Система управления сервисами — универсальная таблетка для оптимизации сервисных процессов и способ вывести обслуживание бизнеса на новый уровень. Так говорят многочисленные маркетинговые материалы. А как на самом деле? Забегая вперед, скажу: во многих случаях — да, ESM / ITSM действительно полезны. Однако за красивыми цифрами часто скрывается сложный, а порой и болезненный путь. Многие проекты внедрения сталкиваются с неожиданными препятствиями, не достигают заявленных целей или, что еще хуже, создают новые проблемы и заставляют сотрудников искать обходные пути.

Я Сергей Вараксин — методолог-аналитик Directum, сертифицированный эксперт по ITIL4. В этой статье на примере реальных кейсов разберу наиболее распространенные причины, по которым система не оправдала ожиданий.

Я расскажу, почему даже технически грамотное внедрение может не принести пользы бизнесу, как методологические просчеты сводят на нет усилия команды и чего точно не стоит делать, если ваша цель — не просто запустить систему, а выстроить эффективную сервисную модель.

Классические подходы к управлению услугами трансформируются, чтобы соответствовать вызовам современных реалий. Давайте разберемся, в какую сторону идет ITSM / ESM и о каких тенденциях мы будем говорить ближайший год.

Текучка специалистов ИТ-поддержки в российских компаниях составляет 30–35% в месяц. Такую статистику показывают исследования 2024 года. Одна из главных причин — стресс. С ним сталкиваются 40–60% сотрудников поддержки. Половина из них готова уволиться из-за постоянного перенапряжения. Несмотря на неутешительные цифры многие организации воспринимают эту проблему как данность и не задумываются, какой ущерб она наносит бизнесу. В статье разбираемся, из-за чего возникают выгорание, текучка и как ESM-система помогает с ними справиться.