Как стать автором
Обновить
5
Карма
0
Рейтинг
Валерий Бычков @vbychkov

Пользователь

  • Подписчики
  • Подписки

Подходы к выбору Service Desk: самописное, бесплатное, специализированное или профессиональное?!

Блог компании ITSM 365
Вопрос автоматизации работы техподдержки встает перед любой компанией со штатом сотрудников от 100 человек. Обращения пользователей становятся слишком многочисленными, чтобы можно было их не регистрировать каким-либо образом.  После того, как решена задача фиксации обращений внешних клиентов или внутренних пользователей, появляются идеи сервис-ориентированного подхода, контроля SLA (параметров предоставления услуги), управления активами, планирования ресурсов, учета трудозатрат, управления подрядчиками, повышения лояльности и т.д. Еще одной причиной автоматизации является, безусловно, простота обеспечения масштабируемого роста организации, например, по количеству внешних контрактов или поддерживаемых сотрудников.



Опросив более 400 клиентов, аналитики Forrester обнаружили, что в среднем 30% недовольны ITSM-решениями, которые используются в их компании. При этом среди тех, кто пользуется SaaS-решениями недовольных только 12%.

Нам нравится подобная статистика, но мы не можем быть в данном вопросе полностью объективными. Год назад мы представили свое облачное Service Desk решение ITSM365, созданное на базе промышленной платформы Naumen Service Desk.  С другой стороны, наша команда более 10 лет занимается ITSM-решениями, что позволяет нам выделить преимущества и недостатки различных классов таких решений.  Предлагаем видение команды ITSM365 на Service Desk решения, их категоризацию и критерии сравнения, применимые для компаний с небольшими ИТ-службами (до 25 ИТ-специалистов). В больших компаниях критерии и категории будут существенно отличаться.
Читать дальше →
Всего голосов 15: ↑7 и ↓8 -1
Просмотры 22K
Комментарии 13

10 причин изучать ITIL и внедрять ITSM решения

Блог компании ITSM 365 Help Desk Software *
С чего начинать? С изучения основ ITIL или с внедрения практик ITSM (сервисного подхода) и их автоматизации? Такой вопрос возникает почти у каждой организации и в большинстве случаев ответ на него дается неверный — в пользу выбора средства автоматизации и старта работы «по-новому». Сегодня ITIL и сервисный подход — основной язык управления ИТ-службами. Процессы, услуги, инциденты, проблемы, SLA, CMDB и т.д. — это все терминология ITIL, которую применяют ИТ-шники никогда не изучавшие сервисный подход. Можно внедрять ITSM инструменты, не углубляясь в тонкости методологии, но если понимать что и почему ты делаешь, то вероятность успеха значительно увеличивается. Давайте поймем, как увеличить успех от внедрения ITSM решений?



 «Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»


Многие уверены, что стоит только внедрить ITSM продукт и процессы станут эффективнее. Проблема заключается в том, что внедрить ITSM-решение недостаточно, необходимым условием успешного ITSM-проекта является выстраивание работы ИТ-службы в соответствии с ITSM-подходом.
Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑7 и ↓4 +3
Просмотры 40K
Комментарии 4

Обслуживание внешних клиентов в ITSM 365

Блог компании ITSM 365 Help Desk Software *
Чем отличаются ИТ-системы, предназначенные для внутренней ИТ-службы от ИТ-систем для аутсорсеров и других внешних компаний, предоставляющих поддержку и ИТ-услуги? У ИТ-службы обычно складываются неформальные доверительные  отношения с клиентом. В итоге у ИТ-службе могут «простить» и некоторого несоблюдения качества ИТ-сервисов и даже серьезные ошибки. Зато ИТ-служба имеет возможность заниматься автоматизацией «вглубь», используя в полной мере процессы ITIL и функционал Service Desk решений.



ИТ-аутсорсинговая компания работает как минимум с 2-3 разными клиентами, предоставляя каждому свои наборы услуги и возможно свои SLA. Сотрудник службы поддержки, принимая заявку от клиента, должен знать, какие услуги и с какими параметрами предоставляются этому клиенту, требуется ли дополнительное согласование работ и бюджетов и т.п. При этом внешняя ИТ-компания на площадке клиента управляет только базовыми процессами ITIL, такими как управление инцидентами, проблемами, изменениями и т.п. Все остальное требует намного большей зрелости отношений между ИТ и бизнесом. В результате ИТ-компании используют довольно ограниченный функционал HelpDesk решений.
Что же хочет получить от HelpDesk решения небольшая ИТ-компания?
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑8 и ↓1 +7
Просмотры 5.3K
Комментарии 3

Как запустить Service Desk из коробки?

Блог компании ITSM 365 Help Desk Software *Service Desk *
ITIL[1] — библиотека книг в которых подробно и всесторонне описываются различные «хорошие» практики управления ИТ-услугами (IT Service Management). У книг ITIL разные авторы, описанные в них процессы и рекомендации никто между собой не согласовывал, так что любимый тезис специалистов по ITIL — ITIL нельзя внедрить, только адаптировать. Логическим выводом из этого будет то, что ITSM-решение нельзя получить из коробки.

Прежде, чем запустить Service Desk и завести первые тикеты, вам придется сначала получить сертификат по ITIL, пройти обучение по выбранному ITSM-продукту, пригласить консультантов, потратить несколько месяцев и несколько миллионов рублей на проект. Есть, конечно, бесплатные решения, которые можно настроить самому, но голову в процессе настройки придется поломать изрядно. Не лучший подход, особенно для небольшой ИТ-службы с ограниченным бюджетом и ресурсами.

Исходный тезис про необходимость адаптации сам по себе правильный. Конечно, потребуется несколько лет, чтобы обнаружить и автоматизировать несколько десятков процессов, описанных в ITIL. Однако если компания вообще не сталкивалась с ITIL и ITSM, то ни большей части этих процессов, ни какой-либо потребности в них у нее просто еще нет.

В реальности с чего все начинают внедрение Service Desk? С управления инцидентами или если проще с заведения тикетов. Откровенно говоря, не самый сложный процесс — пришла заявка открыли тикет. Выполнили заявку — закрыли тикет. На этом этапе автоматизации вникать в теоретические сложности и особенности системы не требуется.
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑7 и ↓1 +6
Просмотры 26K
Комментарии 4

Взаимное непонимание ИТ и бизнеса не дает ощутить эффект от внедряемых решений

Блог компании ITSM 365
В рамках сообщества руководителей ИТ-подразделений Смартсорсинг мы провели опрос, посвященный тонкостям взаимодействия ИТ и бизнеса при реализации инфраструктурных проектов. В опросе приняло участие около 150 человек. Судя по ответам, глубина взаимного непонимания между ИТ и бизнесом в России значительно больше, чем на Западе. Впрочем, темы отношения ИТ и бизнеса в российских ИТ-сообществах вообще пока не вызывают энтузиазма. Со стороны бизнеса нередко встречается такое же прохладное отношение к ИТ. Понятно, что без ИТ-систем ни одна компания работать сегодня не может, но «хорошо, если компания выдержит внедрение какой-либо ИТ-фенечки из трех букв», как сказал на одной из ИТ-конференций Дмитрий Потапенко, один из самых ярких представителей российского бизнеса. Наш опрос выявляет различные технические и организационные проблемы, с которыми можно и нужно бороться. И лучше это делать на ранней стадии, пока ситуация окончательно не зашла в тупик.



На одно и то же ИТ-решение всегда существует несколько точек зрения. Обычно принято противопоставлять взгляд маркетинга, продающего это решение, и бизнеса, его покупающего. Но, на мой взгляд, маркетинг уже давно говорит с бизнесом на одном языке, иначе бы маркетологи не имели бы того влияния, которое у них есть в современном мире. Зато руководители ИТ-отделов, а также представители многих ИТ-компаний больше интересуются своими технологическими игрушками, чем задачами предприятий с которыми работают. В результате возникает явный  конфликт интересов между бизнесом и ИТ-отделом, который в итоге превращается в проваленные ИТ-проекты, неработающие ИТ-продукты и в прочие «радости».
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑5 и ↓3 +2
Просмотры 8.2K
Комментарии 0

Инструмент ITSM 365 для малого и среднего бизнеса

Блог компании ITSM 365 Help Desk Software *
Компания Naumen открыла публичный доступ к своему новому он-лайн сервису ITSM 365SaaS инструменту автоматизации работы ИТ-отдела, ориентированному на малый и средний бизнес. Сервис позволяет использовать типовые процессы управления ИТ-сервисами для ИТ-отдела из 10 — 30 сотрудников. Сервис позволяет компаниям перейти к управлению ИТ-сервисами на основе практик ITSM без долгого и дорогостоящего внедрения.

