Привет, меня зовут Лиза. В этом посте я хочу рассказать о том, как в должности инженера по сопровождению попробовала себя в разных направлениях: поддержке, внедрении и аналитике. Это помогло мне приобрести разносторонний опыт и выбрать профессию мечты.
Мой материал будет полезен новичкам, только начинающим свой путь в ИТ, а также опытным специалистам, которые интересуются, как устроена внутренняя кухня разных ИТ-компаний. Я расскажу, кто такой инженер по сопровождению, какой у такого специалиста функционал, а также о том, почему в CUSTIS эта позиция дает большое поле для творчества и профессионального роста.
Как я стала инженером
Я никогда не планировала работать инженером по сопровождению. В компанию CUSTIS я пришла устраиваться тестировщиком. Но обо всем по порядку.
К тому моменту у меня уже был трехлетний опыт работы с системами help desk, и я доросла до помощника системного администратора. Но дальше в этом направлении двигаться не планировала: мне хотелось работать с пользователями, а не уходить в глубь серверной. Поэтому я решила поменять сферу.
Сначала выучилась на программиста 1С. Но, окончив курсы, поняла, что это не мое. Потом меня заинтересовало тестирование, и я опять прошла обучение. Я все еще не была уверена, что нашла свою специальность, но все же начала откликаться на вакансии тестировщика. Так я попала на собеседование в CUSTIS.
Посмотрев на меня и мое резюме, эйчары предложили попробовать себя на другой позиции — инженера по сопровождению. Конечно, я встречала подобные вакансии, но ассоциировала их или с работой в техподдержке в стиле «ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии», или с уже пройденным этапом работы с help desk. Поэтому даже не рассматривала. Однако, узнав, чем предстоит заниматься в компании, я заинтересовалась.
Кто такой инженер по сопровождению
Инженер — специалист широкого профиля. Специализацию в конкретной компании, как правило, можно узнать из описания вакансии. Иногда она отражена в названии должности. Например, «инженер по тестированию» или «инженер-программист».
Под «инженером по сопровождению» чаще всего подразумевают:
- Опытного специалиста с техническими сертификатами и набором специфических знаний в области программирования и администрирования систем.
- Специалиста линии технической поддержки, который решает проблемы пользователей по факту обращения. Как правило, ему необходимо доскональное знание сопровождаемой системы и понимание специфики работы с ней, а также умение быстро найти решение проблемы. А если она вне его компетенции, он должен грамотно составить отчет, чтобы передать задачу дальше.
Первый тип вакансий не подходит молодым и неопытным, второй — чаще всего не предполагает развития в сторону ИТ. Замкнутый круг.
Однако есть компании, где в должности инженера по сопровождению можно попробовать себя в разных ИТ-направлениях, и я попала как раз в одну из таких.
У инженера в CUSTIS есть существенные отличия от типичного специалиста техподдержки. Основное — возможность выйти за рамки должностной инструкции. При желании можно не просто передать проблему в другой отдел, а поучаствовать в анализе: выяснить причины ее возникновения и разработать методы решения. Кроме того, инженер работает не на первой, а на второй линии поддержки, а значит, решает более сложные и интересные задачи. Таким образом, с одной стороны, ему не требуется знания технических деталей и сложностей, а с другой — его деятельность не сводится к простому help desk’у.
Я поняла, что на первых порах мне не придется выбирать конкретную специализацию: я смогу попробовать себя во всех направлениях. Кроме того, адаптироваться мне помогут знания и навыки с обучения и предыдущих работ. Так я приняла оффер и стала младшим инженером по сопровождению.
Чем я занималась
Я могу сравнить свою работу с интересным и увлекательным, но нелегким походом в горы в непогоду. Я совмещала функционал сразу трех проектных ролей:
- инженера второй линии поддержки,
- инженера по внедрению,
- младшего аналитика.
Если углубляться, ролей можно выделить даже больше, но это основные.
Расскажу подробнее на примере нашего типового проекта — разработки информационной системы на заказ.
Инженер подключается на этапе подготовки к сдаче проекта заказчику. Он помогает с тестированием, развертыванием и конфигурированием системы на стендах в офисе и у заказчика, а также самостоятельно разрабатывает полный комплект эксплуатационной документации.
Далее — внедрение. Здесь инженер настраивает систему на боевых стендах заказчика, проводит обучение пользователей, собирает первую обратную связь.
Внедрились — пора сопровождать. Инженер выступает в качестве второй линии поддержки, а первую обеспечивает сам заказчик. В обязанности инженера входят прием и обработка инцидентов, расширенное консультирование, работы по стабилизации системы, анализ всевозможных проблем.
Дальше, в ходе эксплуатации системы, заказчик может захотеть ее доработать или развить. И здесь инженер превращается в аналитика и обеспечивает процессы сбора требований, анализа и проектирования. Он пишет постановки задач на небольшие доработки системы, которые не требуют глубокого анализа. Ведущему аналитику такое уже не интересно, зато для молодого специалиста это замечательный способ приобрести нужные навыки.
Когда специалисты заканчивают доработку ИТ-системы, инженер сравнивает ожидаемый результат с фактическим. Если все совпало — внедряет.
Особенностью работы является еще и то, что в один момент времени инженер выступает сразу в нескольких ролях: у нас много проектов, и все они на разных стадиях реализации.
С какой сферой я работала
Моя работа в CUSTIS была необычна не только функционалом, но и сферой: я работала над проектами для госсектора.
