Подробности разработки “Пятерочки" на автопилоте от Х5 Retail Group
Большинство читателей Хабра наверняка слышали о магазине Amazon Go, где нет кассиров, а покупателей обслуживает автоматика. О китайских магазинах Bingo Box, быть может, вы тоже слышали и даже делали там покупки. Теперь магазин с полностью автоматизированной системой покупок заработал и в России. Технологическую начинку разработала команда инноваций X5 Retail Group (#x5lab), а запуск реализовали специалисты торговой сети «Пятёрочки», которые открывают новые магазины каждый день по всей России. Но этот случай оказался особенным – открытие первой полностью автоматизированной «Пятёрочки» происходит не каждый день.
Кстати, статья ни разу не маркетинговая - обеим командам было просто интересно рассказать о том, почему, когда и как проект был реализован. Под катом - история "Пятерочки #налету" от А до Я, включая фотографии и информацию, которых нет в общем доступе. Ну и поговорим о планах, как же без этого.
Осенью 2020 года X5 Retail Group запустила небольшой магазин самообслуживания, который расположен на бульваре Веласкеса, 2. Это пилотный проект, ориентированный на новое поколение покупателей - тех, кому близки технологии, которые позволяют экономить время и просто делают жизнь интереснее.
Магазин работает с 7 утра до полуночи. Просто так войти нельзя - для входа нужно загрузить приложение "Пятерочка #налету" из App Store или Google Play. После регистрации покупатель сканирует динамический QR-код на входе, дверь магазина открывается и начинается технологическая магия.
Внутри - около 900 видов самых разных продуктов за исключением спиртных напитков и сигарет. Выборка продуктов не случайна, ее сформировали специальным образом, проанализировав интересы покупателей в месте, где расположена новая "Пятёрочка". Подробнее об этом чуть ниже. Стоимость такая же, как и в других магазинах этого района - наценок за технологичность здесь нет.
Покупатели берут товары с полок, после чего идут либо на кассу самообслуживания, либо же оплачивают товар без всяких касс при помощи приложения. Для этого нужно отсканировать покупки и оплатить их. Годятся банковская карта, Apple Pay или Google Pay - что удобнее, то покупатель и может использовать.
Ну а чтобы выйти - нужно либо воспользоваться приложением, либо помахать рукой перед тепловым датчиком у выхода. Никто никого не задерживает и не проверяет. Охраны на входе нет, продавцов нет, никого нет… А, нет, есть - персонал, который занимается важными делами : следит за свежестью товаров и оказывать гостю сервис, который невозможен без человека.
Для того, чтобы все работало, как полагается, в магазине есть система датчиков, которые отслеживают параметры входа и выхода, контролируют освещение, связь разных модулей, обеспечивают безопасность самих покупателей (противопожарная сигнализация и прочие модули). Камеры наблюдают за тем, что происходит внутри, включая контроль товаров, которые уже купили - нужно же знать, что и в каком количестве завозить.
Все просто, правда? Теперь о технологиях и вот этом всем.
Как все начиналось
Концепция
Ровно два года назад команда топ-менеджеров X5 Retail Group побывала в деловой поездке в Китае. В числе прочих интересных вещей ей в Поднебесной показывали функциональные автоматические контейнерные торговые точки, которые размещаются в стандартном транспортном контейнере.
После этого вернувшиеся из поездки участники группы решили создать нечто подобное в российских реалиях с учетом очень отличающихся от посещенной провинции погодных условий. Причем с самого начала перед компанией стояла задача не просто создать автоматический магазинчик, а разработать новую модель окупаемого бизнеса. При наличии определенного объема ресурсов разработать проект автоматического магазина, proof of concept, может любая компания, но вот превратить все это в бизнес - нетривиальная задача.
Почему нельзя было просто купить технологии в Китае, не изобретая велосипед? Во-первых, у X5 Retail Group есть множество собственных решений, о которых поговорим ниже.
