В первую очередь это, конечно, касается общения с потенциальными клиентами, но со временем привычка перешла и на все остальные переписки.
Итак, чтобы собеседник не отвалился в процессе общения, нужно:
Определиться с целью, которую мы хотим достичь в результате разговора;
Заканчивать каждую свою фразу вопросом до тех пор, пока эта цель не будет достигнута.
Приведу пример в рамках продажи рекламы в телеграм-канале. З — заказчик. А — админ канала (он же фрилансер).
Цель админа: продать размещение рекламы в своём канале.
З: Здравствуйте! Продаёте рекламу на канале таком-то?
А: Да, продаём! 1000/24/2. Обращайтесь!
Всё, вопроса в конце нет, поэтому клиент может спокойно отваливаться. Давайте кое-что поправим:
А: Да, продаём! Цена — 1000 рублей за 24 часа в ленте и за 2 часа в топе. Обо всех подробностях можете узнать по этой ссылке. Что бы вы хотели порекламировать?
Здесь админ не только закончил вопросом свою реплику, но и заранее ответил на сто пятьсот вопросов, которые точно есть у заказчика, не дожидаясь их. Админ — молодец!
З: Хочу порекламировать свой канал такой-то.
А: Хорошо. С условиями вы знакомы. Поэтому присылайте пост, как будете готовы.
Снова нет вопроса. На этом диалог может загнуться. Давайте поправим.
А: Хорошо. Давайте согласуем рекламный пост. Можете прислать его мне?
З: Да, через сорок минут пришлю.
А: Отлично! Жду!
Смотрите, а здесь нет вопроса в конце. Но если бы админом был я, то сделал бы себе где-то пометку, чтобы не забыть через 40 минут спросить у клиента, как успехи.
Проходит 40 минут…
А: Ну как, получилось?
З: Ага. За десять минут всё сделал, а потом отвлёкся. Спасибо, что напомнили. Вот пост.
А: Супер. Ближайшая свободная дата — 20 марта. Это понедельник. В 10:00. Подойдёт такое время?
З: Да!
А: Тогда переводите 1 000 рублей на такую-то карту.
Здесь тот случай, когда можно снова не задавать вопроса и дождаться каких-то действий со стороны заказчика. Но снова стоит поставить напоминалку «узнать, как дела» через какое-то время.
З: Перевёл!
А: Получил. Спасибо! Ставлю публикацию в отложку.
Всё, цель достигнута.
Что важно: не стоит отвечать вопросом на вопрос. Вопрос в конце фразы — это способ «вести клиента за руку сквозь диалог». Но если что-то спросили у нас, сначала нужно ответить именно на то, что спрашивали, а уже потом всё остальное.
Например:
З: Сколько стоит реклама в вашем канале таком-то?
А: А что вы бы хотели порекламировать?
Здесь админ проигнорировал вопрос и задал встречный. Давайте попробуем это исправить.
А: Стоимость будет зависеть от даты, времени, а также того, что вы рекламируете. Обычно от 1 000 до 2 000 рублей. Ознакомиться с условиями можете по этой ссылке. Что бы вы хотели порекламировать?
Иногда может попасться заказчик, который действует по такому же принципу. Он будет пытаться задавать вопросы для продолжения диалога. Он будет задавать по одному вопросу за раз, чтобы не перегружать диалог. В таком случае происходит «Бинго» — и диалог сокращается в 2-3 раза сам по себе.
А ещё не надо ничего впаривать собеседнику. Не надо ставить людей в неудобное положение. Незначительное изменение формулировки может привести к неприятному осадку. Например:
З: Сколько стоит размещение рекламы в вашем канале?
А: 1000 рублей за 4 топе, 48 часов в ленте. С 20 марта всё свободно. Какого числа вы будете публиковаться?
Админ своим вопросом намекает на то, что заказчик уже принял решение о публикации и осталось дело за малым — выбрать дату. Но это не так. Сравните с такой формулировкой:
А: 1000 рублей за 4 топе, 48 часов в ленте. С 20 марта всё свободно. Какого числа вы хотели бы публиковаться?
«Хотел бы публиковаться» — не равно «буду публиковаться». Поэтому тут всё в порядке.
Вот ещё из той же серии:
«Что вы будете рекламировать?» — это впаривание.
«Что вы хотели бы порекламировать?» — это нормальный вопрос.
Моя позиция не популярна среди адептов агрессивных и настойчивых продаж. Ну, что ж…
В этом году я опубликовал «Книгу нормального фрилансера». Это не очередная поучительная «история успеха», а опыт конкретного человека в конкретных условиях. Я пишу обо всём своём фрилансерском пути проектировщика интерфейсов (UX-дизайнера), начиная с первого клиента в 2006 году и заканчивая сегодняшним днём. Можно почитать бесплатно на сайте или послушать в Телеграме (там ссылка на аудиоверсию в закрепе).
На всякий случай оглавление:
