Всем привет! Меня зовут Денис, разработчик приложения Smart Timetable для школьников и студентов. Два года назад мы полностью обновили приложение и все расписания пользователей обнулились.
Тогда было много негативных комментариев об этом, просели оценки в AppStore и ещё около месяца, пока пользователи обновлялись, мы получали от них гневные письма.
Кто-то просто по-тихому удалил приложение и таким образом мы потеряли около 20% пользователей от общего числа в 50 тысяч активных пользователей. Что же происходило дальше, давайте разбираться.
Статистика
Сравним статистику установок до выхода новой версии и после, за аналогичный период.
Видно, что количество установок постепенно снижается. Приложение выглядело убого, функций мало, обновлений почти нет. В марте 2019-го года было добавлено приложение для Apple Watch, отсюда небольшой прирост установок в этом месяце.
После запуска новой версии в феврале наблюдается просадка установок и увеличение количества удалений. Как ни крути большие изменения - это много багфиксов в первые недели после запуска.
Ощутимый прирост установок мы увидели в августе-сентябре 2020-го года. Это был первый ковидный год, у многих удалёнка, школьники/студенты активно устанавливали приложение.
Период с середины августа до конца сентября для нас является самым мощным (уверен не только для нас) по установкам и оплатам. Можно даже сказать, что за этот период пользователи активничают так же, как за остальные месяцы до конца года.
В следующем году установки выросли в два раза за тот же период. За год было добавлено много полезных функций: отправка расписания по ссылке, через PDF, статистика, кастомная палитра, синхронизация с календарем и другие.
Самыми "слабыми" месяцами в году для нас являются декабрь, июнь, июль, по вполне понятным причинам.
Платежи
В приложении запустили два вида покупок: подписка $0.99/месяц и оплата $4.99/навсегда. В момент запуска приложения в январе 2020-года покупка составляла $9.99/навсегда, но в дальнейшем была изменена на $4.99 поскольку студенты/школьники (а также их родители) очень редко покупали за такую сумму, а подписки набирались очень медленно.
За первый месяц чистый доход приложения составил около $550. Скажем так, это не то, на что я рассчитывал уходя из офиса в свой проект =)
В начале 2022 года сумма за единовременную оплату была увеличена до $7.99. Сделано это было по нескольким причинам:
команда с того времени увеличилась (+2 человека);
мы стали использовать больше сервисов для приложения;
банально приложение стало стоить дороже: количество платных опций возросло, появилась версия под MacOS, а также iMessage-приложение.
Увеличение стоимости приложения немного перетянуло пользователей в сторону подписок, что тоже радует. Подписки создают гарантированный доход на большой дистанции. На данный момент у нас есть пользователи, которые оплачивают подписку уже более двух лет. Нам это легко понять, потому что вначале у нас был триал для подписки, но потом его убрали. И вот по подпискам с пробным периодом до сих пор есть списания.
С увеличением стоимости покупки количество платежей уменьшилось, но итоговая сумма, получаемая от продаж таким способом не изменилась. Пользователи стали меньше покупать, но на большую сумму. Также пользователи неоднократно писали нам о том, что сначала они протестировали приложение на подписке, а теперь готовы покупать навсегда, и просят отменить подписку. Значит они купили дважды, что тоже хорошо.
Версия Pro
В момент запуска обновлённого приложения (январь 2020-го) у нас было три Pro-опции:
уведомления;
синхронизация;
файлы.
В июне 2020-го была добавлена статистика по предметам.
И как видим на диаграмме ниже это повлияло на продажи после небольшого спада в первой декаде июня. Покупок стало не сильно больше, чем в среднем до этого, но в летний период, когда обычно у всех происходит спад продаж (люди хотят отдыхать и не парятся насчет учёбы) у нас наблюдалась стабильность по всей длине диаграммы продаж и даже небольшой рост в июле.
"Пила" на диаграмме формируется за счёт активных покупок в понедельник и постепенного спада к концу недели.
В начале апреля 2020-го мы впервые протестировали дисконт -60% по единовременной оплате за $1.99 вместо $4.99 и это сработало. Только есть одно НО. Покупок становится больше, а итоговая сумма остается практически такой же. Поэтому такие акции мы запускаем нечасто, в основном в месяцы спада продаж. Если за несколько дней побудить всех желающих приобрести pro-версию, то потом некоторое время наблюдается просадка по покупкам от старых пользователей.