Во-вторых, большое количество решений из Китая неприменимо в РФ. Яркий пример - обычный ЖК-экран, который стоит на входе в китайскую точку. Этот экран отображает штрих-код. Но работать он может при температуре до минус 5 по Цельсию. В России во многих регионах это проблема, поскольку зимой (а в ряде регионов и весной, и летом) температура опускается гораздо ниже -5С. Соответственно, китайский экран просто перестал бы функционировать. И таких специфических особенностей немало.
Забегая наперед, скажем, что прототип был готов всего через 4 месяца после формирования задачи. Но, как оказалось, юридические и экономические задачи требуют гораздо большего срока реализации, чем технологии. Ничего удивительного - такое случается часто.
Изначально было две идеи относительно автоматического магазина:
Торговая точка в контейнере, как в Китае.
Автоматизированный магазин в обычном помещении с небольшой площадью.
Контейнерный вариант казался разработчикам оптимальным вариантом - ведь его, в теории, можно было поставить в любом месте, наполнить подходящим ассортиментом и сразу пустить в дело. Шуточный пример - набить контейнер мороженым и отправить его при помощи вертолета в какой-нибудь парк, приурочив открытие точки к празднику. Но, конечно, все это просто шутка, поскольку даже в самом начале реализации проекта было понятно - законодательных сложностей будет много.
И верно - как оказалось, контейнерный магазин-автомат в Москве и области разместить нельзя, поскольку к торговой точке предъявляется ряд очень серьезных требований, включая цвет, ассортимент, размер и т.п. Плюс ко всему, нужно было проходить тендер на установку точки, заключать с правительством договор на 5 лет. Теоретически все это сделать можно, но практического смысла нет - бизнес будет убыточным.
Технологии
Сразу стоит сказать, что большинство технологий, которые используются в автоматическом магазине, базируются на штатных решениях X5 Retail Group, то есть том, что уже применяется в "Пятёрочках" и других магазинах под управлением Х5. Речь, в первую очередь, о камерах, контроллерах, датчиках, кассах самообслуживания и прочих элементах проекта. Управляет всем слегка модифицированный бытовой контроллер умного дома.
Почему мы изобретали велосипед? Дело в том, что шаблонные решения несложно масштабировать и обслуживать. А вот нечто уникальное требует огромных затрат в случае масштабирования, плюс кучу времени на обслуживание и ликвидацию багов.
Но и обычные технологии работают очень хорошо. Более того, зачастую они производят вау-эффект на посетителя. Вечером, например, покупатель сканирует QR-код, дверь открывается. Одновременно загорается дополнительное освещение. Впечатление это оказывает даже на разработчиков, авторов проекта, что тут и говорить о посетителях - большинству из них все это очень нравится.
Уникальные решения тоже есть, но они вынужденные. Например, доводчик двери. Он должен быть достаточно мощным, чтобы совершенно точно закрыть дверь и в то же время безопасным для покупателей, чтобы ненароком никого не придавить.
Управлять объектом можно дистанционно, для этого в операторском центре есть компьютер, способный выполнять следующие задачи:
Открывание и закрывание двери.
Обеспечение видеосвязи.
Контроль температуры.
Прямая и обратная аудиосвязь для общения с посетителями.
Видео аналитика играет очень важную роль, она написана своими силами. Система ведет мониторинг наличия товаров, сроков годности, помогает персоналу управлять остатками. Для обработки изображений установлен сервер с четырьмя графическими адаптерами RTX 2080 Ti.
Большинство решений работает локально. То есть в случае внезапного отключения интернета и/или электричества ничего страшного не произойдет. Интернет здесь важен, но отправить данные можно и через час, два, три после совершения покупки. Ну а с блэкаутами электрической сети помогают емкие промышленные бесперебойные источники питания.
Магазин оснащен датчиками освещения, температуры, влажности. Есть датчики вибрации окон, открытия и закрытия двери, обратной связи.
