Привет, меня зовут Макс, я продакт команды Self-Service в мобильном приложении Тинькофф. У моей команды три основные цели по созданию сервиса: contactless, proactive и self-service.
Это значит, что мы стараемся сделать незаметными процессы для пользователя: убрать то, что можно убрать, и сделать незаметным то, что можно сделать незаметным. Проблемы решаем проактивно, если можем предсказать проблему, и упрощаем процесс за счет технологий.
Сегодня хочу рассказать о том, как мы в команде подходим к оценке задач и их приоритизации. А еще о том, как не делать лишнюю работу в условиях сложного продукта с большим количеством зависимостей.
Если вы отвечаете за разработку продукта, то в процессе изучения конкурентов, качественной и количественной аналитики, общения с коллегами или стейкхолдерами у вас появляются идеи, да и желающих накинуть их всегда хватает.
Представим, что вы всё записываете в заметки или блокнотик. У здорового продакта возникает логичный вопрос: какие задачи решать в первую очередь?
Главная задача хорошего бэклога — снизить уровень неопределенности и дать пользователю как можно больше ценности за меньшее время. Главное здесь — не ставить на первый план только цифры. Иначе за год у вас не появится ничего, кроме бэклога, если продукт большой и сложный. А через год бэклог уже устареет.
Раньше я использовал классическую ICE-методику, но в Тинькофф пришлось ее адаптировать. Сейчас расскажу как.
Мои пункты оценки бэклога
Название идеи — краткое название и суть того, что хочется сделать.
Основная гипотеза — как фича повлияет на пользователей и бизнес. Например: если мы добавим фичу «Изменить номер в МБ», то сократим обращения к оператору, время до целевого действия и количество касаний. То есть, количество шагов нужное пользователю, чтобы решить вопрос, сократится: мобильное приложение — бот — первая линия — бэк-офис и т. д. Форматы описания гипотезы есть в свободном доступе, их перечислять я не буду. Главное, чтобы вы и команда понимали, что делаете и зачем.
Ожидаемый результат — что должно получиться в итоге. Описание должно содержать критерии приемки задачи, а результат — конкретику. Например, «после реализации фичи пользователь может изменить контактный номер телефона без обращения в банк».
Вариант MLP/MVP. MVP — уже знакомое понятие, но недавно появилось еще одно — MLP: minimal loveable product. Уверен, вы и раньше использовали MLP, просто не называли его так. Важно подумать про то, как мы проверим нашу гипотезу и получим первые инсайды до того, как потратим ресурсы на целевое решение. Стоит использовать MLP, если финальное решение не зависит от результатов А/В-теста, есть возможность отдельно реализовать сценарий в MLP и вы уже сейчас можете поставить основной сценарий на прод без потери качества.
Результаты MLP помогут вам в приоритизации задач, добавят инсайтов и аргументов для правильного распределения ресурсов. Подробнее почитать про MLP можно в первоисточнике или на русском языке.
Критерии хорошего бэклога
Для определения приоритетов я использую ICE-метод. В ICE мы оцениваем идеи по трем параметрам: impact, effort и confidence.
Impact показывает, насколько идея положительно повлияет на ключевой показатель, который хотим улучшить.
Effort — оценка того, сколько усилий и ресурсов требуется для реализации этой идеи.
Confidence демонстрирует, насколько мы уверены в оценках влияния и легкости реализации.
Подробнее об impact
Чтобы определить влияние на метрики — составляем справочник. Мне нравится подход, в котором за единицу impact берется 1% от значения основных продуктовых метрик. Например, ваша основная продуктовая метрика — это CAC, и она равна 1500 ₽. Impact в этом случае будет равен 15 (1% от 1500).
Хорошо, если продуктовые метрики будут соответствовать трем основным критериям:
Показывать ценность продукта для потребителя.
Пересекаться с целями компании.
Понятно влиять на деньги.
В моем случае главная продуктовая метрика — доля активных клиентов мобильного приложения, которые не обращаются в поддержку.