Также интересно было узнать то, что пользователям обязательно нужно создавать временные рамки для покупки со скидкой. Просто сделать pro-версию дешевле недостаточно.
Пользователи часто писали об интеграции с календарём, но до него всё как-то не доходили руки. Здесь сказался фактор того, что из команды никто календарём толком не пользовался и считали это лишней фичей. Но раз уж пользователи просят, то нужно делать.
И как оказалось позже, за это люди готовы были платить гораздо активнее. Когда находились баги в работе календаря, то пользователи нам часто так и писали "купил pro-версию только из-за календаря, а он не работает".
Итого за первый неполный год продажи приложения составили около $26K. Я специально привожу именно продажи, а не выплаты, потому что продажи - это величина, которую можно объективно сравнивать.
Apple каждый месяц удерживает разный процент от продаж в свою пользу и в пользу налогов в разных странах. Этот процент колеблется от 12 до 40%. И хотя их комиссия на данный момент составляет 15% от продаж (раньше было 30% до истории с Epic Games), всё равно в какой-то месяц "чёрный ящик" яблочной компании спишет больше, в какой-то меньше.
В 2021 году продажи выросли почти в три раза. Как мы видим, снова летом затишье, а сентябрь всё решает. После сентября средний доход по месяцам возрастает.
Но здесь есть один очень важный момент. Все дополнительные pro-опции не оказывали существенного влияния на рост платежей и тогда мы задумались над тем, что можно ещё улучшить до нового учебного года. В августе 2021 заказали новые картинки для экрана оплаты и немного поработали над его дизайном. И это сработало. Конверсия выросла почти в два раза!
Прежние картинки были просто куплены в стоках. Теперь когда я смотрю на старый экран покупок, я удивляюсь, как вообще у нас что-то покупали.
Установки
В июне 2021 года мы запустили предварительную регистрацию для приложения на Android. В августе вышла первая версия Android с минимальный функционалом. Про выход приложения в разных магазинах Android будет отдельная история. Вкратце скажу, что мы зашли сразу во все наиболее популярные: Google Play Market, Huawei AppGallery, Samsung GalaxyStore, Amazon AppStore.
Также один хороший блогер из Таиланда сделала крутой ролик о приложении на большую аудиторию. Произошла определённая синергия и это дало очень хороший буст приложению на iOS.
По поводу блогеров. Мы платили лишь однажды 170 евро блогеру из Бразилии. Ролик получился очень скучным. А вот когда блогеры сами рассказывают о приложении, потому что оно им понравилось, это совершенно по-другому выглядит и звучит.
Оценки и отзывы
К сентябрю 2020-го года пришло понимание того, что простое добавление фичей, пусть даже с описанием блока "что нового" в AppStore, не способствует тому, чтобы пользователи активно ставили оценки и писали отзывы. Что мы предприняли, чтобы улучшить это.
Системное окно для оценки
Продумали несколько сценариев, после которых пользователь с большей вероятностью поставит хорошую оценку и, возможно, напишет отзыв:
после добавления N уроков;
после добавления N заданий;
после добавления N цветов палитры;
вход в приложение по тапу на виджете.
Экран "Что нового"
После того, как добавляется какая-то существенная фича, информация о ней будет отображена при входе в приложение. Пользователь может либо закрыть экран, либо пройти прямой ссылкой на отзыв в AppStore. Как только мы добавили этот экран у нас кол-во оценок и отзывов выросло в 3-4 раза. Если раньше было около 50-ти оценок в неделю, то после запуска мы уже получали 150-200 оценок.
Максимальное количество оценок за одну неделю нам удалось собрать после отображения "что нового" о цветовой палитре. Всё-таки палитра это про настроение, эмоции и прочее - пользователям такое нравится. Итого за первую неделю после выхода кастомной палитры мы собрали около 800 оценок и 50 отзывов. Этот рекорд у нас держался больше года!
Позже мы добавили информацию "Что нового" на виджеты главного экрана. Ведь после того, как в iOS 15 появилась возможность скрывать иконку приложения, не удаляя его, стало ясно, что пользователи могут очень долго не входить в приложение, просто пользуясь виджетами.
Экран "А вы знали?"
Экран "Что нового" отрабатывает только при добавлении новых возможностей и через какое-то время уже становится не актуальным. Также экран "Что нового" не отобразится для новых пользователей, ведь для них и так всё в новинку.
