Между нами SLA: как бизнесу и поддержке договориться до первого инцидента

[VitaminND]

Непонятно. Наприме, Аварийная ситуация, Приоритет: Максимальный, Время реакции до 15 минут.

Время на устранение - до 4 часов - это как? Как можно в SLA указывать время устранения и особенно подписываться под ним?

Типа - любую задачу максимального приоритета решить за 4 часа? Бред какой.

[Yukr]

Ага, ага. Как-то работал я в иностранной компании. Приехал к нам из Копенгагена такой весь из себя манагер, начал учить жизни. "У вас по SLA должно быть время на устранение 4 часа по Москве, 2 дня по России". Когда ему сказали, что в Москве за 4 часа иногда с севера на юг не доедешь, начал намекать - вы типа лапти, и вообще меня обманываете. Мы по всей Дании всё за день делаем легко.

Парадоксальным образом помогла карта России на стене, с воткнутыми флажками объектов на ней. Этот чудик подошёл к ней, спросил " а где тут Дания?", и после ответа "Слева за краем, не поместилась" - тут он призадумался..

[DevCoder]

В статье мы привели условный пример.

В договоре, конечно, есть детали, пояснения, оценка серьезности проблемы и сроков восстановления. Также важно учитывать внешние сервисы и их влияние. Бизнесу нужен ориентир, чтобы понимать процесс и риски. Нам нужны точки отчета и метрики. Все стороны стремятся к максимальному uptime и быстрому восстановлению сервиса.