Метрика верхнеуровневая и нечувствительная. Она не подходит для составления справочника, оценки работы результатов команды и отслеживания результатов эксперимента. Поэтому декомпозирую ее на более приземленную: доля активных клиентов мобильного приложения, которые не обращаются в поддержку по определенной тематике. За значение impact 1 я беру 10 000. Топ обращений не волатилен в течение года в относительных величинах. Под значениями 1—10 можно подразумевать что угодно — главное, чтобы значения были согласованы между собой.
Оценивая гипотезу, я выбираю соответствующее значение. Например, фича «изменение номера» в мобильном приложении сократит обращения к оператору по тематике «изменение данных» на N в месяц. Подставляем соответствующее значение impact.
В данном кейсе определить это число просто. Нам известно поведение пользователей. Сколько человек пишут в чат, чтобы изменить номер; сколько заходят на экран профиля, перед тем как обратиться; у какой доли обратившихся есть мобильное приложение и т. д. Но так бывает не всегда. Если вы хотите побольше погрузиться в то, как считать потенциальный impact, рекомендую книгу «Как измерить все, что угодно» Дугласа Хаббарда.
Позже каждая фича проходит через A/B-тест, где основные метрики для оценки эффективности — количество/доля обращений по тематике, время до целевого действия и количество касаний.
Подробнее о том, как выбрать основные продуктовые метрики, расскажу в следующей статье.
Подробнее о confidence
Составляем справочник по типу выше. Можно провести опрос и понять, как коллеги доверяют тому или иному факту. Еще тут хорошо работает логика. Если нужен пример того, как можно логически определить уверенность для гипотезы, спрашивайте в комментариях.
Чтобы ваша логика была понятна другим и не порождала много споров, можно составить справочник.
Подробнее про effort
Собираемся с теми, кто будет участвовать в разработке фичи, и пишем ожидаемое время разработки в часах/днях/неделях. Главное — использовать одну единицу измерения. Чем больше у вас будет информации по задаче к этому времени, тем точнее будет оценка.
С ICE все — дальше только ссылка на трекер с задачей: с подробным описанием идеи, дизайном, ссылкой на исследование и т. д.
В чем подвох описанного выше метода в реалиях нашей команды? Хороший продукт — это всегда сто один компромисс и умение управлять ими.
Продукт нашей команды — сервис. Сервис проходит через все бизнес-линии, продукты и процессы. На оценку и формирование бэклога может уйти немало времени.
Допустим, для оценки effort желательно иметь подробное описание задачи и дизайн, а это как минимум ресурс продакта, аналитика, дизайнера, коллег с бэка и других бизнес-линий. Их время можно потратить впустую, потому что может оказаться, что задача нереализуема в ближайшие полгода или год. Дизайн и аналитика устареют — работа проделана зря.
Из-за этого мои гипотезы проходят некий прескоринг перед тем, как попасть в бэклог. Его задача — быстро найти ограничения, постараться понять, где нужно решать проблему, и отправить на оценку в бэклог реализуемые задачи, а не мысли «звездочета».
Не каждой команде нужны все пункты ниже, но какие-то взять на вооружение точно можно. В книге «Вдохновленные: все, что нужно знать продакт-менеджеру» Мартина Когана описана часть ограничений. Ваша задача — как можно раньше понять, что может помешать вам выполнить вашу задачу, выписать эти причины-критерии и проскорить фичу по ним.
Мой прескоринг
Расскажу, что включает в себя мой прескоринг.
Бизнес-ограничения. Починив что-то в одном месте, можно сломать в другом и сделать в итоге хуже, чем было. Не все фичи нужно делать. Приходите к нашей команде, чтобы узнать, как фича может повлиять на клиентский опыт: негатив, обращаемость, отзывы и т. д.
Технические ограничения. Нужно убедиться, что фича реализуема в ближайшие 3—6 месяцев. При выборе периода исходим из скорости движения вашей команды. Это нужно для того, чтобы правильно определить приоритеты и делать то, что не заблокируется другими системами.
