Мы продолжаем размещать доклады с семинара Geektimes, проведенного компанией RUVDS совместно с компанией TechMedia. Сегодня мы публикуем расшифровку видео с круглого стола о том, как писать в корпоративных блогах на Хабре и Geektimes. Его участниками стали легендарные люди на Хабре: Алексей (Boomburum) Шевелёв, Данил Дехканов и Влад (vvzvlad) Зайцев.
Модератор Антон Поляков:
— Я представлю вам наших спикеров, наверное, вы их всех хорошо знаете.
Это Алексей «Boomburum» Шевелёв, он на Хабре с 2007 года. Уже 11 лет человек живёт Хабром, знает его вдоль и поперёк.
Алексей: Сейчас я руковожу отделом помощи пользователям, комьюнити менеджментом на наших проектах, Хабр, Geektimes. До этого работал в других подразделениях компании, а ещё раньше вёл блоги компаний.
Антон: Через Алексея сейчас проходит много постов: и пользовательских, и корпоративных. Он хорошо знает практически весь контент, который есть на Хабре и Geektimes.
Данил Дехканов, владелец агентства «FU2RE.RU», которое работает с многими крупными компаниями, в том числе с М.Видео, Mail.ru, Intel, Yota, Asus — ведёт блоги на Хабре, Geektimes и во многих других местах.
Влад Зайцев. Влад с 2010 года пишет на Хабре и в других блогах, у него тоже было своё маленькое агентство. Работал с крупными заказчиками, среди которых Sony и многие другие. У Влада есть премия «блог года», полученная в 2013 году от Mail.ru.
Давайте задавать им вопросы. Я начну.
О каких важных вещах должен помнить автор поста в момент работы над ним?
Алексей: Изначально автор должен понимать цель, которую он преследует, когда пишет пост, то есть что он хочет получить на выходе. Не должно быть так, что он как яхта без паруса плывёт туда, куда плывёт. Он должен помнить, что его публикация на выходе должна получится полезной и интересной для нашей аудитории. Если он ставит какую-то цель, а публикация оказывается неинтересной, то вряд ли цель будет достигнута, а публикация, скорее всего, окажется зря опубликованной.
Антон: То есть должна быть работа на аудиторию?
Алексей: Хабр и Geektimes — это саморегулирующееся сообщества, где у аудитории очень высокие требования к размещаемому материалу. Поэтому если они прочитают, потратят даже несколько минут своего времени на чтение чего-то, что окажется неинтересным и неполезным для них, то публикация будет загублена и они могут по-разному отреагировать на это.
Данил: следует не забывать о том, зачем человеку, который публикует пост, это нужно. Это его собственная мотивация, он должен к ней все время возвращаться и смотреть, отвечает ли его пост его мотивам, достигнет ли он своей цели. Если его цель просто в том, чтобы опубликовать пост, то его внутренней мотивации маловато. Нужно, например, рассказать о какой-то интересной фиче, про какой-то интересный продукт, или ему интересно показать себя этой профессиональной аудитории, показать свой профессиональный уровень и он не должен забывать про это, когда готовит публикацию, поскольку эти вопросы также помогут ему правильно ответить на комментарии, которые могут повлиять на рейтинг поста.
Антон: Я хотел бы уточнить. Аудитория на самом деле быстро заметит фальшивку, если мотивация неправильная, искусственная?
Данил: Да, если человек при подготовке поста пытается обмануть аудиторию и выдать какие-то свои тайные мотивы, но делает это не очень ловко, то это очень легко читается, прослеживается, и все это шито белыми нитками. Так как аудитория умная, она все это сразу видит и минусует пост.
Влад: Про мотивацию могу еще добавить, что она очень важна в первую очередь для самого автора. Если она неправильная и человек не видит никакой выгоды для себя, то он воспринимает написание поста, как часто случается с техническими специалистами, как неинтересную ему обязанность. Как только вы рассказываете ему, что получает именно он, это сразу добавляет несколько плюсов к посту. А по теме, что должен помнить человек, который пишет пост, он еще должен понимать, кто будет читать его пост и как он это будет читать. Во многом это касается именно оформления поста. Каким бы хорошим пост ни был, его должно быть комфортно и удобно читать. Это необходимое условие для большого охвата.
Антон: Надо больше обращать внимание на оформление?
Данил: И на иллюстрации: например, подобрать какие-то картинки или фотографии, И на оформление. И на вычитку поста.
Антон: Можно задавать вопросы нашим экспертам.
Татьяна Волкова, компания Samsung: Мой вопрос касается троллей. Все знают, что на Хабре и на Geektimes есть некоторое количество людей, которые сами постов никаких не пишут, но очень любят приходить в комментарии и писать такие кусающие, резкие, агрессивные комментарии. В общем это радует читателей. Всегда приятно смотреть, как кто-то на кого-то нападает, и они плюсуют их. Как быть с такими комментаторами? Стоит ли им что-то отвечать, если понятно, что по сути им возразить сложно? Игнорировать ли их или все-таки вступать с ними в дискуссию, если понятно, что они тролли.
Влад: Мне нравится психологическая теория, которая говорит о границах. У любого человека есть границы. В чужих границах действовать нельзя, в своих — можно. В ситуации с троллями примерно то же самое. Потому что когда вы действуете абсолютно в своих границах и неуязвимы, вы не делаете ничего, в чем вас можно было бы упрекнуть. Вы не обманываете читателей, не даете повода упрекнуть вас в ошибках в каких-то постах. Вы честно указываете все плюсы и минусы, которые есть.
Тролль приходит к вам в пост, и он ничего не может сделать, потому что вы действуете абсолютно в своих границах, вы не обманываете никого. Единственное, на что он способен — начать какую-нибудь дискуссию, не затрагивая лично вас. А дискуссии под постами — это хорошо. Чем больше общения под постами, даже если оно немножко не по теме, тем дольше пост находится в плашке «сейчас обсуждают», тем больше людей туда приходят, читают его и участвуют в обсуждении.
Поэтому тролли опасны, когда они задевают лично вас, мешают вам создавать какое-то настроение, решать задачи, для которых нужен ваш пост, а без этого они просто бегают и что-то обсуждают. Я знаю, что у Mail.ru была специальная методичка для этих троллей, где в том числе были два-три комментария, которыми можно было отвечать им. «У Mail.ru есть такая проблема. Мы с этим боремся и применяем методы по уменьшению количества». Вежливо, четко, понятно. Обсуждение дальше, как правило, не заходило. Потенциально это комментарий, который в минус организации, но при грамотном ответе, он абсолютно в своих границах и не дает повода возразить еще раз. Все сводится к нулю.
Данил: Можно ответить, как человек, который писал эту методичку для Mail.ru? Пять лет назад, когда мы пришли в Mail.ru Group, рейтинг этой компании был очень низким. Ксения Чебаненко поставила задачу сделать так, чтобы как минимум вывести этот рейтинг на положительный уровень, а как максимум — завоевать первое место на Хабре.
В течение четырех лет мы последовательно выполняли эту функцию, и тролли были одними из тех демотиваторов, которых боялись даже сотрудники. То есть приходил сотрудник Mail.ru и говорил – «Давайте я опубликую статью, но не под своим ником, а под корпоративным». Они боялись, что их заминусуют. В этом случае нужно смотреть на стратегические цели самого блога: если есть задача через полгода занять какую-то определенную позицию, то нужно вести себя как слон, уверенный, знающий свое дело, довольный тем, что у него работает очень много профессионалов, неспешно идущий к своей цели. Когда в комментарии приходили тролли и начинали потихоньку писать свои негативные комментарии, ответы были очень спокойные, профессиональные и дружелюбные. Со временем мы смогли повернуть ситуацию таким образом, что на защиту приходили уже не сотрудники Mail.ru, не авторы Mail.ru, а другие пользователи ресурса.
Антон: Насколько важно признавать свои ошибки? Когда это можно делать, а когда нельзя? Предположим, 95% информации в посте супер, но есть одна мелкая помарка и за нее начинают сильно критиковать.
Данил: Это типичное поведение любого тролля: найти какую-то ошибку и начать за нее нападать. В общем это нормально. Не нормально — пытаться защититься от этого. Потому что сначала нужно признать, что это действительно баг, и не пытаться превратить этот баг в какую-то фичу. Просто потому, что вокруг довольно умная аудитория. Не стоит оправдываться или докапываться до комментариев автора. Такое поведение сразу покажет, что вы защищаетесь.
Нужно сказать: «Да, я признаю эту ошибку, я виноват, у всех бывают оплошности». Хуже, когда тебе приходится отвечать не за себя, а за команду. Ты принимаешь удар, но это не твой баг. Это сделал кто-то из твоей команды, какой-то другой программист.
Антон: Может быть, тогда это не так близко воспринимается?
Данил: Если ты руководитель команды, ты все равно должен показать, что это твой баг. Значит, что у тебя плохо сработали тестеры, или твои инженеры допустили ошибку. Ты должен признать эту ошибку, поблагодарить за то, что эту ошибку нашли, и сказать, что мы постараемся ее ликвидировать. И ни в коем случае не принижать человека, который это нашел, а наоборот — быть к нему очень дружелюбным и положительно настроенным.
Антон: Бывает ли так, что признание ошибки еще больше подхлестывает троллей?
Данил: Конечно, так случается. Для краткосрочной стратегии именно этого тредика, этого общения, это может быть негативом, но потом будет видно, что ты отвечаешь последовательно, всегда признаешь ошибки и исправляешь их.
Например, следующим постом ты можешь опубликовать, что этот баг был реализован определенным образом, а вместе с этим мы сделали еще определенные дополнительные фичи. Этот пост уже могут заплюсовать, потому что видят, что ты не только признаешь эту ошибку, но еще и работаешь над ней. У нас было много таких случаев, когда посты рождались на базе того общения, которое было в комментариях. Это нужно использовать, и аудитория Хабра воспринимает это очень положительно.
