За каждым успешным продуктом стоит не только технология, но и понимание человека. Дизайн-мышление учит рассматривать проблему не через призму функций и дедлайнов, а через потребности и контекст пользователя. Но в корпоративной среде этот подход по-прежнему воспринимают как нечто «для дизайнеров». А зря! В этой статье показываем, как работает дизайн-мышление в реальных проектах, почему дивергентное и конвергентное мышление важно не только для дизайнеров и как эти подходы встроены в наш ежедневный процесс.
Привет, Хабр! Это — Ольга Чужинова и Марина Арпухович, UX/UI-дизайнеры в IBS. Возможно, это профессиональная деформация, но нам кажется, что дизайнерские подходы работают везде: от разработки приложений до проектирования больничных пространств. Ориентироваться на пользователя, работать в команде, тестировать идеи, мыслить системно и действовать последовательно — за этими простыми словами стоит глубокая методология, которая может изменить не только дизайн-процессы, но и саму культуру внутри компании.
Две фазы мышления
Дизайн-мышление — человекоцентрированный подход к инновациям и решению сложных задач, который дизайнеры используют для согласования потребностей людей, возможностей технологий и требований бизнеса. Этот процесс помогает находить баланс между творчеством и практичностью, оптимизировать процессы и создавать решения, которые одновременно вдохновляют и приносят пользу.
Основа дизайн-мышления — чередование двух фаз:
дивергентное мышление (от лат. divergere — «расходиться») — исследование опций и генерация множества идей;
конвергентное мышление (от лат. convergere — «сходиться») — фокусировка, отбор альтернатив и принятие обоснованных решений.
Этот ритм расширения и сжатия повторяется на каждом этапе, пока команда не найдет форму, в которой идея работает для пользователя и бизнеса.
Принципы дизайн-мышления
1. Ориентированность на человека
Продукт начинается с понимания потребностей пользователя. Решение его проблемы создает ценность и для бизнеса.
2. Последовательность
Инструменты вроде Customer Journey Map, User Flow и карт эмпатии позволяют увидеть реальный путь человека: что он делает, где спотыкается, что игнорирует и что пытается обойти.
3. Целостность
Продукт не воспринимается как набор функций, а работает как единый механизм.
Например, в цифровой экосистеме многих банков оформление кредита происходит без разрывов между сервисами: заявка в приложении → одобрение через чат-бот → электронная подпись → моментальное зачисление на карту. Пользователь не видит «швов», и именно это приводит к высокой конверсии.
4. Подтверждение опыта
Любая идея проверяется прототипированием и тестированием на реальных пользователях.
5. Создание в команде
Хорошая команда — это не просто набор ролей, а сочетание разных типов мышления.
Когда один крупный банк разрабатывал новое приложение для малого бизнеса, в команду включили не только дизайнеров и аналитиков, но и самих предпринимателей. Такой формат позволил принимать решения «изнутри» бизнеса, а не за пользователей.
Этапы дизайн-мышления
Этап 1. Эмпатия
Глубокое погружение в мир пользователя через наблюдение и интервью. Здесь важно выявлять скрытые инсайты и уметь «слышать», что люди не говорят.
Тим Браун в книге «Дизайн-мышление в бизнесе» выделяет три уровня понимания пользователя:
физический: среда, условия, ограничения;
когнитивный: как человек осмысливает ситуацию и как взаимодействует с пространством;
эмоциональный: что он чувствует, почему реагирует именно так.
Для получения ценных инсайтов важно не ограничиваться целевой аудиторией. Общение с людьми на периферии, включая «экстремальных» пользователей, которые живут, мыслят или потребляют иначе, позволяет обнаружить неожиданные перспективы и открыть новые возможности для дизайна.
Кейc IBS: как мы сделали корпоративный портал местом силы
Несколько лет назад мы заметили, что портал компании мало кто открывает. Чтобы понять причину, дизайнеры провели целую неделю, наблюдая за работой разных отделов. Переломный момент случился, когда один сотрудник полчаса искал нужный документ, перебирая папки и пробуя десятки комбинаций поиска.
После серии интервью и карт эмпатии стало ясно:
люди не понимали, где искать;
не знали, как делиться информацией с коллегами;
уведомления создавали хаос, а не помогали.
Мы переработали структуру портала, сделали навигацию интуитивной, добавили персональную ленту и умную систему уведомлений. Время поиска сократилось в несколько раз, а портал стал повседневным рабочим инструментом.
