Последние пять лет я работаю в тех. саппорте. И у меня сложилось некоторые принципы, следование которым, на мой взгляд, сделает любой тех. саппорт клёвым и офигительным. А если им не следовать, то саппорт будет унылым и неклёвым.

Сразу поясню, что эти советы/правила больше относятся к саппорту через HelpDesk или e-mails, у телефонной поддержки есть некоторые свои особенности.

1. Быстрая реакция и ответы

Клиенты любят быстрый саппорт, они его обожают. Из-за быстрого саппорта они могут закрыть глаза на многое: на высокую цену продукта, ваши ошибки, баги софта. Чем быстрее отвечает и решает проблемы ваш саппорт — тем лучше.

К сожалению быстрый саппорт, доступный 24/7, это дорого: нужно больше людей и нужна круглосуточно доступная инфраструктура. Чаще всего это просто невыгодно, особенно если вы не крупная корпорация, а маленький стартапчик.

В этом случае нам поможет одна интересная штука.

Наткнулся на просторах сети на весьма полезный вариант социальной сети. Streetjournal — это Пермский проект суть которого в коллективном обсуждении актуальных для горожан проблем. Казалось бы, обсуждение обсуждением, и что?

Наверное, уже многие из присутствующих здесь прошли данный этап в своей жизни. Поделюсь тем, с чем столкнулся я сам. Надеюсь, кому-нибудь эта информация окажется полезной… ;)

В компаниях-дистрибьюторах Проктэр энд Гэмбл есть простой и довольно эффективный алгоритм для написания коммерческих предложений. Он не безупречен, зато ему можно научиться всего за несколько дней. Этот подход часто хорошо подходит и для других документов — от служебных записок до деловых писем.

Алгоритм включает в себя 5 шагов:

1. Описание исходной ситуации.

• Ориентирует, к чему, собственно, относится предложение.
• Служит предпосылкой, исходными данными для логического обоснования предложения.
• Показывает клиенту, что КП написано персонально.
• Провоцирует «да-реакцию».

Важно очень коротко, в нескольких предложениях описать только те вещи, которые имеют отношение к делу. Например, если мы хотим разместить леденцы в прикассовой зоне — то в описании исходной ситуации мы отметим, какой товар сейчас продается в прикассовой зоне, в каких объемах и с какой наценкой.

2. Суть предложения.

• Приковывает внимание; если клиент согласен с предложением, то он будет читать дальше, чтобы узнать подробности и предлагаемые действия; если клиент не согласен — то он захочет выяснить, с чего вдруг это предлагается и зачем ему это надо.
• Позволяет клиенту быстрее понять изложенные дальше преимущества и действия.

Предложение здесь описывается без подробностей, объяснений, оправданий, детализации, амортизации и прочего гламура. Никаких «мы предлагаем совестными усилиями в процессе совместного плодотворного сотрудничества посредством интеграции инфраструктуры управления товарными запасами…»; должно быть просто до примитива, например, «Вы даете нам оперативную информацию о продажах — мы формируем оптимальный заказ» или «В прикассовой зоне вместо презервативов надо продавать наши леденцы».

3. Преимущества для клиента.
Задача этого шага очевидна — нужно замотивировать клиента принять это предложение. Вот здесь уже можно выражаться чуть более дипломатично и многословно. В перечислении преимуществ важно не упустить каких-то вещей, которые кажутся самоочевидными. Например, для вашей компании может подразумеваться, что при поставке товар размещается на стеллажах склада силами ваших сотрудников — для клиента это может быть менее очевидно. Обычно стоит выделить 3—5 преимуществ.

4. Действия, которые нужно предпринять.
До этого места клиент уже должен прийти к выводу, что предложение хорошее — значит, он готов вникать в бытовые мелочи, и можно вдаваться в подробности по срокам, распределению обязанностей, ресурсам и пр.

5. Первый шаг.
Эту часть часто недооценивают. Что должен сделать клиент в первую очередь, чтобы это КП претворилось в жизнь? Согласовать текст договора? Позвонить вам, если согласен в течение недели? К завтрашнему дню, когда вы обещали позвонить, уточнить со своим логистом возможности перебросок с оказией дополнительных партий по городам области? Надо подумать и спланировать это за клиента.

***

Все это должно влезть меньше, чем на одну страницу. Не нужно сюда пытаться влепить прайс на 500 позиций или любимые цитаты из договора — все это можно вольготно разместить в приложениях.

Задача: организовать поиск по всему сайту затратив как можно меньше усилий и оформить результаты в своем стиле.