Как и в любой сфере, тут есть свои плюсы и минусы. Конечно, встречаются бюрократия, иерархичность, водопадная модель управления, нелюбовь к экспериментам в подходах и технологиях. Но есть и плюсы, и, на мой взгляд, они перевешивают все эти минусы. Особенно для молодых специалистов. Среди положительных моментов:
- Классический процесс построения проектной деятельности с четко выделенными фазами. Позволяет новичку в ИТ понять, как работает производственный конвейер. Потом с этой базой можно пробовать гибкие методологии.
- Стремление к полному документированию всего. Да-да, та самая бюрократия. С одной стороны, это муторно, с другой — приобретаешь полезные привычки заводить толстые комплекты документации на каждый чих в системе и подкреплять все договоренности письмами. К тому же учишься описывать любые сколь угодно сложные проектные решения.
- Склонность к проприетарному техстеку вместо новомодных опенсорсных решений с еще недоказанной сопровождаемостью. Да, для заказчика это дорого, но стабильно, поддерживаемо, предсказуемо. Специалисту не придется разбираться с багами и глюками ПО, кроме тех, которые допустила сама команда.
- Склонность к делегированию как можно большего числа задач подрядчику. И это тоже, как ни странно, плюс. Так мы приобретаем полное представление о проектном процессе не только на своей стороне, но и на кухне клиента.
Как происходило погружение
Я погружалась в новую профессию, проект и компанию стремительно. Училась, выполняя реальные рабочие задачи, которые чаще всего были срочными. Нужно было самой организовывать свою работу и обучение, искать, у кого спросить — заниматься сразу всем в условиях полного отсутствия теоретических знаний.
Со временем я поняла, что такой путь оказался для меня оптимальным. Теория хоть и важна, но абсолютно бесполезна без практики. Кроме того, у меня были коллеги — специалисты разных уровней, — которые помогали во всем разобраться и отвечали на любые вопросы.
Как и положено новичку, мне дали наставника. Обычно наставниками бывают сервис-менеджеры, тимлиды или ведущие инженеры. Наставника можно спрашивать обо всем, но лучше не злоупотреблять возможностью задавать вопросы «в одно окно», а общаться со всеми коллегами. Так быстрее понимаешь, кто за что отвечает, и глубже погружаешься в процессы.
Я получала море новой информации. Плавать на поверхности не эффективно, а нырнешь — утонешь. Поэтому для новичка заготовлен четкий план того, что он должен попробовать во время испытательного срока. В нем перечислены проекты, продукты и задачи, которые надо изучить и решить, а также ожидаемые результаты. Чтобы успешно пройти испытательный срок, не обязательно выполнять все пункты из списка — какие-то задачи могут не поступить. Мне повезло: за три месяца я успела попробовать почти все.
Никто не заставлял меня работать сверхурочно и прыгать выше головы. Просто у меня было желание, энтузиазм и масса возможностей проявить себя.
Куда можно вырасти
У узких специалистов занятость часто зависит от стадии проекта. Например, в начале года время аналитиков, а ближе к концу — не спят ночами тестировщики. Конечно, все зависит от специфики и отрасли, с которой работаешь, но такая сезонность занятости наблюдается у многих.
Совмещая несколько ролей, я была востребована на всех стадиях, будь то анализ, документирование, тестирование, внедрение или сопровождение. Таким образом, у меня была равномерная занятость в течение всего года, независимо от фазы разработки. Это помогло мне не заскучать и не выгореть в первый же год работы.
Благодаря разноплановой работе я была полностью погружена в весь проектный процесс и отвечала за качество, сроки и точное исполнение требований на каждом этапе. Такая личная ответственность перед заказчиком мотивировала быстро повышать квалификацию, наращивать компетенции и профессионально расти.
Также на мое развитие во многом повлияли коллеги. Они не только помогали в работе, но и советовали литературу, вспомогательные инструменты, курсы и лекции. Общение со специалистами в разных областях дало мне более полное понимание каждого направления и в конечном счете помогло мне определиться с направлением для дальнейшего роста. Для себя я выбрала аналитику.
Теперь, когда я задумываюсь, чего бы мне стоило начинать каждый раз с нуля, мысленно шлю благодарности тому эйчару, который вдумчиво прочитал мое резюме и предложил то, что мне действительно было нужно. Если бы не он, я могла бы долго прыгать от профессии к профессии и потерять не один год.
Если подробнее говорить о перспективах роста, то инженер по сопровождению может вырасти почти во всех ИТ-направлениях. Помимо аналитика, он может стать менеджером и продолжать общаться с заказчиком. Заняться диагностикой сложных проблем и конфигурированием новых продуктов и превратиться в тестировщика, разработчика, архитектора или DevOps’а.
Плюсов и возможностей море, и может показаться, что это — работа мечты, но не все так радужно. Мне потребовалось немало усилий, чтобы сформировать собственную базу знаний и изучить основную терминологию. При этом никто не водил меня за ручку и не показывал, как и что работает, не говорил, что делать. Мне дали время на обучение, но выстроить этот процесс я должна была сама прямо во время реальной работы. Дополнительное обучение на курсах и получение сертификатов возможно, но лишь для тех, кто проявил себя.
Я считаю, что такая работа подойдет тем, кто не боится трудностей, готов много и быстро учиться и имеет огромное желание развиваться в ИТ. Нужно понимать, что компании дают возможность и создают благоприятные условия для роста, но все зависит только от нас самих.