Этап 2. Определение проблемы
На этом этапе команда формулирует задачу, исходя не из бизнес-требований, а из потребностей пользователя. Это синтез данных, фокусировка на ключевых выводах, переосмысление проблемы и понимание того, какую возможность она открывает.
Обычно здесь создают Customer Journey Map и формулируют проблему в виде четкого утверждения, которое станет точкой отсчета для поиска решений. Не «нужно улучшить портал», а «пользователи тратят до 30 минут на поиск документа, потому что структура неочевидна».
Этап 3. Генерация идей
Здесь команда сознательно расширяет пространство возможности. Это этап дивергентного мышления, где каждый участник процесса может в полной мере проявить свою креативность. Мозговые штурмы, метод ассоциаций, визуализация, творческие задания — все работает, если помогает взглянуть на задачу под новым углом.
Для отбора идей мы часто используем «тест бабочки»: после мозгового штурма участники оставляют «голоса» в виде стикеров на тех идеях, к которым интуитивно тянутся. Самые «живые» идеи переходят дальше.
Этап 4. Прототипирование
Прототип — это быстрый способ материализовать идею и проверить, насколько она жизнеспособна. Это может быть простой интерфейс, сценарий, бумажная модель, зарисовка или даже разыгранный сервисный диалог. Цель — не сделать готовый продукт, а выявить сильные и слабые стороны решения, собрать фидбэк и определить направления для более детализированных прототипов.
Классический пример успешного прототипирования — компьютерная мышь, собранная в 1968 году Дугласом Энгельбартом в Стэнфордском исследовательском институте из подручных материалов:
В 1980 году Стив Джобс поручит команде придумать более эргономичную и доступную модель, и тогда дизайнер Дин Хови прикрепит шарик от дезодоранта к пластиковой масленке. К сожалению, фотография этого гениального прототипа не сохранилась.
Этап 5. Тестирование
Прототипы проверяются на реальных пользователях. «Розовая хрустальная идея» сталкивается с ограничениями материалов, разработчиков и производства. Этот этап требует гибкости и итераций: «Попробовал — не работает — улучшил».
Пример из нашей практики — проект для сети магазинов для строительства и ремонта
Мы создавали систему для управления ассортиментом на основе блоков клиентской потребности (Customer Switching Box, CSB) — так назывались группы товаров с одной характеристикой, например, «высота штор 180 см». После тестирования стало ясно: пользователям нужно массово создавать CSB, но форма с кучей параметров была слишком громоздкой.
Решение родилось из неожиданного источника — интерфейса с математическими операторами. На данном примере отрисовали первый прототип. Потом добавили автоматическую генерацию названий и изображений по характеристике товара. После нескольких итераций фича была успешно внедрена.
Так изначальная «голая» идея трансформировалась через несколько этапов тестирования на пользователях.
Важное примечание: дизайн-мышление — нелинейный процесс. Этапы могут повторяться, переплетаться или выполняться параллельно в зависимости от проекта.
Как этапы дизайн-мышления связаны с UX/UI-процессом
Этапы работы над интерфейсом:
Исследование: установочные встречи, изучение конкурентов.
Проработка логики: навигация (Mind Map), логика и структура (Customer Journey Map, User Flow).
Прототипирование: вайрфреймы, карты навигации.
Тестирование: интерактивные сценарии, проверка гипотез на пользователях.
Визуальный дизайн: мудборды, концепция, перевод вайрфреймов в дизайн.
Контроль качества: UI-киты, Design Review с разработчиком.
Каждый этап отражает принципы дизайн-мышления: эмпатия — исследование, определение проблемы — проработка логики, генерация идей — прототипирование, тестирование — итеративная проверка решений. Этапы накладываются друг на друга и образуют непрерывный цикл уточнения.
Полезные методологии и дизайнерские лайфхаки
CJM (Customer Journey Map)
В мире цифровых продуктов каждый пользователь уникален, но всех их можно условно разделить на четыре категории:
Постоянные пользователи — основа продукта. Они ценят стабильность, скорость и удобство. Их главная потребность — минимальные затраты энергии на привычные действия.
Начинающие пользователи — дела��т первые шаги в использовании сервиса. Каждый элемент интерфейса для них — открытие, каждое действие — вызов. Нуждаются в особом внимании и понятной навигации.
