фич в порядке приоритетности, размещение: on-prem/cloud, лицензирование и т.д.)
— требования приоритизировать, присвоить весовые коэффициенты
— составить шорт-лист кандидатов и соотнести с требованиями.

Кто больше баллов наберет — того и внедрять. Иначе выбирать можно бесконечно, систем сотни.

Сами пользуемся OTRS с 2012 года. Прошли путь от 3.х до 6.х. Система существует давно, есть обширное сообщество пользователей и разработчиков. Были попытки перейти на Jira Service Desk, но по финансовым соображениям отказались.
Прошу прощения, может не до конца понял смысловой нагрузки…

Planfix пробовали? Очень удобный инструмент.
Спасибо за оценку Okdesk!
Со всеми плюсами мы согласны, правда, про многие вы не написали. Впрочем, желающие всегда могут протестировать всё самостоятельно!
А вот с минусами согласиться никак не можем. За 4 года работы и 500 активных клиентов на сегодня мы всего пару раз сталкивались с мнением «перегруженный интерфейс». Наоборот, многие в том числе за простой и удобный, а главное быстрый интерфейс нас и выбирают
Ну а «тормоза» — «чудо чудное», ибо на это жалоб не было никогда. Наоборот, у нас 24*7 контролируется громадное количество метрик и мы тщательно следим за малейшей деградацией времён отклика, загрузки и т.д. И дело не в том, что клиентов уже много, а в том, что мы сами категорически «тормоза» не приемлем. Кстати, в этой статье мы писали про архитектуру. За пару лет мы шагнули дальше и сейчас в самой активной стадии идет проект по переезду на «кубы» (об этом, конечно, тоже постараемся написать).

p.s.
ребята, которые пытаются влезть в шкуру сервиса номер один
Мы не пытаемся. На сегодня по количеству активных платных компаний, по скорости развития, по количеству запросов в том же Яндекс среди всех проанализированных решений мы номером один и являемся. Но это нас ни в коем случае «не отрывает от земли». Наоборот. Планы на ближайшие пару лет у нас громадные!
Чтобы быть номером 1, нужно купить себе номер 1. Да и не надо оно, если честно. Главное — качество и пригодность для требований.
Планы на ближайшие пару лет у нас громадные!
Значит, будет повод к вам вернуться. Пока остановился на JIRA, сегодня всю ночь брал в руки эти «шашки». Буду планировать план обучения своих подразделений. Но, думаю, что с дальнейшим расширением мы будем искать коммерческое решение и с географией, и с трекингом всего и вся. Потому что сейчас у нас одно только оборудование, мы планируем в косметологию глубже двинуться, и возможно, даже будет свой новый формат салонов красоты «на бегу». Там уже и физики будут, и поставщики, и заказчики. Поменяем CRM, вернёмся к вопросу хелпдеска. Посмотрю на вас в тот момент обязательно, как и на всех перечисленных.
Тоже много времени тратил на выбор хелпдеска, с итоге очень долго юзал Интрасервис, в целом, это решение, которое я могу рекомендовать, к сожалению, настали тяжёлые времена и платить за интрасервис стало нечем, пришлось перейти на OTRS.
Интрасервис использовали как выездные спецы, так и люди в офисе, графический редактор бизнес-процессов — это то, за что хочется сказать отдельное спасибо разработчикам!)

OTRS — больно, криво, не понятно, но работает)

О, спасибо за упоминание Интрасервиса. Если мне память не изменяет, то его использовал один из моих бывших работодателей лет пять назад. Вроде ничего с тех пор и не изменилось. Интра стала только лучше )

Kayako — отличная система. Жаль, что они больше standalone версий не выпускают, тоже в хипстерское «облако» полезли.
Использую Eventum. Open source & self-hosted.

Есть мелкие косяки, но в целом доволен. Пользуюсь примерно 12 лет. Сейчас в системе порядка 50 тысяч тикетов. Использую для входящих email'ов, которые автоматически конвертируются в тикеты и уже в Eventum ведётся поддержка.
Там есть bug tracker и ещё куча всего, но я это не использую. У меня чисто техническая поддержка нетехнических пользователей и не более.
Так же есть почти полная русская локализация. Сам лично локализацией не пользуюсь, поэтому за качество ручаться не могу.

Re:Desk не смотрели? Используем его, в другой, правда, области, но свою задачу выполняет полностью.

Смотрели в сторону Omnidesk? Помимо десктопа, есть поддержка мобильных приложений (ios уже в релизе, android в стадии активного тестирования). Отвечают быстро, баги правят быстро, есть каналы связи с ними и через телеграм, и через почту. Поддерживают каналы связи: почта, виджеты, центр поддержки, API, предложения, ВКонтакте, Facebook, Одноклассники, Telegram, Viber, Skype, Slack, Twitter, онлайн-чат, звонки, отзывы из Google Play и App Store, а также кастомные каналы. Мы сами им пользуемся, очень довольны. от 10 долларов в месяц за сотрудника. Поиск, фильтрация — все очень достойно релизовано, на мой взгляд.
Есть есть Zammad — не смотрели (https://zammad.org/) правда не SAAS
может кому пригодится
Ilha, а расскажите что за грех с инфобизнесом у Юздеска?
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Вот это можно глянуть: bizzapps.ru/p/freescout
1. бесплатная и открытый код
2. модульная, написана на пхп и ларавел — можно взять готовые модули, можно дописать все что душе угодно
3. ставится легко и просто
4. удобная в использовании, есть мобильный клиент, может работать как PWA на любой мобиле

Есть еще разные мелкие недочеты. Но тк она открытая и модульная — то дописать можно что угодно.

Уже 2022 год. Нашли свою мечту-то?

Не знаю как этот автор, но почти 800 клиентов свою мечту нашли у нас, в Okdesk :)

За прошедшее время Okdesk стал еще более функциональным и гибким.
Фактически сегодня это с одной стороны простой helpdesk для автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания, который за счет готовых преднастроек можно запустить за пару часов. А с другой - решение Enterprise уровня, доступное по цене любому бизнесу. Да еще теперь и на 100% импортонезависимое!

А вот, кстати, обзор обновлений последних месяцев, который позволяет понять скорость и векторы развития

Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий

Публикации

Истории