Антон: Спасибо. Я знаю, кто у нас главный борец с троллями. Алексей, ты их жестоко банишь.
Алексей: Первое, что я хотел сказать: у нас на сайте в футере появилась ссылка на документацию, при переходе по которой открываются два документа. Один из них называется «Как вести блог», где для компаний в дистиллированном виде написано много советов. Помимо информации о том, как искать идеи и так далее, там есть табличка, которая касается комментариев и троллей. И в ней как раз есть примеры того, какие бывают комментарии и как на них оптимально реагировать. Это не инструкция к действию, но это можно использовать как ориентир для фидбека.
Второе, как вы изначально сказали, что пишут тролли. Здесь, я считаю, важно понять, что для вас значит слово тролль. Для нас тролли — это те, у кого в профиле висит бейджик «Тролль», который выдаётся за сильно заминусованную карму. То есть это люди, которые, как правило, приходят целенаправленно, так сказать, испортить вечеринку. Иногда бывает, что они перегибают палку, и тогда достаточно обращения в службу поддержки или в клиентский отдел. Мы рассматриваем случай и, если это действительно очень токсичный тролль, мы скорее всего наложим на него санкцию. Но это вовсе не означает, что на каждый негативный комментарий вы должны писать нам что-то вроде «Ребята, вот он назвал наш смартфон лопатой, закопайте его».
Но если говорить про обычных пользователей, у которых тысячи комментариев, несколько публикаций, положительная или отрицательная карма, и они просто написали какой-то негативный комментарий — то некорректно считать их троллями, они высказывают своё мнение и на их фидбек важно правильно среагировать. И тут я хочу дать несколько советов.
Первое: публикации на Хабре и Geektimes «живут», то есть активно обсуждаются, относительно недолго. Самый всплеск просмотров, комментариев, — это первые два дня, после этого всё идёт на спад, остаётся лишь поисковый трафик, дайджесты, соцсети и прочие крохи. Соответственно, если вы видите какой-то супер негативный комментарий, и вы на этот комментарий что-то ответите сразу, то очень велика вероятность того, что быстро набегут те, кто ещё больше размотает этот клубок. Соответственно, если ответ на этот негативный комментарий можно отложить на день-два, то в этой публикации уже по большому счету не будет такой шумной толпы, которая бы смогла эту ситуацию подхватить и как-то развить в негативном для вас ключе. Подобный негатив лучше нейтрализовать, но делать это надо аккуратно. Мне вспомнилась одна метафора. Я недавно был на курсах контр-аварийного вождения и там инструктор говорил, что в любой сложной ситуации надо улыбаться. Организму психологически будет проще преодолеть стрессовую ситуацию, и из того же заноса вы выедете с улыбкой. Этот совет можно спроецировать на работу с комментариями. Если вы будете писать пользователям негативно, «вы не правы, мы будем жаловаться администрации» и т.п., это ни к чему хорошему не приведет. А если вы с позитивом, но без сарказма и фамильярности, будете отвечать «а давайте решим этот вопрос в личных сообщениях», то я знаю много случаев, когда это срабатывало и даже когда «тролли» наоборот превращались в лояльных пользователей. Возьмите любого мобильного оператора. У него в комментариях много негатива. Этот негатив отрабатывается в личных сообщениях и все в итоге остаются довольны. Хабр и Geektimes многие пользователи любят в том числе за то, что у них есть возможность напрямую пообщаться с компаниями и даже достучаться до руководства. Соответственно, вот так на позитиве можно обходить троллей.
И последний момент, то что Данил правильно заметил, нет дыма без огня. Если кто-то написал негативный комментарий, это уже следствие, и причина была до этого. Бороться надо не со следствием, а с причиной. Если был какой-то баг, если тот же смартфон воспламенялся, не надо этого отрицать. Можно сказать, «да было, мы над этим работаем», и всё, троллю уже будет нечего сказать. В любой методичке по поводу троллей пишут то, что чем меньше вы ему уделяете внимания, тем меньше ему будет интересно во всём этом участвовать. Поэтому, если вы видите, что прям тролль-тролль, то не кормите. Не кормите тролля, такой совет.
Tutu.ru: У меня сразу несколько вопросов. Мы год ведем блог на Хабре, сейчас в ближайшее время начнем вести на Geektimes. С самого начала мы взяли ориентир на то, чтобы писали наши сотрудники, и одной из главных проблем в этой истории стала мотивация. У меня, как у редактора нашего корпоративного блога, встает вопрос, как мне мотивировать человека, почему он должен захотеть это делать. У нас крутые разработчики, большая команда, но чем мне их привлечь? Сказать, что классно быть автором — не всем это интересно.
Антон: Вопрос на самом деле непростой. Именно поэтому мы разработали программу тренингов для компаний.
