Комментарии 30
Дополню, что CRM задачи по зарегистрированным клиентам отлично решались в 1C Предприятие ещё почти 20 лет назад.
Чтобы не платить за ERP/недоERP, раньше можно было использовать OpenERP — прикрутить в неё интеграцию с первичными документами 1C, завести склад, CRM, прикрутить телефонию и почту. Как сейчас с odoo — не знаю, слышал, там много стали монетизировать в ущерб «на коленке хорошо и дёшево».
А Bitrix24 — это не CRM, это внутренний портал.
Odoo офигенна в том плане что дает хороший каркас. Но она крайне трудоемка при переделывании под себя. Из коробки прекрасная crm. С полпинка работает интеграция с телефонией. Все отношения с клиентами ведем в ней по сей день. Недостатки: нет или кривые печатные формы для рсбу, интеграция с 1с ручками те нет. Отчеты пишем сами. Формы делаем сами. Трудоемко и криво, хотя я не программист почти. Хотя было написано около 50 тысяч строк кода, всё в итоге задвинуто в долгий ящик. Попыток внедрить было несколько, и в итоге я сейчас использую отраслевое решение на 1с для текущих заявок, для отношений с клиентами и потенциалом — одуу, бухгалтерия — 1с бухгалтерия и 1с отчетность. Такой зоопарк.
Сейчас смотрю в сторону этой системы и любая информация полезна.
У меня в жизни было мало опыта с CRM'ами, но что я обнаружил за свой малый опыт: CRM используется для автоматизации отлаженных бизнес-процессов. У любого многолетнего бизнеса есть отлаженные бизнес-процессы. В чём же проблема?
В том, что есть бизнес-процесс, есть несколько участников бизнес-процесса, и у каждого участника бизнес-процесса есть кусочки процесса, которые важны ему. А так же есть кусочки, которые "не важны, т.к. касаются других".
Как только появляется желание записать это в виде правил бездушного робота, оказывается, что видение бизнес-процессов противоречиво. Сейлзы себе видят процесс не так, как финдиректор и не так, как гендиректор.
А дальше… А дальше легко обнаруживается, что причина, почему гендиректор пушит "за CRM" состоит в том, что он хочет, чтобы туда записали его видение бизнес-процесса, а все остальные подчинились. В его представлении это и есть цель внедрения CRM — "навести порядок".
Ура, IT-отдел только что использовали в качестве тупого тяжёлого предмета в корпоративном срачике. Удачи общения с сейлзами.
почему гендиректор пушит «за CRM» состоит в том, что он хочет, чтобы туда записали его видение бизнес-процесса, а все остальные подчинились
Интересно, имеет ли перспективу децентрализированная CRM система, где каждый отдел будет настраивать свои процессы, а пересечения будут только на границах доменов?
Например, отдел по работе с клиентами выставляет контракт, в каком виде ему должны передаваться клиенты на обслуживание. Какие нужны поля, данные. Отдел продаж на свое усмотрение настраивает свои процессы, но в итоге должен отдать карточку клиента в требуемом формате в момент первой сделки. А как они ее соберут, — сделают лендинг на 18 полей, или будут узнавать, отправляя письма почтовыми голубями, уже их дело и ответственность
Более того почтив се еще и сделаны как на коленке: интерфейс убог чуть более чем полностью, программная часть недалеко ушла. Вот у вас в списке амо — это CRM у которой я интерфейс окирпичу меньше чем за минуту, а глюки исчисляются сотнями, ну кмон…
Есть делема в таких выборах которая называется: Suite или Best of breed?
Ты либо выбираешь нечто универсальное, либо нечто узко специализированное.
У каждого подхода есть плюсы и минусы.
Бывало даже пытаешься разработать свое. Универсальное. Но там тоже фракталы и боли.
BPM & BPMN — это очень больная штука. Я в свое время наболелся и в итоге ушел в ACM (adaptive case management). По этой концепции работает AmoCRM, OmniDesk, FreeScout…
Это проще, гибче, легче.
