На одной из моих статей про Customer Journey Map стукнуло 170 000 просмотров -- хороший повод еще раз коротко рассказать про этот инструмент ⬇️

Зачем я первым делом делаю CJM, когда начинаю работать с новым направлением/продуктом?

1️⃣ Чтобы лучше понимать клиента
Выявляем потребности, мотивы и боли клиентов => создаем продукты и услуги, которые максимально соответствуют ожиданиям наших клиентов.

2️⃣ Чтобы спроектировать лучшее решение проблемы клиента
Опираемся на его реальные шаги, а не на наши иллюзии

3️⃣ Чтобы уменьшить сопротивление клиента в процессе решения его проблемы нашим продуктом
Актуализируем все точки контакта клиента с нами. Устраняем слабые места и усиливаем положительные моменты

4️⃣ Чтобы повысить лояльность к нашему бренду
Чем больше положительных эмоций будет у клиента при взаимодействии с нашим продуктом, тем выше лояльность клиента. В взаимодействии клиентов с интерфейсами на самом деле не так много радостных моментов. Тут не сложно выделиться, если все делать по уму

5️⃣ Чтобы синхронизировать команду
И сам процесс создания, и наличие такого артефакта — по итогу объединяет различные отделы компании вокруг единого клиентского пути. Это похоже на визуализацию стратегии — если она нигде не оцифрована, то каждый в команде будет воспринимать ее по своему

А еще
⭐️ Точно поможет создавать более корректные маркетинговые стратегии. Ведь мы знаем, с чем сталкивается клиент сейчас, и как мы можем предвосхитить его ожидания

⭐️ Точно поможет в разработке новых продуктов. После создания пути клиента сразу видно, с какими еще проблемами сталкивается клиент на пути решения проблемы — а на этих данных уже можно выстроить цепочку других продуктов

Как строить, если хочется построить

Я разделяю создание CJM на 5 шагов

✍️ Описать проблему, которую хотим решить.
Важно, пропускать нельзя, плохо написанная проблема и непонимание, зачем это => ненужное исследование

✍️ Собрать необходимую информацию
Эта информация поможет нам в дальнейшем
🔄 с описанием сегментов
🔄 с выделением этапов в продукте
🔄 с определением ожиданий пользователя от продукта
🔄 с выявлением барьеров на пути к решению задачи пользователя или сегмента

✍️ Обозначить и описать сегменты

✍️ Отобразить этапы взаимодействия сегмента пользователей с продуктом

✍️ На каждом этапе взаимодействия сегмента пользователей с продуктом
🔄 нанести точки контакта
🔄 добавить проблемы и барьеры
🔄 по желанию добавить ожидания клиента и его эмоции на каждом этапе

Например
Владелец ресторана может нарисовать не весь процесс, а выбрать какую-то одну из его частей
✏️ Процесс выбора ресторанов в интернете
✏️ Заказ столика, оплата счета и отзыв на сайте ресторана
✏️ Момент возникновения потребности у клиента пойти именно в ресторан — свадьба, свидание, день рождения или другой повод поиска

А вот какие задачи были у меня в рамках одного из исследований для банка

👁 Понять, что побуждает ИТ-специалистов отказаться от job offer
👁 Выявить, что мотивирует ИТ-специалистов принять предложение компании
👁 Выявить, что удерживает ИТ-специалистов в компании после испытательного срока
👁 Найти проблемные точки на этапе устройства в компанию

Если вы дочитали до сюда, то предположу, что вам будет интересна полная статья https://habr.com/ru/articles/709772/

----------------------------

Для любопытных

Как еще можно визуализировать продукт

Customer journey map — то, что мы сейчас разбирали. Это визуализация взаимодействия клиента и компании с точки зрения клиента.

Service Blueprint — это про процессы внутри компании, с которыми наш клиент чаще всего не взаимодействует.
То, что нужно для доставки ценности до конечного клиента
И то, что находится “под капотом” продукта или процесса

User Story Map — карта пользовательских историй. Помогает продуктовым командам визуализировать беклог и управлять им.

User Flow — это, чаще всего, визуальное представление пути пользователя с момента запуска приложения или сайта