Критики — постоянно ищут недостатки, требуют безупречного качества и стремятся к признанию своего экспертного мнения. Несмотря на кажущуюся сложность, именно они становятся источником ценных инсайтов для улучшения.
«Чужие» — никогда не работали с нашим проектом, но работали с похожей системой.
Каждый пользователь проходит свой путь взаимодействия с продуктом. Он начинается с ситуации, которая порождает потребность. Затем пользователь выбирает канал взаимодействия, будь то сайт, приложение или социальные сети. На этом пути возникают целевые действия, которые различаются для каждой категории пользователей. На пути к цели пользователи сталкиваются с различными барьерами. Это могут быть технические сложности, непонятный интерфейс или недостаточная информативность. Ключевую роль в восприятии продукта также играют ожидания пользователя. Успех взаимодействия измеряется через KPI: количество успешных операций, время, затраченное на достижение цели, уровень удовлетворенности и готовность к повторному взаимодействию (лояльность к продукту).
Дизайнеры интерфейсов часто заносят всю эту информацию в наглядную таблицу:
Такой подход к проектированию пользовательского опыта позволяет создавать продукты, которые не только решают задачи разных групп пользователей, но и приносят им удовольствие от взаимодействия.
Метод А3
Возник на заводах Toyota для структурирования решения проблем на листе А3: анализ ситуации слева, разработка решений справа. Активно применялся инженерами во время пандемии, когда больницы столкнулись с острой нехваткой аппаратов ИВЛ. Сам подход «свести сложность на один лист» позволял быстрее принимать решения в экстремальных условиях.
Прогнозирование возможного
Проекты всегда имеют уровень неопределенности. Мы оцениваем три уровня:
Полная уверенность в успехе: понятен процесс, есть ресурсы и команда.
Потенциальный успех: требуется обучение, корректировка сроков.
Высокая неопределенность: мало понимания, неясные сроки, риск неудачи.
Так мы анализируем временные рамки, доступные ресурсы и компетенции команды, чтобы выбирать приоритетные направления, где шансы на успех максимальны.
Визуальное восприятие
Дизайнеры знают простые секреты восприятия, которые помогают создавать ясные и запоминающиеся решения.
Плакат выше демонстрирует ключевые принципы визуального восприятия:
симметричная композиция создает искусственный, но привлекательный баланс;
пространство между элементами дарит «дыхание» дизайну;
текстовые блоки выровнены по краям для визуальной гармонии;
черный цилиндр тянет взгляд вниз, а белые уши словно парят в пространстве, создавая динамическое равновесие;
отступы несут смысловую нагрузку: маленький — связь между объектами, большой — самостоятельность.
Это своеобразный язык дизайна, который нужно уметь читать.
Ассоциативный ряд, который вызывает дизайн, тоже имеет значение. Хотя интерпретации могут быть разными, основная идея должна считываться однозначно. Современный человек контактирует с дизайном в среднем 4–7 секунд. За это время он должен успеть уловить суть сообщения, поэтому важна простота.
Почему это работает
Дизайн-мышление не про «красивые интерфейсы». Это про:
способность смотреть на продукт глазами тех, кто им пользуется;
умение договариваться в команде;
быстрое тестирование гипотез;
системность, которая удерживает цель и бизнес-ценность.
В ИТ, где контекст меняется быстрее требований, это становится не опцией, а способом работать эффективнее.
Практические рекомендации
Что делать компаниям:
начните с малого: внедряйте элементы дизайн-мышления в текущие проекты;
формируйте культуру: поощряйте эмпатию к пользователю, стимулируйте генерацию идей, используйте прототипы и собирайте обратную связь;
развивайте команду: организуйте обучение сотрудников, создавайте междисциплинарные группы и поддерживайте обмен опытом.
Что еще изучить по теме:
лекция «Талант специального назначения» Дмитрия Карпова, куратора учебных программ Британской высшей школы дизайна;
TED-лекция Тима Брауна «Дизайнеры — мыслите масштабно!»;
вебинар Юлианны Гричак «Принципы дизайн-мышления»;
книга Тима Брауна «Дизайн-мышление в бизнесе»;
книга Дмитрия Карпова «Мышление как инструмент. 10 стратегий для решения любой проблемы»;
книга Билла Бернетта и Дэйва Эванса «Дизайн вашей жизни».
P. S. По ссылке можно определить свой уровень дизайн-мышления и понять, какие области стоит прокачать.