В итоге я пришел к такой концепции:
1. Беру готовые best of breed без перегрузки функционала — типа AmoCRM, OmniDesk, GitHub…
2. Интегрирую их через IFTTT, Zapier или своими скриптами
3. На стыках процессов использую конструкторы типа Notion или Airtable.
Получается закрыть любые процессы. И при этом затраты на минималках.
Ну а в крупных бизнесах — многое пишется под себя. Но это очень рискованно, больно и дорого. Однако если все сделать хорошо, то бывает выгодно.
тут больше проблема в в том готова ли компания сломаться (если мягко сказать — перестроиться под покупную штуку) или готова написать своё, под свой бизнес, под свой процесс работы. Да, написать своё дорого(на первый взгляд), долго (почти на 100%).
но надо оценивать что такое дорого — купить готовое — 100%, что не охватит все варианты, нюансы работы конторы, следовательно придётся заказывать правки, изменения в купленное. что в конечном итоге приведёт к совершенно новой версии «купленного».
не менять купленное — есть риск порушить свой бизнес.
если есть понимание у руководства, то такое пишется своими руками своими прогерами (хорошо если есть среди них понимающие сам процесс ведения дел в конторе)
но это позволяет гибко подстраивать программное обеспечение под все изменения жизни, под все внешние и внутренние хотелки. И да, это не будет законченный продукт, это будет постоянно меняющийся продукт, но он будет отвечать всем потребностям конкретной конторы
(если только будут в штате обслуживания этого продукта адекватные прогеры (что не есть просто)) и понятие руководства что это не закончится никогда.
Я один считаю, что эта статья должна была начинаться со слов "мы решили внедрить CRM для того, чтобы решить %суть_проблемы%"? А то так прытко перешли к отсеиванию, что голова закружилась.
ЗЫ. "с требованиями у нас средненько: я выбивал их из них практически насильно. Зато я и мой босс чётко видели". Прям вот взаимоисключающие заявления.
«мы решили внедрить CRM для того, чтобы решить %суть_проблемы%»?Вы правы. Я подумал, что Хабру не шибко интересны наши торговые процессы, поэтому сразу зациклился на софт. Наверное, в одном из постов раскрою эту тему (если будет о чём написать).
ЗЫ. «с требованиями у нас средненько: я выбивал их из них практически насильно. Зато я и мой босс чётко видели». Прям вот взаимоисключающие заявления.Нет. Насаживать процессы строго сверху нельзя — ни в коем случае. Поэтому вот прямо сейчас ведётся работа по формализации требований конкретных сотрудников и отделов. Можно направить и упаковать в технологию, но процесс должен идти от холдера — это я уже просёк.
Про насаживать процессы сверху я и не говорил, я обратил внимание на жесточайшее противоречие в "данные нам не давали, но мы всё равно знали как сделать" (именно это вы и написали).
Не понимаю как вы с опытом сисадмина пытаетесь влезть в IT- консалтинг. Серьезно, это требует большого опыта в первую очередь в бизнесе.
Мне пришлось учавствовать как в провальной попытке введения CRM, так и в очень успешной. И вот в чем суть:
Изначально, CRM это вообще не система, и даже не совсем процессы. CRM (Customer Relationships Management), это подход к управлению жизненным циклом клиента в компании. Успешная интеграция начинается с очень детального анализа что происходит с (потенциальным) клиентом с момента самого первого контакта с ним, и до того момента, когда он уже перестает быть клиентом (чего желательно избежать).
Для того, чтобы все клиенты получали одинаковый (в идеале — одинаково хороший) сервис, необходимо гарантировать, что все сотрудники будут вести себя одинаково (правильно) в одинаковых ситуациях. Таким образом клиент не должен будет подбирать время чтобы позвонить, чтобы «не нарваться» на кого-то, или наоборот, «поймать» конкретного менеджера, ибо «он/она единственный/ная кто разбирается...»
Так же, нужно гарантировать, что VIP клиент получит VIP обслуживание, даже если «нарвался» на кого-то, кто только вчера начал работать, и ничего не знает.