Экран "А вы знали?" у нас практически самый главный способ коммуникации с пользователями. Ни в одной соцсети мы никогда не соберём всех вместе, чтобы рассказывать о фишках приложения и побуждать к каким-то действиям.
Экран запускается удалённо, поэтому не нужно обновлять приложение, чтобы его увидеть. Меняем экран не чаще одного раза в неделю. Этот экран увидят все те пользователи, которые до этого его ни разу не видели.
Какую информацию мы здесь публикуем: возможности приложения, просьба помочь с переводом, ссылки на соцсети. Именно благодаря этому экрану мы сейчас собираем большинство оценок. Особенно когда ничего принципиально нового в приложении не появляется. В чём-то это дубль информации из "Что нового", но с образовательным посылом, что "у нас есть это и это".
Такой экран приносит нам 150-200 оценок в неделю со средним баллом 4,7-4,8 и 20-40 отзывов. Чередуем экран, на котором есть кнопка для отзыва с экранами, на которых есть внешняя ссылка.
Эмпирически удалось выяснить, что экран "помочь с переводом" лучше всего запускать на выходных, когда у пользователей больше свободного времени. За этот период мы получаем 5-10 человек, которые могут проверить существующие или добавить новые языки для приложения. Пользуемся сервисом crowdin для совместных переводов.
Поддержка
То, что я понял, когда работал в Sprinthost, так это то, что качественная поддержка рулит. Особенно когда твои конкуренты делают плюс-минус одно и то же. В долгосрочной перспективе пользователи это всегда заметят и оценят.
Мы отвечаем на все отзывы. Плохие они или хорошие - неважно. На хорошие отвечаем благодарностью, на плохие - просьбой написать нам в поддержку через раздел "Настройки" в приложении. Также всегда добавляем фразу "Надеемся, что вы оцените нас лучше". Это не всегда работает, но достаточно часто после того, как человек нам написал и мы ему помогли, мы видим изменение отзыва в лучшую сторону.
Мы помогаем пользователям через все доступные каналы: почта, телеграмм, вконтакте, другие соцсети. По возможности направляем в поддержку через приложение, чтобы иметь дополнительную информацию об устройстве и быстрее разобраться в вопросе.
Для мобильных приложений редкость иметь оперативную поддержку и этим мы нравимся пользователям, помимо самого приложения. Используем очень простой сервис groove для обработки тикетов. После того, как помогли, не стесняемся оставлять ссылку на отзыв.
Многие пользователи приятно удивляются тому, что им отвечают достаточно быстро, от нескольких минут до нескольких часов, в зависимости от времени суток. У нас для этого есть специально обученные люди =)
Органический рост
Проанализировав конкурентов мы поняли, что очень немногие могут похвастаться простым способом отправки расписания. Мы сделали несколько таких способов:
отправка через код;
отправка через ссылку;
отправка через PDF;
отправка через сообщение.
В какой-то период времени мы экспериментировали с рекламой на разных площадках, но в итоге пришли к тому, чтобы делать проще и легче процесс распространения приложения самими пользователями. Чем проще отправка, тем больше пользователи делятся между собой расписаниями, а следовательно, и приложением.
Отправка через код, как универсальный способ отправить расписание другу, у которого уже установлено приложение. Он импортирует полученный код и, вуаля, расписание готово.
Отправка через ссылку, как способ просмотра расписания в любом браузере, если по какой-то причине у пользователя не установлено приложение.
Отправка через PDF позволяет отправить расписание на печать. Очень удобно, если захотелось прицепить его на ковёр.
Отправка через сообщение для отображения расписания текстом и дальнейшей отправки через мессенджер.
Также у нас в команде есть ASO-специалист для адаптации приложения в сторах: картинки, тайтлы, ключи и прочее. Периодически попадаем в фичер, но не так часто, как хотелось бы.
Итого
Что мы имеем спустя два года работы приложения:
около 1,7 млн активных пользователей;
новых 50k в летние месяцы, около 200k в осенние;
несколько рабочих способов сбора оценок и отзывов;
не используем рекламные площадки, только органика;
перевод на 32 языка + новые языки от пользователей;
качественная поддержка пользователей.
И кстати, мы ищем Android-разработчика в команду.
Если вам интересно, пишите в телегу @dkravtsov.