Рассуждение
Есть различные серверные системы для организации полнотекстового поиска индексируя сайт, индексирую базу данных. Но их надо устанавливать на своем сервере, настраивать, а некоторые из них еще и платные.
В какой-то момент решил воспользоваться Google Ajax Search API через JavaScript, но тут вид результатов менять достаточно сложно, да и еще надо делать запросы в другой домен при помощи javascript.

Решение
В итоге набрел на странице Google AJAX Search API в раздел Code Snippets и все стало просто: немного кода на php и полнотекстовый поиск по любому сайту готов.

C этой статьи я начинаю цикл статей по SEO, в которых будет теория, практика и советы. Начнем естественно с азов. В материале вкратце описываются алгоритмы, по которым современные поисковые системы осуществляют поиск, как проходит индексация, какие математические модели используются при поиске документов.

Что вы узнаете?

Алгоритмы поиска. Что представляет из себя индексация, инвертированный индекс. Математические модели, используемые современными поисковыми системами.

Время от времени тот или иной дизайнер понимает, что формула «логотип + фирменный цвет» не есть универсальное решение для любого фирменного стиля. Недавно в ру_айдентити снова был поднят этот вопрос: какими способами помимо логотипа можно сделать бренд графически уникальным и узнаваемым. Я хочу поделиться с вами подборкой подобных примеров, которую собрал некоторое время назад.

Билайн

Получил некоторое количество нелестных отзывов в сторону своего логотипа, мол, эта цветная полосатая кнопочка в монохроме превращается в черти что. Но давайте попробуем вспомнить, сколько раз нам случалось за эти 3 года видеть Билайн в ч/б? =) Полосатый знак-шарик здесь не более чем абстрактное выражение полосатого стиля.

Наличие тэгов в интернете стало почти обязательным условием для блогов, сайтов и социальных сетей. Возможность добавить ключевые слова к чему угодно позволяет значительно улучшить организацию информации и облегчить поиск, когда в будущем понадобится что-нибудь найти.

Но почему только в интернете?

TaggedFrog это простое и бесплатное приложение для Windows XP или Vista, которое позволяет тегировать файлы множеством ключевых слов (тегов). Затем вы можете визуализировать их в виде облака тэгов, которое очень похоже на то, что вы видите каждый день на многих сайтах.

Если ты создаёшь сайт-портфолио, то у тебя несколько причин: ты фрилансер — и тебе нужно показать людям что ты умеешь и как это умеешь, или ты студент (или безработный) — и ты ищишь через сайт потенциальных работодателей, или ты работаешь в отделе крупной компании — и вы создаёте корпоративный блог о жизни компании и показываете что делает ваша компания — не важно кто ты, главное что через сайт-портфолио к тебе обратятся люди (за помощью или для того, чтобы дать тебе работу).

1. Логотип

Логотип — это первое что видит пользователь. На западе люди привыкли смотреть слева-направо, по этому логотип располагают обычно в верхнем левом углу сайта, чтобы сразу понять кто владелец данного сайта.

1. Начать с «терминов и определений»
Есть несколько вариаций этого способа:

Можно приводить общеизвестные определения, намекая, что присутствующие не совсем адекватны:

Так уж получилось, что время от времени мне приходится работать со статистикой, а следовательно задаваться вопросом «В каком виде ее лучше представить другим людям?» Поэтому, сегодня я расскажу вам о некоторых весьма оригинальных способах визуализации разного рода статистических данных.

Для начала приведу пример одной визуализации, сделанной с помощью Processing.
В ее основу входит ежегодная статистика наиболее освещаемых газетой New York Times людей и организаций, а связи между ними показаны линиями.

По ссылке можно посмотреть визуализации за каждый год с 1984.

Как-то так получилось, что на домашней файло-помойке скопилось 20Гб фотографий в не отсортированном виде. Причем, если в последнее время я и дочка пользуемся EOS Utility и она аккуратно складывает фотографии по годам/месяцам/дням, то все фотографии ранее и с других фотоаппаратов просто сваливались в различные поддиректории. Соответственно захотелось причесать этот бардак, для чего был и сделано следующее:

1. Установлен пакет exifprobe (Он читает информацию об EXIF )
2. Написан скриптик «sort_by_exif_date.sh»:
#!/bin/bash
if [ -f "${1}" ]
then
CurrDate=`/usr/bin/exifprobe -L "${1}" | awk 'BEGIN {DateTime=""} /DateTime/{DateTime=$3} END{print DateTime}' | sed s/\'//g`
ToPath=`echo ./${CurrDate}/ | sed 's/:/\//g'`
if [ "$CurrDate" = "" ]
then
ToPath="./Unknown/"
fi

mkdir -p ${ToPath}
mv "${1}" ${ToPath}
Cmd=""${1}" To ${ToPath}"
echo ${Cmd}
fi

3. Запущено вот такое:
find. -path "./200[1234567890]" -prune -o -exec ~/bin/sort_by_exif_date.sh {} \;
4. И почищены пустые директории (удалились только пустые):
find. -type d -exec rmdir "{}" \;


В результате все фотографии, имевшии exif информацию, разложились по папочкам, все неопознанное упало в папку Unkonown.

