Мне пришлось учавствовать как в провальной попытке введения CRM, так и в очень успешной. И вот в чем суть:
Изначально, CRM это вообще не система, и даже не совсем процессы. CRM (Customer Relationships Management), это подход к управлению жизненным циклом клиента в компании. Успешная интеграция начинается с очень детального анализа что происходит с (потенциальным) клиентом с момента самого первого контакта с ним, и до того момента, когда он уже перестает быть клиентом (чего желательно избежать).
Для того, чтобы все клиенты получали одинаковый (в идеале — одинаково хороший) сервис, необходимо гарантировать, что все сотрудники будут вести себя одинаково (правильно) в одинаковых ситуациях. Таким образом клиент не должен будет подбирать время чтобы позвонить, чтобы «не нарваться» на кого-то, или наоборот, «поймать» конкретного менеджера, ибо «он/она единственный/ная кто разбирается...»
Так же, нужно гарантировать, что VIP клиент получит VIP обслуживание, даже если «нарвался» на кого-то, кто только вчера начал работать, и ничего не знает.
То же верно и для клиента, который по каким-то (заранее сформулированным) параметрам вдруг стал VIP, хотя еще вчера им не был.
Таким образом, результатом первой фазы внедрения CRM (как подхода) является унификация и документирование процессов, а так же набор документации для обучения новых сотрудников.
После того, как процессы проработаны и всех удовлетворяют, можно задумываться о программном обеспечение. И тут цель не «изменить компанию под CRM систему», а наоборот — подобрать (и доработать) программный продукт CRM, для уже существующего «CRM подхода» в компании для обеспечения и автоматизации уже существующих процессов.
Вполне возможно, что из-за каких-то технических ограничений (или преимуществ) придется вносить корректировки в сами процессы, но это уже мелочи.
Скажите пожалуйста, а как деньги попадают с Revolut EUR на Privatbank EUR ?
А можно немного подробнее о проблемах реализации? почему именно YOLO?
Отличный проект, поздравляю с успешным Kickstarter :)
спасибо за статью
Мне пришлось учавствовать как в провальной попытке введения CRM, так и в очень успешной. И вот в чем суть:
Изначально, CRM это вообще не система, и даже не совсем процессы. CRM (Customer Relationships Management), это подход к управлению жизненным циклом клиента в компании. Успешная интеграция начинается с очень детального анализа что происходит с (потенциальным) клиентом с момента самого первого контакта с ним, и до того момента, когда он уже перестает быть клиентом (чего желательно избежать).
Для того, чтобы все клиенты получали одинаковый (в идеале — одинаково хороший) сервис, необходимо гарантировать, что все сотрудники будут вести себя одинаково (правильно) в одинаковых ситуациях. Таким образом клиент не должен будет подбирать время чтобы позвонить, чтобы «не нарваться» на кого-то, или наоборот, «поймать» конкретного менеджера, ибо «он/она единственный/ная кто разбирается...»
Так же, нужно гарантировать, что VIP клиент получит VIP обслуживание, даже если «нарвался» на кого-то, кто только вчера начал работать, и ничего не знает.
То же верно и для клиента, который по каким-то (заранее сформулированным) параметрам вдруг стал VIP, хотя еще вчера им не был.
Таким образом, результатом первой фазы внедрения CRM (как подхода) является унификация и документирование процессов, а так же набор документации для обучения новых сотрудников.
После того, как процессы проработаны и всех удовлетворяют, можно задумываться о программном обеспечение. И тут цель не «изменить компанию под CRM систему», а наоборот — подобрать (и доработать) программный продукт CRM, для уже существующего «CRM подхода» в компании для обеспечения и автоматизации уже существующих процессов.
Вполне возможно, что из-за каких-то технических ограничений (или преимуществ) придется вносить корректировки в сами процессы, но это уже мелочи.