Привет! Меня зовут Ренат Шафиев, я с 2008 года работаю в банковской сфере и сейчас занимаюсь нефинансовыми сервисами для мобильного приложения и интернет-банка ВТБ Онлайн. Недавно мы запустили сервис по оформлению билетов на «ВТБ Арену» — он позволяет смотреть афишу мероприятий и оформлять билеты без ввода реквизитов карты, а для прохода на стадион достаточно показать QR-код билета. Хотим поделиться, с какими задачами мы столкнулись, в том числе по клиентскому пути и архитектуре.
Как исследования привели к билетному сервису
В 2020 году мы исследовали клиентский опыт использования нефинансовых сервисов в банковских и других приложениях. Провели более 20 глубинных интервью с клиентами ВТБ и других банков, проанализировали мировой и российских опыт, изучили прямых и косвенных конкурентов. Исследования разбили на 4 направления:
Развлекательные мероприятия (концерты, театры, спорт и т. д.)
Путешествия (авиа- и ж/д-билеты, бронирование отелей и т. д.)
Рестораны (бронирование столиков и доставка еды из ресторанов)
Ритейл (доставка продуктов питания из магазинов и т. д.)
Мы исследовали клиентский опыт, «боли» и неудобства использования существующих на рынке сервисов, частоту их использования, каналы приобретения товаров и услуг (онлайн или офлайн, маркетплейсы, приложения или сайты).
При этом мы разработали прототипы более 15 различных нефинансовых сервисов для нашего банковского приложения и проанализировали обратную связь потенциальных пользователей. Респонденты в Москве и регионах расставили сервисы в порядке приоритетности — выяснилось, что пальму первенства делят мероприятия и путешествия (по 29%), но в совокупности на 1–3-е места категорию «Развлекательные мероприятия» поставили больше опрошенных (78% против 63%). Такую востребованность подтверждает и наша собственная статистика: ежегодно клиенты ВТБ совершают в этой категории сотни тысяч расходных операций.
Кроме того, у нас появился новый партнер — «ВТБ Арена – Центральный стадион «Динамо», одна из крупнейших в Москве площадок для мероприятий. И в итоге мы решили предложить клиентам именно сервис по оформлению билетов на мероприятия, проводимые на универсальной ВТБ Арене (малая арена) и Центральном стадионе «Динамо» (большая арена).
Эмм... а как же пандемия и локдауны?
Безусловно, события 2020 года, связанные с пандемией коронавируса, существенно повлияли на жизнь наших клиентов и структуру расходов. Да что там, они и на нашу работу оказали значительное влияние.
В своем проекте мы учитывали транзакционное поведение клиентов в двух периодах:
Рецессия. С апреля по июль 2020 г. расходные операции в категории «Развлекательные мероприятия» снизились более чем на 90% по сравнению с показателями сентября 2019-го. Основная причина всем известна: введение режимов самоизоляции, перенос и отмена мероприятий.
Подъем. С августа 2020 г. по настоящее время, несмотря на ряд существующих ограничений, мы отмечаем стабильный рост расходов на мероприятия. В сентябре 2021 года объем трат достиг показателя сентября 2019 года.
Именно на фоне пандемии резко стала расти доля онлайн-операций. А в период подъема эта тенденция прочно укрепилась и в сфере билетного ритейла. По нашей оценке, более 80% билетов на концерты, в кино и театры приобретались именно онлайн. Что неудивительно: это удобно, быстро и бесконтактно, не нужно стоять в очереди и переживать за социальную дистанцию.
Тестирование сценариев клиентского пути
Проследив динамику развития ведущих мировых билетных агрегаторов, мы выявили, что изначальный паттерн выбора билетов «из списка» еще сохранился в некоторых сервисах, но постепенно все игроки рынка переходят к отображению целого стадиона в масштабе дисплея устройства.
В России большинство крупных сервисов теперь тоже отображают посадочные места прямо на схеме стадиона.