Таким образом, о добрый %USERNAME%, я уменьшил меру Хаоса на одной отдельно взятой файло-помойке.

Время относительно — это мы знаем со школы. Как и то, что почувствовать это нам невозможно. Но способ убедиться в кривизне времени все же есть — отъехать подальше от родного города.

Ни для кого не секрет, что рынок русского интернета существенно отстает от запада. Если не вдаваться в подробности и не проводить точных замеров и вычислений, то года, эдак, два форы у западного Интернета есть. Естественно русскому человеку в стороне стоять особо не хочется, и, видя как вяского рода стартапы заграничные из грязи в князи выбираются, русские пытаются во всю перенимать опыт у западных коллег. Погодите, не перенимать, а нагло копировать!

Я не буду подробно расписывать обобщенные термины, — я думаю всем и так ясно на примере vkontakte.ru, как клона facebook.com (или новогодняя ночь на ОРТ без единой звезды, но это, в общем другая история). Речь сегодня пойдет о том, как именно локальные случаи пародии или копии на популярные сайты позволяют получать многомиллионные посещения на свои сайты.

Если вы помните, то где-то полтора года назад в сети появилась картинка, которая представляла из себя скринщот главной страницы сайта odnoklassniki.ru, но пародийно переделанный под тюремную тематику. Тогда, объявился некто Евгений Чистяков, который додумался развить идею дальше и сделать из этой картинки сайт, тем самым дав жизнь пародийным сайтам sokamerniki.su и odnokamerniki.su, которые за одну ночь взлетели на первые места всеразличных топов.

Почитать можно здесь: http://www.lenta.ru/articles/2008/02/27/odno/
И здесь: http://www.hb24.ru/url/?id=1855

На этих сайтах, он разместил рекламу других своих проектов, что, как можно себе уже представить, дало потрясающий прирост посещаемости на этих проектах из-за переходов с пародии на одноклассники.

Но это все был пролог, так сказать, предыстория. А сегодня наткнулся на сайт http://kvartira499.ru/, главным лозунгом которой является нечто вроде «Продам квартиру за 499 рублей». Я не знаю как вам, а я тут же вспомнил, как в новостях читал про австрийца, выставившего свой дом на продажу, который продавал билетики по 99 евро.

Владельцем сайта (ну, и квартиры, наверное), как оказалось является тот самый Евгений Чистяков.

А теперь давайте попробуем проанализировать и спрогнозировать поведение общественности на подобные призывы. Любой пользователь, прочитав подобный лозунг, сразу же заинтересуется и пройдет по ссылке. А те пользователи, кто еще и за новостями следит, и вспомнит про подобные случаи продажи недвижимости за рубежом и их освещенности в прессе, попытают свое счастье и рискнут сыграть с основателем проекта в его игру.

Вот так при минимальных затратах (а был ли мальчик?) на развитие и организацию, мы получаем огромный поток пользователей в определенную точку, коей в данном случае является сайт. А там уже вам решать что показывать посетителям: полезную информацию, которую вы всегда хотели привнести в массы или же типичный и банальный дорвей.

Сразу оговорюсь и напомню, что мы рассматривали сейчас модель, а не оценивали сайт; это чтобы вы не отвлеклись от начальной нашей с вами темы и не направили свое внимание в другое русло. Я сначала вообще не хотел давать прямых ссылок, но у меня не получилось «завуалировать» материал, который я хочу до вас донести, поэтому все ссылки приведенные здесь являются лишь ознакомительными, в качестве практического материала.

За годы профессиональной деятельности у меня сложилось мнение, что по большей части программный код пишется «на коленке», «впопыхах», «под страхом дедлайна» и прочая, прочая. Рефакторится этот код не то чтобы даже не всегда — а практически никогда. Такой код впоследствии бывает тяжело воспринимать. Я не жалуюсь, я понимаю, что таково положение вещей и оно едва ли кардинальным образом поменяется.

Но! Есть вещи (само собой, давно известные, как и большинство других), о которых непростительно часто забывают разработчики, но которые способны сделать их самих, а также других людей, более счастливыми — когда придет время раскапывать код, написанный когда-то.