Алексей: Более того, у нас был тренинг и про мотивацию, и про работу с комментариями, поэтому сегодня такой винегрет.
Антон: Давайте, может быть, кратко проговорим основные вещи, которые касаются мотивации.
Влад: Я буду говорить исключительно про свой опыт. У меня, как мне кажется, уже больше ста статей. Последние четыре работы и неизвестно какое количество проектов, подработок, каких-то интересных встреч, знакомств я получил благодаря статьям на Хабре. Любая статья — это строчка в резюме, повод похвастаться. Это достаточно весомый аргумент при ответе на вопрос: «Чем вы занимаетесь?» Потому что если эта статья достаточно интересная, ее будут обсуждать. Это будет заметно. Для меня это очень большой плюс. Много людей приходят и читают, приходят ко мне в личку и говорят: «Вау, как круто». Потом еще несколько лет мне пишут: «Спасибо за статью». Я этой статьей делюсь в комментариях, а мне отвечают: «Да мы уже читали, очень круто, спасибо чувак». Мне этого хватает. Это, возможно, мотивация не для всех, но для меня это очень серьезно. Естественно, что написав одну статью, такого эффекта не будет. Он будет гораздо меньше, но на масштабах пяти и более статей появляется достаточный вес. Тебя начинают узнавать, и это мотивирует.
Данил: Мы, как агентство, помогаем расти внутри компаний редакциям, которые занимаются поддержкой блогов на Хабре и Geektimes. Основная задача для нас — сделать так, чтобы наших, агентских материалов было меньше, а клиентских — больше. Нам очень часто приходится объяснять самим сотрудникам, что Хабр, как правильно сказал Влад, это строчка в резюме, причем для которой у мейла есть отдельное поле в формах обратной связи для того, чтобы записаться на собеседование. Это такой фильтр, который позволяет профессионалам проверить, насколько ты являешься специалистом в своей области, и HR-специалисту достаточно просто зайти на твой профиль, посмотреть, много ли плюсов у твоего материала, и если их много, значит рейтинг этого сообщества тебя одобрил. Значит, ты являешься профессионалом хотя бы в той теме, о которой ты написал. Это сразу же является большим бонусом для того, чтобы пригласить тебя на собеседование и с тобой поговорить.
Мотивацией для сотрудников может являться и то, что они могут с помощью этого материала для себя переосмыслить то, чем они занимаются, и если человек долгое время пилит код, то он заглубляется в эту тему настолько сильно, что перестает видеть себя со стороны. А публикация на Хабре — это хороший способ оценить свою работу самому пока ты это будешь писать, а когда ты это все опубликуешь, этот материал еще увидят другие и твою работу оценят специалисты со стороны. И так же плюсом или комментариями они смогут повысить рейтинг тем знаниям, которые у тебя есть.
Кроме этого, это хороший повод показать пример внутри команды: то есть я не просто пишу, а защищаю наш проект. Защищаю не только внутри компании, но еще и снаружи, я готов показать и поделится этим со своими коллегами.
Иногда бывает так, что разработчик долго ищет себе какого-то специалиста в команду, и не может его найти. Он публикует пост на Хабре или Geektimes, и через какое-то время ему в комментарии пишут люди, которых он в будущем может принять на работу. Потому что видит, что эти комментарии по делу. Это очень хороший источник во всех планах.
Ну и самая большая мотивация — внутренняя: то есть ты можешь создать что-то такое. Потому что пост сам по себе является формой творчества, а творчество это высшая форма человеческого сознания по пирамиде Маслоу. Это самовыражение, способ донести что-то до сообщества, в котором ты находишься, и получить какую-то оценку. Наверное, суммарно вот так.
Вопрос из зала: А какая-то дополнительная мотивация со стороны компании — премии, подарки, выходной или еще что-то? Условно не финансовая, но какая-то плюшка. Она имеет право на жизнь, она нужна или может это лишнее?
(Из зала) Любовь Соболева, Хабрахабр: Я отвечу, так как у меня большой опыт в этом. В больших компаниях уровня Mail.ru, Badoo и так далее система мотивации строится по типу Хабра-коинов. Что это такое? Ты делаешь какую-то внутреннюю валюту, эту валюту сотрудники могут накапливать за разные достижения и на что-то обменивать. Это один из принципов. Второй принцип — разнообразная финансовая мотивация. На прошлом семинаре мы рассказывали именно про мотивацию авторов. Одна из компаний мотивирует авторов исключительно деньгами.
Компания пришла к нам, за нашей услугой по подготовке контента, узнала сколько она стоит, доложила своему руководству, руководство «почесало репу» и сказало: «Давайте мы эти деньги будем платить нашим авторам». Сейчас это именно так и работает: они платят деньги своим авторам, и у компании получаются прекрасные статьи. Так как Хабр — это образовательное сообщество про образование, работу, пользу, для авторов хорошо работает само образование, возможность получить билет на международную конференцию. Например, раньше в Mail.ru авторам, которые достигали хороших результатов на Хабре, предоставлялась возможность выбрать любую международную конференцию и поехать на нее. Естественно, посылают не каждого, ты должен достичь определенного авторитета. Вообще тема работы с авторами — самая обширная из тех, на которые мы провели семинары Хабра и Geektimes за два года и, наверное, за пять минут о ней не расскажешь, но мы сделаем следующий семинар, посвященный именно работе с авторами, где разберем мотивацию, потому что авторы-эксперты — это те люди, которым необходима мотивация.
