В конце сентября я побывал закрытом мероприятии Cisco для партнеров в области Customer Collaboration – это контакт-центры и другие технологии клиентского обслуживания от Cisco. На этом мероприятии Cisco представила новую технологию клиентского обслуживания в социальных сетях, а буквально на этой неделе в публичном доступе появились два новых продукта – Cisco SocialMiner и Cisco Finesse.
Расскажу что это такое, и как работает.

Смена парадигмы клиентского обслуживания – от реактивного к проактивному

Каждый из нас сталкивается с традиционными Call-центрами, когда звонит в банк или своему инетрнет-провайдеру. Традиционная схема обслуживания в данном случае проста: заставить клиента по-максимуму воспользоваться системой голосового самообслуживания, дальше сегментировать звонок в зависимости от выбранных пунктов меню и направить на самую подходящую группу операторов (например продажи или техподдержка). Мало кто задумывается, однако обработка входящей электронной почты в крупных контакт-центрах организована по такому же принципу, и зачастую через единый интегрированный софт. Независимо от канала обращения, всё это примеры реактивной работы, когда инициатором обращения в компанию является клиент, задачей же компании является максимально грамотно предсказать нагрузку, и обработать все звонки с минимальным временем ожидания.

Повышение активности пользователей в социальных сетях заставило компании всерьез рассмотреть их как канал обслуживания. Однако, в отличие от телефона, пользователь соцсети пишет просто так, абстрактно, адресуя сообщение как правило кругу своих друзей. Среди этих сообщений много как негативных отзывов о компании и продуках, так и возможностей для потенциальных продаж. Например, вы случайно присели на свой айфон, и у него треснул экран, о чем вы незамедлительно написали в твиттере. Проактивные компании постараются найти такие сообщения и отрегагировать на них предложив вам новенький айфон 4. Очевидно, для того чтобы поставить такую работу на поток, нужен определенный софт.

Автоматизация – поиск, распределение и обработка

image

В основе такого софта лежит возможность поиска по пользовательскому контенту из соцсетей. Такую возможность многие соцсети дают, как пример – Twitter Search API. Алгоритм работы Cisco SocialMiner в целом похож на обработку звонков, за исключением того что он сам себе эти звонки находит:
1. Создается кампания, в которой прописываются интересующие нас ключевые слова и источники получения информации (соцсети);
2. К каждой компании линкуются компетентные в этой области ресурсы;
3. После запуска компании SocialMiner начинает непрерывный мониторинг и поиск новых твитов и постов на заданную тему, оформляет их в виде обращения в системе и распределяет на нужного оператора.

Помимо этого простого функционала возможна настройка карточек клиентов, для связи с внутренней CRM-системой, связи эккаунтов в разных сетях и накопления истории обращений. Алгоритмы распределения тоже смогут учитывать и приориет клиента. Ко всему этому добавляется система отчетности, возможность отслеживать различные метрики, вводить показали уровня сервиса и т.д.

Хорошо это или плохо для клиента?

Появление описанных продуктов в портфеле такого крупного игрока как Cisco говорит о том, что спрос на них есть, и компании будут смещать фокус в сторону проактивного обслуживания и использования соцсетей. Поменяет ли это наше с вами поведение? Будем ли мы писать в свой твит о том что у нас проблема, и ожидать что ее тут же бросятся решать бдительные сотрудники социального контакт-центра? Время несомненно покажет, а пока, не пугайтесь, если вам неожиданно ответят!