Привет, Хабр! Меня зовут Анна, я начальник управления поддержки проектов и клиентских сервисов в X5 Tech. Последние 16 лет я работаю в области сопровождения, и для меня одним из самых загадочных этапов в поддержке всегда был процесс приёма нового функционала. Ты как будто берёшь кота в мешке: вы ещё с ним не знакомы, он не приучен к лотку, ты не знаешь его возраст, цвет и как сильно он кусается.

У нас получилось кардинально изменить один из подходов в разработке, а именно – процесс передачи решений в централизованную поддержку. Для этого мы провели с коллегами 50+ интервью, на расшифровку которых у нас ушло 120 часов, выпили 20+ литров кофе, выявили около 40 проблем, написали 80 выводов и выдвинули 30 гипотез возможных решений. Что именно мы сделали в итоге для бесшовной передачи сервиса в централизованную поддержку под ключ – читайте под катом.