Согласен. 4 часа — ориентир, для большинства инцидентов он срабатывает.
До клиента доводим, что на срок влияет много факторов — внешние сервисы, доступ, масштаб сбоя.
Если по первичному анализу предполагается простой больше получаса — даем предварительную оценку. Важна прозрачность по ходу работ и итоговые выводы с мерами против повторения — тогда споров вокруг SLA заметно меньше.
В договоре, конечно, есть детали, пояснения, оценка серьезности проблемы и сроков восстановления. Также важно учитывать внешние сервисы и их влияние. Бизнесу нужен ориентир, чтобы понимать процесс и риски. Нам нужны точки отчета и метрики. Все стороны стремятся к максимальному uptime и быстрому восстановлению сервиса.
Тестовый стенд используем обязательно. Существует такая практика тестирования на прод. среде, но это скорее исключение с большими ограничениями по нагрузке.
Согласен. 4 часа — ориентир, для большинства инцидентов он срабатывает.
До клиента доводим, что на срок влияет много факторов — внешние сервисы, доступ, масштаб сбоя.
Если по первичному анализу предполагается простой больше получаса — даем предварительную оценку. Важна прозрачность по ходу работ и итоговые выводы с мерами против повторения — тогда споров вокруг SLA заметно меньше.
В статье мы привели условный пример.
В договоре, конечно, есть детали, пояснения, оценка серьезности проблемы и сроков восстановления. Также важно учитывать внешние сервисы и их влияние. Бизнесу нужен ориентир, чтобы понимать процесс и риски. Нам нужны точки отчета и метрики. Все стороны стремятся к максимальному uptime и быстрому восстановлению сервиса.
Тестовый стенд используем обязательно. Существует такая практика тестирования на прод. среде, но это скорее исключение с большими ограничениями по нагрузке.