Влад: Очень хорошо работают футболки, «мой пост набрал +100».
Антон: На самом деле мы приглашаем на наш семинар много компаний, которые рассказывают как раз про мотивацию, свои кейсы и как они это делают. Алексей, добавишь еще что-нибудь?
Алексей: Да я чуть-чуть добавлю. Сразу понял, что вопрос был не о том, что такое мотивация, а как именно мотивировать сотрудников. Мотивацию можно разделить на внутреннюю и внешнюю. Про внутреннюю рассказал Данил, когда пользователь пишет пост, понятное дело, там есть элемент тщеславия, когда ты пишешь пост и тебе интересно почитать комментарии, пообщаться с единомышленниками и так далее. Но надо понимать, что ни один человек не сможет на постоянной основе писать кучу крутых постов. Был порыв, захотелось ему написать, но если подойти к нему снаружи и сказать: «Давай у тебя будет kpi четыре поста в месяц, то есть ты будешь писать по посту в неделю», — он выгорит за месяц. В то же время, если подойти к четырем авторам и сказать: «Ребята, давайте без лишней нагрузки в свободное время напишите какую-нибудь публикацию, мы с ней поможем, облагородим ее и так далее», им будет гораздо проще. В итоге у вас будут те же четыре публикации и они будут не менее компетентны с технической точки зрения.
Внешняя мотивация — это, как уже сказали, различные плюшки. В разных компаниях разные плюшки — кто-то дарит авторам GoPro, кто-то дает дополнительный выходной, майку, заказывает пиццу, тимбилдинги, вы в tutu можете билеты в купе давать вместо плацкарта или еще что-то. Можно придумать много разных элементов. Еще я убедился, что неплохо работает небольшие телеграм-чатики или отдельный канал в слаке, куда вы зазываете инициативных людей, которым интересно что-то написать, но они чего-то стесняются, и попытаетесь создать в этом канальчике свою атмосферу, благоприятную для творчества.
Иногда у одного человека загорелось, что надо написать пост, а другие думают: «Пусть пишет, я ничего не буду писать». Человек на одном дыхании пишет пост и он хорошо заходит, остальные в этот момент думают: «Блин, а это, оказывается, было так просто — почему я так не сделал? Он только-что написал пост, который мне казался неинтересным, а вон набрал кучу плюсов, просмотров, руководство похвалило». И уже следующей мыслью является: «Я тоже так могу», а потом и «Ладно, давайте я тоже что-то напишу». Такой вот междусобойчик, где авторы друг друга поддерживают — это на самом деле работает.
Антон: То есть создаем внутреннее комьюнити.
Алексей: Да, внутренний небольшой коллективчик именно инициативных людей. Это как взять большой дом, там 500 квартир, все скучные, но есть 10 человек, которые готовы бегать, собирать подписи и так далее, и вот они могут создавать всю атмосферу, двигать этот локомотив.
Антон: Обычно во внутренних порталах компании публикуют ссылки на такие посты. Друзья, у нас мало времени, хочется задать много вопросов. Давайте я попрошу вас отвечать, если можно, кратко, без кейсов.
Вопрос из зала: Здравствуйте, меня зовут Анна, я работаю в компании «Программный продукт», мы в основном пишем программное обеспечение для «госов». У меня есть несколько вопросов. Первый: понятное дело, что 90% людей психологически хотят обругать то, что было сделано для государства. Как с этим бороться именно на Хабре? Мы можем написать о том, как мы разрабатывали госуслуги, но почему-то у меня такое ощущение, что 90% комментариев будут отрицательными. Второй, блога у нас пока еще нет, и вы меня немного запутали, где его заводить на Geektimes или на Хабре, потому что мы не будем писать исключительно технические тексты. Они будут и о жизни компании. Например, как работать с госами при согласовании. И последний вопрос, может быть у вас есть какая-то формула успеха для первого поста. О чем писать, чтобы заявить о себе, чтобы сразу получить «вау-эффект»?
Антон: Спасибо за вопросы. По поводу второго вопроса, его можно вынести за рамки. У нас есть корпоративный e-mail, где коллеги подскажут, где лучше: на Хабре или Geektimes. Мы этим и занимаемся. Теперь остальные вопросы.