Особенности и сложности разработки
Важная задача, которая стояла перед разработчиками - не просто использовать существующие решения, но и обеспечить их 100% работоспособность. Например, если дома можно установить систему автоматического включения освещения, которая базируется на сенсоре движения и отключается через пять минут, то в магазине нельзя допустить ситуацию, чтобы перед датчиком пришлось размахивать руками, чтобы тот активировал освещение.
В магазине такого случиться не должно. Важно, чтобы система работала как часы:
Свет должен включаться и отключаться, не создавая неудобств ни покупателю, ни команде обслуживания точки.
Дверь должна работать идеально, и это не очень-то и простая задача, о чем подробнее поговорим ниже.
Нельзя допустить, чтобы покупатель был случайно закрыт в магазине.
Нужна линия обратной связи, чтобы покупатель мог при необходимости связаться с оператором.
Как говорилось выше, изначально лаборатория инноваций Х5 прорабатывала сразу две идеи - контейнерный и стационарный проекты. Для контейнерного было найдено сразу несколько интересных решений. Так, было предусмотрено два типоразмера контейнерных точек: форм-фактор “обычный контейнер”, когда в конструкции последнего ничего не меняется, а добавляется лишь "начинка", и форм-фактор "двойной контейнер". В первом случае площадь - 18 квадратов, во втором - примерно 30. Одинарный контейнер без проблем перевозится на грузовике, а вот двойной просто так не перевезешь, поскольку он не поместится.
В итоге решили, что второй вариант будет состоять из двух половинок, которые готовят еще на заводе. Потом их привозят на двух автомобилях и на месте монтируют, стягивая болтами и устанавливая все необходимые элементы инфраструктуры.
Еще одно интересное решение для контейнера - отопление. Понятно, что если ящик из металла выставить на мороз, то он обледенеет. Для решения проблемы было решено установить прогрев под окнами, в нижней части. А чтобы не тратить лишние ресурсы - тепло взять из теплового контура холодильников, которые установлены внутри для хранения продуктов. Просто, практично и экономно.
Видеонаблюдение в контейнерах можно было сделать навесным, шаблонным, регулируя размещение камер при помощи специально сконструированной системы навесных "рельс". Но от этой идеи отказались сразу. К сожалению, в стационарной торговой точке такое решение неприменимо, поскольку размеры и форма помещений отличаются друг от друга, так что размещение камер и настройка видео аналитики в каждом конкретном случае уникальны.
Еще интересный момент - для автоматических торговых точек разработана система, помогающая отпугнуть любителей переночевать в теплом и уютном помещении. Вероятность такого случая, конечно, меньше, чем в случае помещения, где устанавливаются круглосуточные банкоматы, но все равно, полностью исключить вероятность нельзя. Поэтому команда установила в помещении громкие сирены, которые можно было активировать при обнаружении "постояльцев". И спать в такой обстановке точно не получилось бы.
Наверное, многих интересует еще и система "антивор". Она есть - система аналитики позволяет обнаружить, если кто-то пытается вынести неоплаченный товар. В подавляющем большинстве случаев это люди, которые просто забыли оплатить единицу товара без всякого злого умысла. Если же человек просто решил вынести товар - он может это сделать, но нужно помнить, что разрешение камер в магазине очень хорошее, плюс при регистрации в системе в приложении нужно привязать банковскую карту, так что в подобных условиях воровство вряд ли может стать массовым. Снова забегая наперед, скажем, что оно и не стало - подобные случаи настолько редки, что ими можно пренебречь. Отсутствие “несунов” стало приятным сюрпризом.
Немного о бизнес-проекте
Как и говорилось в самом начале (вы же все помните, дочитав до этого места?) главной задачей был бизнес-проект, а не технологии. Наша команда справилась бы с любым технологическим заданием, а вот сделать так, чтобы технологии приносили прибыль - сложнее. Но в итоге все получилось.