То же верно и для клиента, который по каким-то (заранее сформулированным) параметрам вдруг стал VIP, хотя еще вчера им не был.
Таким образом, результатом первой фазы внедрения CRM (как подхода) является унификация и документирование процессов, а так же набор документации для обучения новых сотрудников.
После того, как процессы проработаны и всех удовлетворяют, можно задумываться о программном обеспечение. И тут цель не «изменить компанию под CRM систему», а наоборот — подобрать (и доработать) программный продукт CRM, для уже существующего «CRM подхода» в компании для обеспечения и автоматизации уже существующих процессов.
Вполне возможно, что из-за каких-то технических ограничений (или преимуществ) придется вносить корректировки в сами процессы, но это уже мелочи.
Согласен чуть больше чем на 146 процентов. Скажу больше — очень многие компании с 50+ офисов продаж и/или обслуживания начинают именно с процессов. Сначала какая-нибудь Cammunda, потом какая-нибудь CRM. Но, надо отдельно заметить, что у таких компаний есть ресурсы для всех этих внедрений, которых нет у малого бизнеса.
Вам была поставлена цель «автоматизировать до зубов».
Почему-то Вы решили, что она достигается внедрением CRM, и начали тестировать продукты на соответствие определению из Википедии.
Абстрагируйтесь от калек (CRM, ERP, BPM), подбирайте систему для решения своих задач.
У Вас маленькая компания, по бюджету может быть только коробочное решение, под которое нужно будет подстраивать свои процессы.
Любая уникальность в таких масштабах — это просто бардак.
Если CRM будет внедрена до нормальной автоматизации бэка — это отличный способ сделать весь бардак внутри компании прозрачным для клиента. Это если вы не собираетесь оставить в CRM только воронку.
Согласен, что решений очень много, они весьма нагромождены, и лучшее для себя выбрать довольно трудно.
Вот насчёт AmoCRM и проблемы зоопарка плагинов не соглашусь – на позапрошлой работе была всего дюжина продажников+менеджеров, все сидели в Амо с кучей плагинов/аддонов, особенно для сохранения писем, СМС, звонков, ещё всякие плюшки, и это работает реально хорошо из коробки, один раз настроили и всё. Детальнее сказать не могу, я там был разрабом и аналитиком, просто дружил с менеджерами, но фидбек довольно позитивный.
, Майкрософтовское решение хорошо выстраивается под любые задачи но это выстраивание, как выяснилось, требует больших денег, поскольку CRM/ERP универсальная для международных норм, а в России много специфики и, как следствие, доработок, за которые нужно платить партнёрским компаниям. Когда ты малый бизнес и осознаёшь масштаб, кажется, что тебя сейчас раздавят
Внедрил в компании меньше вашей. Тут не должно что то казаться, тут надо сказать партнёру что ты хочешь — тебе скажут стоимость твоих доработок.
Как выше писали — есть смысл менять компанию именно под софт чем софт под вас. Потому как любая программа — это чей то набор Бест практис, и врятли ваша компания — вот прям уникальная на белом свете. Скорее вы просто еще не прошли путь который прошли другие компании, и в последствии реализовали в софте.
есть смысл менять компанию именно под софт чем софт под вас. Потому как любая программа — это чей то набор Бест практис, и врятли ваша компания — вот прям уникальная на белом свете. Скорее вы просто еще не прошли путь который прошли другие компании, и в последствии реализовали в софте.вот не скажи. у кого-то и бест, не факт, что у других это подойдёт…
вот проверено на своей шкуре…
очень давно начали писать для себя — долго сомневался, правильно или нет…
но в итоге — своё оказалось — своё намного удобнее, и намного эффективнее стороннего.
Вы никогда не выберете, потому что систему надо выбирать не сисадмину или ИТшнику компании, а интегратору, компании или человеку, котрый будет внедрять это в бизнес процессы. По тексту ясно, что вы не он
Публикации
CRM-системы не существуют?