Алексей: Я быстренько отвечу на три вопроса. Начну со второго. У нас на Хабре есть хаб, называется «Электронное правительство», соответственно, лучше написать туда. Это будет релевантный тематический раздел. Что касается первого вопроса по поводу негатива и так далее, на это кратко ответить сложно. Я рекомендую вам в первую очередь зайти в хаб «Электронное правительство» и посмотреть посты, которые там были опубликованы. У нас их было довольно много. Они о том, как делали сайт президента, kremlin.ru, всякие госпочты, Сбербанк и так далее. Почитать все эти государственные посты, почитать комментарии к ним, посмотреть, какие в них были ошибки, проанализировать то, что писали пользователи, как на это реагировала компания, как на эту реакцию отреагировала аудитория и так далее. Посмотреть, какие были ошибки, и в своей работе постараться их не допускать. Действует правило, что умный учится на чужих ошибках. То, что вы делаете сайты для госуслуг, имеет право на жизнь. Должен же их кто-то делать. Я вам точно могу сказать, что в приветственной публикации вам не надо говорить: «Привет, Хабр, мы такая-то компания, мы делаем сайты для госов». Это будет выстрелом в ногу. Можете начать рассказывать что-то технически полезное, не обязательно про госы. Почитайте методичку, про которую я сказал. Там как раз, в том числе, написано про приветственную публикацию.
Антон: Спасибо Лёша. Данил у нас эксперт по троллингу.
Данил: Да, по поводу троллинга, на самом деле, это ожидание, что «мы вот выйдем и мы боимся», есть у всех. Этот барьер преодолевается двумя способами. Первое: профессионализмом тех авторов, которые будут у вас писать. Второе: готовность к тому, что они обязательно будут. Вы начнете с минуса, потому что рейтинг госуслуг, к сожалению, среди Хабра-жителей не высокий, но в любом случае все будут рады, что появился хоть кто-то, с кем можно пообщаться на эту тему. Нужно, конечно же, подготовить своих сотрудников к тому, что там будет очень много негатива, и как с этим негативом работать. Нужно отвечать доброжелательно, нормально, принимать все баги, говорить: «Да, действительно». Подключать специалистов, которые будут оперативно отвечать на все это. Если этого не делать, ничего не выстрелит.
Антон: У нас, кстати, есть компания «Ланит», которая ведет блог. Она работает с госами. Можно позаимствовать их опыт, посмотреть, о чем они пишут. У них, кстати, неплохо получается.
Антон: Влад, добавишь?
Влад: Да, добавлю. Как бы не относились комментаторы на Хабре и на Geektimes к государству, госуслуги — это, если брать абстрактно, большая крупная платформа, которая действительно работает, на которой не попилили деньги, а которую запустили и которая помогает. Это отвечая конкретно на такой вопрос. Во множестве государств подобные проекты либо хуже, либо их нет вообще. У вас есть прекрасная возможность в ответ на любое возмущение: «А у меня не работает», сказать: «Зато у вас работает вот это всё».
Антон: Кстати, хороший кейс — сравнивать свои продукты с западными, потому что западные аналоги, как правило, хуже. Мы не раз с этим сталкивались.
Влад: Да, вы всегда можете сравнить с опытом других государств. Здесь единственный важный момент: надо согласиться не говорить «А у них до сих пор негров линчуют», а сказать «Да, у нас есть баг, мы с этим багом боремся, вот он в баг трекере, вот то, как мы уже полгода пытаемся общаться с каким-нибудь министерством, чтобы этот баг исправить». Можно про это даже написать пост и сказать «Несмотря на этот баг, у нас эта область все равно развита лучше, чем в каком-то другом месте».
Антон: Я думаю, мы успеем обработать еще один вопрос.
Вопрос из зала: Меня зовут Андрей, компания «Ред Пайн». Есть короткий вопрос. Что делать в том случае, если статья вроде бы зашла и все хорошо, но потом появился тролль/не тролль, написал комментарий, ему ответили вроде бы корректно, но после этого комментария статья ушла резко в минус? Стоит ли удалять такую статью, перепечатывать ее заново? Просто непонятна ситуация, учитывая что нашу компанию не интересует ни мнение, ни оценка пользователей.
Алексей: Давайте я попробую ответить как человек, который работает «по другую сторону баррикад», нежели мои коллеги. Первое, что хочу сказать, — крайне важно хорошо знать, как работают механизмы сайта, такие как карма, рейтинг, саморегуляция и так далее. Потому что очень часто нам в службу поддержки пишут «Ребята, мы разместили пост, а его сливают».
Понятное дело, мы можем посмотреть, кто, как и когда голосовал, можем проверить все аккаунты на связанность друг с другом и так далее, но в итоге оказывается, что «сливали» не пост, а просто поставили минус комментарию. Сотрудник, который не отличает комментарий от поста, бьет тревогу и думает, что его сливают, компания банкротится и так далее. Это наглядный индикатор того, что человек не понимает, куда попал. Поэтому важно знать, какие механизмы есть и как они работают.