Что было сделано
Определили целевую аудиторию: миллениалы и поколение Z. Представители этих поколений привыкли к формату онлайн, много потребляют контента через сеть, часто заказывают товары и услуги, предпочитают новые технологии. Мы решили способствовать формированию новой культуры потребления, плюс помочь покупателям экономить время.
Определили место, где будет размещаться автоматический магазин: Новая Москва. Это очень популярный район у молодых семей - здесь комфортно жить, плюс цена квартир вполне доступна. Конечно, можно было ради пиара пойти на Покровку - но мы отказались от пафосных мест (пока что).
Определили миссию: быстрая покупка и докупка товаров. Формат - магазин у подъезда, у дома. Продумали и специальную службу доставки товаров для нашей точки. Товарная матрица сформирована по данным анализа покупок, совершенных покупателями "Пятёрочек" в вечернее время. Мы взяли несколько самых популярных позиций, их решили разместить в автоматическом магазине – и не прогадали.
Установили цены: они такие же, как во всех остальных магазинах сети "Пятёрочка". Но - пока что нет промо-предложений и скидок. С другой стороны, если необходим именно акционный товар - его можно приобрести в ближайшем обычном магазине сети, с этим проблем нет.
Кроме того, мы разработали и технологии, необходимые для открытия такой точки. Об этом подробно рассказано выше. После того, как нашли помещение, развернули необходимую инфраструктуру, завезли товар и в течение месяца при помощи своих же сотрудников тестировали работу магазина.
Нельзя сказать, чтобы все шло гладко, были проблемы, которые успешно решались. Пришлось переписать и приложение, сделав его минималистичным и простым. Затем запустили магазин.
В первый же день магазин посетили 400 человек. И "ни одного разрыва" - тестирование в течение месяца проводили не напрасно. Не было ни крупных, ни мелких проблем, насчет которых мы все очень переживали. Единственное - получили несколько жалоб насчет того, что попасть в магазин обычным способом нельзя. В основном, эти жалобы поступали от представителей старшего поколения (но и они уже активно обучаются новым технологиям).
Что касается окупаемости и экономической модели - ожидания оправдались, окупаемость оказалась в пределах нормы инвестиционных ожиданий. Сейчас прирост посетителей оставляет около 10% в неделю, что очень неплохо. Огромной популярностью пользуются кофе и свежевыжатый сок - в "Пятерочке #налету" есть уголок, где можно выпить кофе и попить сока. Кстати, при регистрации и первой покупке стакан кофе или сока - бесплатно.
А еще - установлен принтер, который переносит любой рисунок из Instagram, Facebook и т.п. на пенку кофейного напитка. Есть даже один покупатель, который каждое утро приходит за кофе, печатает на пенке фотографию своей девушки и несет ей этот напиток.
Планы на будущее
Во-первых, введем геоданные вместо QR-кода. Все же каждый раз считывать код телефоном удобно не всем. Это хоть и небольшие, но затраты времени.
Во-вторых, автоматический магазин будет продавать, по большей части, "товары на один день". Уже сейчас 20% трафика- это кофе и сок. В целом, хотелось бы сформировать отношение к магазину, как к собственному холодильнику. Если нужен какой-то продукт - идешь и покупаешь, но не "про запас", а для текущих нужд. Это как заглянуть в собственный холодильник.
В-четвертых, сформируем персональные промо-предложения. Каждый покупатель благодаря новым технологиям сможет получать персонализированные промо, которые интересны именно ему.
В-четвертых, планируем в 2021 году открыть сразу несколько новых автоматических магазинов (и не только в Москве!). Будут эксперименты с дизайном и товарным ассортиментом, но в рамках магазинов с автоматическим обслуживанием.
Кстати, если кто-то из читателей уже был в “Пятерочке #налету”, расскажите о своем опыте. Если нет - давайте поговорим о том, что бы вы хотели видеть в такой модели и чего, наоборот, видеть не хотите.