Под впечатлением от:
первой главы книги «Мифы экономики», «запрещенного» ролика про год молодежи, воспоминаний о фильме «Изображая жертву», вчерашней беседы с Михерисом, Витюшей и Шнюгой :)

Обычно я считаю составление таких обобщенных заголовков неправильным. Люди слишком разные, чтобы однозначно навешивать ярлыки на целые группы. Но явление, которое я постараюсь описать, на мой взгляд, носит очень массовый характер, и поэтому в данном случае выбранное название мне кажется оправданным.



И еще одно. Пожалуйста, дочитайте до конца прежде, чем оставлять комментарий. Я знаю, «много букав», но я уверен, вы не пожалеете о потраченных 3-5 минутах, тем более, что в конце вас ждет сюрприз :)

Доброго времени суток.
Решил рассказать о том, как я оформляю SQL запросы в PHP.
Итак каким критериям должен удовлетворять мой запрос:
1. Удобочитаемость
2. Возможность комментировать каждое действие в запросе
3. Возможность исключить одну из таблиц или действий при помощи комментария, не удаляя ничего из запроса

Вот пример запроса SELECT:
$sql = "SELECT m.id, m.text"
.", u.name, u.email"
." FROM messages m"
." LEFT JOIN users u ON u.id=m.user_id"
." WHERE m.status=0"
." AND u.id='".$user_id."'"
." ORDER BY m.date"
." LIMIT 10"
;


Итак каких правил оформления я придерживаюсь:
1. Каждый оператор находится на отдельной строке
2. Каждая страка заключается в «." "», что дает возможность комментирования как любого действия
$sql = "SELECT m.id, m.text" // Выбираю ID и текст сообщения
.", u.name, u.email" // Выбираю имя и email пользователя
." FROM messages m" // Таблица сообщений
." LEFT JOIN users u ON u.id=m.user_id"
." WHERE m.status=0" // Со статусом 0 (прочитанные)
." AND u.id='".$user_id."'" // Пользователя с указанным ID
." ORDER BY m.date" // Сортировка по дате добавления сообщения
." LIMIT 10" // Выбираем 10 записей
;

так и отключения одной из строк запроса
$sql = "SELECT m.id, m.text"
.", u.name, u.email"
." FROM messages m"
." LEFT JOIN users u ON u.id=m.user_id"
." WHERE m.status=0"
." AND u.id='".$user_id."'"
// ." ORDER BY m.date"
." LIMIT 10"
;

3. Любое обращение к таблице разделяется на отдельные строки с группировкой по таблицам, что дает возможность комментарием убрать одну из таблиц
$sql = "SELECT m.id, m.text"
// .", u.name, u.email"
." FROM messages m"
// ." LEFT JOIN users u ON u.id=m.user_id"
." WHERE m.status=0"
// ." AND u.id='".$user_id."'"
." ORDER BY m.date"
." LIMIT 10"
;

4. После «."», перед операторами ставится пробел
." FROM messages m"
а в
.", u.name, u.email"
запятая, что придает каждой строке назависимость от других.

Возможно кому-то покажется данный способ сложным и не привычным, но как показала практика, привыкнув к такому способу оформления запросов производительность разработки увеличивается в разы.

P.S. Не получилось показать оформленный запрос с табуляциями, увы не нашел как это делается

Сам, как приверженец свободных технологий, я давненько завел себе jabber аккаунт, но он долго пустовал, т.к. никто из асечного контактлиста не поддавался на уговоры перейти на jabber.Тут, в свете недавних проблем с AOL и нескольких хабратопиков о XMPP клиентах и способах переманивания людей на них, меня постигла идея поставить на мой UIN бота. Пускай он умеет немного говорить и отсылать всех разговорчивых в нужном направлении.Поискав на тему предмета разговора в интернете, ничего стоящего не удалось найти. Зато наткнулся на страницу с набором классов на PHP, реализующих минимальную функциональность ICQ протокола.
Недолго думая, скачал и попробовал на деле. Работает!!!
и спустя 30 минут написал следующее:

По роду своей деятельности (системное администрирование), приходится мне постоянно решать различные интересные задачи по управлению компьютерами и сетями.

Вот одна из них.

Дано:

• Компьютер операторов производства (Windows XP SP2)
• Одобренная начальством USB-флешка для переноса данных с промышленных компьютеров на компьютер операторов

Требуется:
Обеспечить подключение только одной, одобренной начальством USB-флешки, запретив при этом подключение других, неодобренных (смайл).

Ход решения:

На идею натолкнула бессоница:) Если за окном располагается уличный фонарь и отбрасывает на стену силуэт окна, можно заняться «теневой аппликацией». Поместить на стекло небольшое изображение и оно благополучно спроецируется на стену. Не так скучно засыпать. В случае, если за окно проезжают автомобили и свет фар удачно падает на окно, персонаж, наклееный на стекло стремительно пронесется по потолку.