В рамках работы на позиции младшего маркетолога мне была поставлена задача провести расчет показателя NPS (Net Promoter Score) для одного из ключевых цифровых продуктов компании — облачного сервиса хранения и совместной работы. Целью было определить уровень лояльности клиентов и выявить основные факторы, влияющие на готовность рекомендовать продукт коллегам и партнерам.

В статье я описываю свой опыт организации исследования: от этапа подготовки анкеты до анализа полученных данных.

Постановка задачи и планирование работы

Перед началом работы были сформулированы ключевые задачи:

В условиях пандемии, когда многие компании терпели убытки, американская компания Walmart, управляющая крупнейшей в мире сетью оптовой и розничной торговли, не только выжила, но и увеличила онлайн-продажи на 74%! Как им это удалось? Все дело в умении слушать своих клиентов. В 2020 году компания провела исследование, которое выявило, что более 75% покупателей стремятся использовать бесконтактные способы оплаты и доставки. В ответ Walmart внедрила инновации, что привело к рекордному росту онлайн-продаж.

Проведение исследований незаменимо во многих областях: торговля, банки, сервисное обслуживание, разработка продуктов, управление персоналом и многое другое. На рынке существует множество систем для проведения исследований, которые принято делить на три категории.