Всем привет, меня зовут Марат Гайфуллин, я инженер-эксперт Дирекции надежности и автоматизации ИТ-процессов в банке «Уралсиб». В профессиональной деятельности работаю с подрядчиками и вендорами. Своими наработками и опытом поделился с коллегами в  нашем профсообществе – в Гильдии SUPPORT тема вызвала большой интерес. Именно это и навело меня на мысль написать эту статью. Пояснение, в дальнейшем используется термин менеджер сервиса- это сотрудник ИТ, который отвечает за работоспособность и надежность сервиса,  и  за взаимодействие с вендором для этих же целей. Менеджер сервиса не заменяет юриста и договорной отдел, его задача проверить, что договор можно реально использовать во время проблем и аварий на ИТ сервисе. Сразу оговорюсь, материал не является юридической консультацией - рассматриваю вопрос, как технический специалист, с позиции эксплуатации и надежности.