Второе: надо понимать, что Хабр — это сайт с закрытой регистрацией, и те, кто там могут зарегистрироваться, используя приглашение, изначально не имеют возможности что-либо регулировать — ни рейтинг публикации, ни карму пользователей. Чтобы это сделать, сначала нужно сделать что-то полезное, например, написать интересную публикацию, которую наша аудитория оценит. Только после того, как будет набрана карма за что-то хорошее и полезное, у пользователей появляется возможность плюсовать-минусовать. А вместе с этим у них может пропасть желание нести какой-то деструктив, потому что они уже стали частью сообщества и в целом понимают, что всё-таки здесь лучше уже не мусорить. Соответственно, нет такого, что кто-то написал некий комментарий и публикация вдруг оказалась заминусована. Чтобы серьезно заминусовать публикацию, должно действительно случится что-то страшное, чтобы по сговору в каком-то секретном чатике куча народу объединились и пошла в бой. Если такие аномалии происходят, об этом надо сообщать нам через службу поддержки и мы такие истории изучаем и если находим действительно какие-то аномалии, мы принимаем меры. У нас было много случаев, когда мы блокировали даже сотрудников компаний, которые что-то накручивали, минусовали конкурентов. Мы за этим стараемся следить, чтобы механизмы выхода публикаций и рейтинга работали — они не прозрачны, в смысле, не видно, кто плюсует или минусует, но работают честно, потому что на эти механизмы у нас много другого завязано. Соответственно, ситуаций, когда кто-то кого-то слил по злому умыслу, у нас уже давненько не было. Если какая-то публикация оказывается сильно заминусованной, значит скорее всего дело в публикации, а не в том, что кто-то написал негативный комментарий.
Влад: По моему опыту ситуации, когда кто-то написал комментарий и ему нормально ответили, после чего статья ушла в глубокий-глубокий минус, не было. Если такое случилось, значит, написали как-то не очень адекватно, потому что для того, чтобы ушла статья в минус, надо скоординировать как минимум 10-20-30 пользователей. Сделать это затруднительно и в общем-то никому не надо. Если статья ушла в минус, то проблема скорее всего не в комментарии, а в самой статье, или в стиле общения в комментариях представителя компании или в чем-то еще.
Антон: На самом деле бывают эмоциональные комментарии. Троллят эмоционально, и тут тоже не всегда можно что-то сделать.
Алексей: За отрицательный рейтинг публикации мы переживаем гораздо меньше, так как это встречается реже, чем очевидные ошибки, которые компании допускают в своих публикациях. Компании пишут публикации каждый день, каждый день мы просматриваем каждую публикацию и почти в каждой исправляем различные ошибки. Ситуации, когда кто-то наступил на некие грабли, случаются гораздо чаще, нежели какие-то аномальные явления. Повторюсь, в действительно аномальных случаях мы откладываем все дела и тщательно всё проверяем. Но банд, которые что-то минусуют и сливают, у нас уже давненько не было.
Уважаемые читатели, если у вас появились вопросы к спикерам, вы можете задать их в комментариях к статье.
Модератор Антон Поляков:
— Я представлю вам наших спикеров, наверное, вы их всех хорошо знаете.
Это Алексей «Boomburum» Шевелёв, он на Хабре с 2007 года. Уже 11 лет человек живёт Хабром, знает его вдоль и поперёк.
Алексей: Сейчас я руковожу отделом помощи пользователям, комьюнити менеджментом на наших проектах, Хабр, Geektimes. До этого работал в других подразделениях компании, а ещё раньше вёл блоги компаний.
Антон: Через Алексея сейчас проходит много постов: и пользовательских, и корпоративных. Он хорошо знает практически весь контент, который есть на Хабре и Geektimes.
Данил Дехканов, владелец агентства «FU2RE.RU», которое работает с многими крупными компаниями, в том числе с М.Видео, Mail.ru, Intel, Yota, Asus — ведёт блоги на Хабре, Geektimes и во многих других местах.
Влад Зайцев. Влад с 2010 года пишет на Хабре и в других блогах, у него тоже было своё маленькое агентство. Работал с крупными заказчиками, среди которых Sony и многие другие. У Влада есть премия «блог года», полученная в 2013 году от Mail.ru.
Давайте задавать им вопросы. Я начну.
О каких важных вещах должен помнить автор поста в момент работы над ним?
Алексей: Изначально автор должен понимать цель, которую он преследует, когда пишет пост, то есть что он хочет получить на выходе. Не должно быть так, что он как яхта без паруса плывёт туда, куда плывёт. Он должен помнить, что его публикация на выходе должна получится полезной и интересной для нашей аудитории. Если он ставит какую-то цель, а публикация оказывается неинтересной, то вряд ли цель будет достигнута, а публикация, скорее всего, окажется зря опубликованной.
Антон: То есть должна быть работа на аудиторию?
Алексей: Хабр и Geektimes — это саморегулирующееся сообщества, где у аудитории очень высокие требования к размещаемому материалу. Поэтому если они прочитают, потратят даже несколько минут своего времени на чтение чего-то, что окажется неинтересным и неполезным для них, то публикация будет загублена и они могут по-разному отреагировать на это.