Дизайн-ограничения. Важно, чтобы фича не дублировалась с другой командой и на экране, где планируются изменения, не будет редизайна.
Поиск заинтересованных сторон aka бизнес-возможности. У наших задач много зависимостей от бэка, они затрагивают больше 10 команд. У этих систем много заказчиков и свои приоритеты. Чтобы задача попала в их бэклог с правильным приоритетом, нужно комплексно оценить ее. Возможно, вашей фичей вы положительно повлияете не только на метрики вашей команды, но и — о чудо! — на метрики других команд. Это очень важно, потому что поможет правильно оценить value и заручиться поддержкой других продактов.
Эксперт по процессу. Я записываю всех, кто может проконсультировать по тому или иному вопросу. Чтобы был понятен масштаб: в моей табличке уже больше ста человек. Это можно проделывать в голове или красиво оформлять в таблицу — все зависит от размера продукта и количества зависимостей.
Пример прескоринга фичи «изменение контактного номера в мобильном приложении»
Бизнес-ограничения. Явных ограничений нет, но нужно понаблюдать за метриками других продуктов, чтобы выяснить, как мы на них влияем.
Технические ограничения. Сама возможность изменить номер в мобильном приложении доступна не всем типам клиентов, а значит, нет смысла показывать ее тем, кто воспользоваться ею не сможет. Не подходит бэк для реализации фичи в мобильном приложении, так как текущий бэк создавался для операторов колл-центра.
Требуемые доработки в бэке:
Метод смены контактного номера телефона в сервисе изменения клиентских данных Person Profile.
Доработка сброса кэшей в API.
Рефакторинг многошаговой конфирмации в API.
Доработка сервиса лицевой биометрии.
Доработка конфирмации в core-компоненте.
За каждый пункт отвечают разные команды. Нужно пообщаться с каждой, чтобы понять сроки и запланировать задачу.
Требуемые доработки в чат-боте. Для разных типов клиентов нужен свой, особенный ответ чат-бота: одних ведем на экран в МП, вторых в КЦ.
Дизайн-ограничения. Планируется редизайн экрана другой командой, где будет точка входа в фичу — синк с командой, ответственной за экран.
Поиск заинтересованных сторон. Чтобы лучше спланировать бэклог и более точно посчитать велью фичи, я выделил четыре команды.
Команда origination: изменение контактного номера в мп может заэффектить долю клиентов с актуальным номером телефона, что повлияет на скорость обработки заявки и конверсию из заявки в открытие продукта.
Команда person profile: чем выше доля актуальных контактов, тем ниже расходы на их дедупликацию.
Команда Tинькофф Мобайла: один из продуктов экосистемы Тинькофф — мобильный оператор Тинькофф Мобайл. Как правило, контактный номер телефона в банке основной для клиента. NPV основного номера выше на X. Фича «изменить контактный номер в МП» поможет промотировать, сделать номер Тинькофф Мобайла контактным в банке, увеличить NPV Мобайла и не увеличить расходы на обработку обращений.
Экосистема: с фичей появится возможность делать новые рекомендации. Сейчас в тесте два кейса: клиенту не придется вводить новый контактный номер, так как мы уже его знаем, и клиенту не придется даже искать фичу «изменить номер», так как мы знаем, что он пришел его изменить (онлайн-триггеры), и можем предложить это раньше, чем он начнет искать, как это сделать, или задаст вопрос в чате.
Заключение
Прескорьте свои гипотезы до того, как они попадут в бэклог. Так можно сэкономить время, особенно в большой компании с множеством неизвестных.
Если ваш бэклог не отвечает на вопросы «Что, зачем и в каком порядке мы делаем?» — это не бэклог. Вам и членам вашей команды должно быть сразу понятно, почему вы делаете фичу А после фичи Б.
Если задачи выполняются, а метрики не меняются — значит, вы движетесь не туда.
Гайды и статьи в интернете — не истина в последней инстанции. Исходите из особенностей вашего продукта и той среды, где находитесь.
Шаблон бэклога - backlog