Большая часть продаж и поддержки все так же происходит по телефону, и во времена удаленки эта цифра только возрастает. Но как контролировать сотрудников колл-центра? Специально для этого и существует голосовая аналитика.
Как она работает, как пользоваться, и как попробовать бесплатно, мы расскажем ниже.
Голосовая аналитика — комплексное решение анализа речи. Нейросети переводят разговоры из голоса в текст, затем текст анализируется по нескольким параметрам. В частности, инструмент умеет анализировать:
Тем у кого больше одного сотрудника, кто разговаривает по телефону (продажи/поддержка/опросы — что угодно).
Слушать все разговоры невозможно. Благодаря автоматическому скорингу, все “плохие”(или наоборот) разговоры вы сразу же можете прочитать или прослушать в интерфейсе личного кабинета.
Инструмент речевой аналитики Zadarma прошел этап альфа-тестирования и мы можем сказать, что чаще всего клиенты используют словари и ключевые слова. В разговоре были употреблены слова из дефолтного словаря (например, использование слов-паразитов оператором), либо из созданного словаря. Руководитель узнает об этом, сможет прочитать расшифрованный текст или прослушать разговор.
Чтобы не тратить время, можно анализировать употребление ключевых слов только на одном канале (у клиента либо сотрудника). Например, если ищете слова-паразиты в разговоре, то не важно, употребляет ли их клиент. Но если менеджер или оператор часто использует “ну”, “как бы”, “проще говоря”, то это лишний повод задуматься. Вот некоторые примеры словарей или ключевых слов:
Слова оператора
Неуверенная работа оператора — не знаю, не уверен, не могу помочь…
Скрипты — покупка совершена, ваш заказ принят в обработку, спасибо за покупку…
Слова клиента
Плохое качество связи — не слышно, мямлите, внятнее, громче…
Недовольство клиента — себе позволяете, разговаривайте корректно, хамство, не хамите
Повторное обращение — я уже звонил, звонил с другого номера, только что говорил, только что разговаривал
Нецензурная лексика — обойдемся без примеров
Слова оператора и клиента
Упоминание конкурентов — Кола, пепси, спрайт, миринда, вятский квас…
Ошибки, баги — сбой, не работает, техническая ошибка, неполадки, зависло…
Также система может строить отчеты по дополнительным параметрам: молчание, перебивание (в % эквиваленте), скорость речи, соотношение речи оператора и клиента.
Пример такого отчета:
Сам инструмент речевой аналитики — абсолютно бесплатный. Это не первый наш бесплатный инструмент (например бесплатная АТС, коллтрекинг, CRM, виджеты). Платить нужно только за минуты распознавания речи.
Инструмент умеет работать с 50+ языками, и стоимость зависит от языка.
Стоимость распознавания популярных языков, в том числе и русского — 90 копеек за минуту разговора.
До 15 января 2021 года мы добавили подарочные минуты для трех тарифов:
Для того, чтобы протестировать речевую аналитику:
P.S. Все должно совершенствоваться. Так как мы предложили голосовую аналитику лишь несколько дней назад, то активно наращиваем ее функционал. Все пожелания по развитию голосовой аналитики с радостью ждем в комментариях.
Как она работает, как пользоваться, и как попробовать бесплатно, мы расскажем ниже.
Что такое голосовая аналитика?
Голосовая аналитика — комплексное решение анализа речи. Нейросети переводят разговоры из голоса в текст, затем текст анализируется по нескольким параметрам. В частности, инструмент умеет анализировать:
- скорость разговора,
- перебивание,
- молчание,
- искать ключевые слова,
- выставлять сводную оценку каждому разговору.
Кому пригодится?
Тем у кого больше одного сотрудника, кто разговаривает по телефону (продажи/поддержка/опросы — что угодно).
Слушать все разговоры невозможно. Благодаря автоматическому скорингу, все “плохие”(или наоборот) разговоры вы сразу же можете прочитать или прослушать в интерфейсе личного кабинета.
Словари и ключевые слова
Инструмент речевой аналитики Zadarma прошел этап альфа-тестирования и мы можем сказать, что чаще всего клиенты используют словари и ключевые слова. В разговоре были употреблены слова из дефолтного словаря (например, использование слов-паразитов оператором), либо из созданного словаря. Руководитель узнает об этом, сможет прочитать расшифрованный текст или прослушать разговор.
Чтобы не тратить время, можно анализировать употребление ключевых слов только на одном канале (у клиента либо сотрудника). Например, если ищете слова-паразиты в разговоре, то не важно, употребляет ли их клиент. Но если менеджер или оператор часто использует “ну”, “как бы”, “проще говоря”, то это лишний повод задуматься. Вот некоторые примеры словарей или ключевых слов:
Слова оператора
Неуверенная работа оператора — не знаю, не уверен, не могу помочь…
Скрипты — покупка совершена, ваш заказ принят в обработку, спасибо за покупку…
Слова клиента
Плохое качество связи — не слышно, мямлите, внятнее, громче…
Недовольство клиента — себе позволяете, разговаривайте корректно, хамство, не хамите
Повторное обращение — я уже звонил, звонил с другого номера, только что говорил, только что разговаривал
Нецензурная лексика — обойдемся без примеров
Слова оператора и клиента
Упоминание конкурентов — Кола, пепси, спрайт, миринда, вятский квас…
Ошибки, баги — сбой, не работает, техническая ошибка, неполадки, зависло…
Также система может строить отчеты по дополнительным параметрам: молчание, перебивание (в % эквиваленте), скорость речи, соотношение речи оператора и клиента.
Пример такого отчета:
Сколько стоит и как попробовать?
Сам инструмент речевой аналитики — абсолютно бесплатный. Это не первый наш бесплатный инструмент (например бесплатная АТС, коллтрекинг, CRM, виджеты). Платить нужно только за минуты распознавания речи.
Инструмент умеет работать с 50+ языками, и стоимость зависит от языка.
Стоимость распознавания популярных языков, в том числе и русского — 90 копеек за минуту разговора.
До 15 января 2021 года мы добавили подарочные минуты для трех тарифов:
- Стандарт — 100 минут бесплатного распознавания (действует только до 15 января)
- Офис — 500 минут бесплатного распознавания (после акции — 100 минут)
- Корпорация — 1000 минут бесплатного распознавания (после акции — 200 минут)
Для того, чтобы протестировать речевую аналитику:
- зарегистрируйтесь в сервисе
- подключите бесплатную АТС и виртуальный номер
- активируйте распознавание всех разговоров на одном или нескольких внутренних номерах АТС.
- далее создайте параметры отчета разговора в разделе “Распознавание речи”.
P.S. Все должно совершенствоваться. Так как мы предложили голосовую аналитику лишь несколько дней назад, то активно наращиваем ее функционал. Все пожелания по развитию голосовой аналитики с радостью ждем в комментариях.