На Хабре уже неоднократно поднималась тема использования лучших практик ITIL для «улучшения климата» работы ИТ-специалистов в небольших компаниях. Первый и главный совет обычно — внедрение в соответствии с рекомендациями инструментария управления заявками в техническую поддержку пользователей. Главным образом такой подход позволяет перевести неприятные разговоры с бизнесом о полезности ИТ-службы на понятный обоим язык, как говориться, раскрыть карты и показать, что системные администраторы, на самом деле, целый день действительно заняты исполнением пожеланий бухгалтерии, администрации и т.п.


Дальше — больше. Инструментарий ITSM позволяет посмотреть на весь формализованный процесс технической поддержки на другом уровне масштаба и оценить, нет ли во всем этом каких-то неприятных закономерностей? Не требуют ли те или иные части ИТ-инфраструктуры регулярных обращений к специалистам? В конце концов, после планомерного описания средствами соответствующего инструментария они позволяют ответить на глобальный вопрос: «а что вообще происходит в этой ИТ-инфраструктуре?».

Считается, что в вопросах внедрения практик ITSM в среднем по бизнесу наша страна на несколько лет отстает от Запада. Причем, проблема здесь даже не в менталитете или особенностях бизнес-процессов именно в нашей стране. Для каждого формата бизнеса есть свои вполне объективные причины, побуждающие руководителей медлить с переходом к сервисному управлению и, соответственно, повышению эффективности процессов.
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑6 и ↓2 +4
Просмотры 9.3K
Комментарии 2

5 типичных вопросов начинающего ИТ-предпринимателя

Блог компании ITSM 365
Все начинающие предприниматели задаются одними и теми же вопросами. Некоторые из тих вопросов довольно простые,  часть вопросов актуальна для новичков, но в дальнейшей работе знание правильного ответа уже не пригодиться. Однако, часто задав вопрос опытному предпринимателю можно избежать некоторых ошибок на первых шагах в бизнесе. К сожалению, не существует правильных ответов на самые сложные вопросов, но и тут могут помочь рекомендации и собственный опыт тех, кто уже сталкивался с аналогичными проблемами. Помогут ли они вам? Вполне возможно. По крайней мере, вы будете знать, что сработало в похожей ситуации.
Около трети участников сообщества Смартсорсинг являются собственниками, совладельцами или руководителями небольших ИТ-компаний. За три года существования сообщества, некоторые постоянные участники успели пройти путь от новичков в бизнесе до вполне успешных ИТ-предпринимателей. У нас достаточно «менторов», готовых обсудить самые разные проблемы и ситуации. Собственно вновь зарегистрировавшиеся участники сообщества ежемесячно задают тот или иной вопрос о первых шагах в ИТ-бизнесе. Формулировки могут отличаться, но смысл остается одним и тем же. За три года у нас накопились десятки подобных обсуждений и сотни ответов.


Мы подвели итоги этих обсуждений в мини-книге «Как начать свой ИТ-бизнес». Мы надеемся, что она даст ответ на множество вопросов, предпринимателей, начинающих бизнес связанный с ИТ-аутсорсингом и сервисным обслуживанием компьютеров. Впрочем, все остальные также найдут в ней немало полезного. А самое главное — у этой книги несколько десятков авторов, т.к. большая часть ответов дана участниками сообщества.
Читать дальше →
Всего голосов 17: ↑14 и ↓3 +11
Просмотры 29K
Комментарии 16

Техподдержка для чайников: счастье в один клик

Блог компании ITSM 365


Традиционная модель хелпдеск требует от пользователя и от техподдержки слишком много шагов:
  1. Пользователь звонит в поддержку / заполняет форму с описанием инцидента. Точность описания тут полностью зависит от компетенции пользователя, которая часто не высока, а иногда слишком высока, что тоже не лучший вариант.
  2. Сотрудник поддержки начинает/продолжает заполнять форму с описанием инцидента. Никакие организационные меры не позволяют свести к нулю количество заявок в которых инцидент описан недостаточно, неверно или не описан вовсе.
  3. Только после этого начинается реальная работа по диагностике и устранению инцидента.

Очевидно, что в этой схеме первые два шага лишние и избыточные. Не удивительно, что и пользователи и сотрудники техподдержки всеми силами стремятся увильнуть от почетной обязанности заполнения заявок. Мы придумали, как без них можно обойтись.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑4 и ↓3 +1
Просмотры 13K
Комментарии 3

Информация

В рейтинге
Не участвует
Зарегистрирован
Активность