Чтобы определить наиболее быстрый и удобный вариант выбора мест для наших пользователей, мы разработали и показали им прототипы двух альтернативных сценариев:
Тестирование показало, что пользователям удобнее просматривать все доступные места на стадионе и сразу узнавать стоимость билетов в зависимости от расположения посадочного места относительно сцены. Учитывая результаты тестирования и тенденции на рынке топовых билетных агентов, мы, конечно, выбрали сценарий 2 целевым.
В основу клиентского пути заложили 3 ключевые ценности:
быстрый и удобный доступ к афише мероприятий и выбору мест на стадионе
оформление билетов без ввода персональных данных и реквизитов карты
удобный доступ к истории покупок и QR-кодам билетов в личном кабинете ВТБ Онлайн
Кроме того, скорость и качество клиентского опыта повышают встроенный механизм оплаты и прямая интеграция с билетной системой площадки, а не с агрегатором-посредником. Сейчас интерфейс выглядит так:
Пользователь может изучить схему стадиона с указанием ценовых категорий и свободных мест. Все купленные билеты хранятся в разделе «Мои билеты». Здесь же в любой момент доступен QR-код билета — достаточно просто показать его прямо из приложения, чтобы пройти на мероприятие, то есть распечатывать билет не нужно. И всегда можно поделиться билетом.
Если мероприятие переносится или отменяется, статус тоже мгновенно обновится в «Моих билетах». В этом же разделе хранится история всех мероприятий.
Микросервисный подход, или Как это у нас вообще работает
Чтобы реализовать билетный сервис, необходимо было спроектировать отказоустойчивую и масштабируемую систему, которая в свою очередь должна была быть интегрирована в текущие сервисы ВТБ Онлайн. Для реализации на бэкенде решили использовать СУБД PostgreSQL в связке с микросервисами на Java и REST API.
Всего в команде у нас было 12 человек: 6 разработчиков, 2 системных аналитика, тестировщик, UX/UI-дизайнер, UX-исследователь и CJE. От прототипа до релиза мы прошли за 6 месяцев: стартовали в апреле 2021 года и выкатились в прод в сентябре.
Сервис по оформлению билетов на «ВТБ Арену» внутри банковского контура ВТБ решает несколько ключевых функций, и под каждую из них выделен свой микросервис. Естественно, мы синхронизировались с командами других стримов: платежей, витрины продаж, нотификаций, история операций, с платформенными командами (web, app), поддержкой и т. д.
Вот как все взаимодействует:
Клиент из основного интерфейса ВТБ Онлайн одним кликом может перейти на экран услуг, где основное место занимает «карусель» афиши мероприятий «ВТБ Арены». Это основная точка входа в наш сервис, из которой можно сразу перейти в выбранное мероприятие, посмотреть общий список доступных мероприятий, либо же перейти к уже купленным билетам и оплаченным заказам.
Сервис взаимодействия с партнерами отвечает за интеграцию нашего решения с модулем продажи билетов партнера. Он через прокси-серверы вызывает методы партнерского API и получает данные о мероприятиях, сеансах, ценах, заказах и доступных билетах.
Сервис управления мероприятиями отвечает за сохранение и актуализацию данных по мероприятиям. По мере обновления информации у партнера все актуализируется и транслируется на фронт ВТБ Онлайн, где можно выбрать конкретные места и заказать билеты.
Сервис управления заказами отвечает за получение у партнера билетов, по которым можно попасть на мероприятие. Также позволяет просматривать кли��нту его билетную историю.
Сервис взаимодействия с сервисами внутри банка позволяет получить информацию о клиенте, а также согласие пользователя на обработку персональных данных. Кроме того, дает возможность публиковать веб-контент, сохранять графические изображения от партнера.
Платежный сервис был создан специально для оплаты билетов — он взаимодействует с общебанковской платежной системой. С помощью микросервиса совершается покупка билетов с выбранного клиентом внутрибанковского счета.
А что дальше?
Сейчас мы активно развиваем наш сервис, добавляем ряд фичей, будем наращивать количество мероприятий и подключать новые площадки. В I кв. 2022 г. мы планируем добавить спортивные матчи, а также облачные мероприятия, билеты на которые доступны во всех агрегаторах и системах, а не только в системе самой площадки — так что для наших клиентов будет доступно гораздо больше мест.