Данил: следует не забывать о том, зачем человеку, который публикует пост, это нужно. Это его собственная мотивация, он должен к ней все время возвращаться и смотреть, отвечает ли его пост его мотивам, достигнет ли он своей цели. Если его цель просто в том, чтобы опубликовать пост, то его внутренней мотивации маловато. Нужно, например, рассказать о какой-то интересной фиче, про какой-то интересный продукт, или ему интересно показать себя этой профессиональной аудитории, показать свой профессиональный уровень и он не должен забывать про это, когда готовит публикацию, поскольку эти вопросы также помогут ему правильно ответить на комментарии, которые могут повлиять на рейтинг поста.
Антон: Я хотел бы уточнить. Аудитория на самом деле быстро заметит фальшивку, если мотивация неправильная, искусственная?
Данил: Да, если человек при подготовке поста пытается обмануть аудиторию и выдать какие-то свои тайные мотивы, но делает это не очень ловко, то это очень легко читается, прослеживается, и все это шито белыми нитками. Так как аудитория умная, она все это сразу видит и минусует пост.
Влад: Про мотивацию могу еще добавить, что она очень важна в первую очередь для самого автора. Если она неправильная и человек не видит никакой выгоды для себя, то он воспринимает написание поста, как часто случается с техническими специалистами, как неинтересную ему обязанность. Как только вы рассказываете ему, что получает именно он, это сразу добавляет несколько плюсов к посту. А по теме, что должен помнить человек, который пишет пост, он еще должен понимать, кто будет читать его пост и как он это будет читать. Во многом это касается именно оформления поста. Каким бы хорошим пост ни был, его должно быть комфортно и удобно читать. Это необходимое условие для большого охвата.
Антон: Надо больше обращать внимание на оформление?
Данил: И на иллюстрации: например, подобрать какие-то картинки или фотографии, И на оформление. И на вычитку поста.
Антон: Можно задавать вопросы нашим экспертам.
Татьяна Волкова, компания Samsung: Мой вопрос касается троллей. Все знают, что на Хабре и на Geektimes есть некоторое количество людей, которые сами постов никаких не пишут, но очень любят приходить в комментарии и писать такие кусающие, резкие, агрессивные комментарии. В общем это радует читателей. Всегда приятно смотреть, как кто-то на кого-то нападает, и они плюсуют их. Как быть с такими комментаторами? Стоит ли им что-то отвечать, если понятно, что по сути им возразить сложно? Игнорировать ли их или все-таки вступать с ними в дискуссию, если понятно, что они тролли.
Влад: Мне нравится психологическая теория, которая говорит о границах. У любого человека есть границы. В чужих границах действовать нельзя, в своих — можно. В ситуации с троллями примерно то же самое. Потому что когда вы действуете абсолютно в своих границах и неуязвимы, вы не делаете ничего, в чем вас можно было бы упрекнуть. Вы не обманываете читателей, не даете повода упрекнуть вас в ошибках в каких-то постах. Вы честно указываете все плюсы и минусы, которые есть.
Тролль приходит к вам в пост, и он ничего не может сделать, потому что вы действуете абсолютно в своих границах, вы не обманываете никого. Единственное, на что он способен — начать какую-нибудь дискуссию, не затрагивая лично вас. А дискуссии под постами — это хорошо. Чем больше общения под постами, даже если оно немножко не по теме, тем дольше пост находится в плашке «сейчас обсуждают», тем больше людей туда приходят, читают его и участвуют в обсуждении.
Поэтому тролли опасны, когда они задевают лично вас, мешают вам создавать какое-то настроение, решать задачи, для которых нужен ваш пост, а без этого они просто бегают и что-то обсуждают. Я знаю, что у Mail.ru была специальная методичка для этих троллей, где в том числе были два-три комментария, которыми можно было отвечать им. «У Mail.ru есть такая проблема. Мы с этим боремся и применяем методы по уменьшению количества». Вежливо, четко, понятно. Обсуждение дальше, как правило, не заходило. Потенциально это комментарий, который в минус организации, но при грамотном ответе, он абсолютно в своих границах и не дает повода возразить еще раз. Все сводится к нулю.
Данил: Можно ответить, как человек, который писал эту методичку для Mail.ru? Пять лет назад, когда мы пришли в Mail.ru Group, рейтинг этой компании был очень низким. Ксения Чебаненко поставила задачу сделать так, чтобы как минимум вывести этот рейтинг на положительный уровень, а как максимум — завоевать первое место на Хабре.
В течение четырех лет мы последовательно выполняли эту функцию, и тролли были одними из тех демотиваторов, которых боялись даже сотрудники. То есть приходил сотрудник Mail.ru и говорил – «Давайте я опубликую статью, но не под своим ником, а под корпоративным». Они боялись, что их заминусуют. В этом случае нужно смотреть на стратегические цели самого блога: если есть задача через полгода занять какую-то определенную позицию, то нужно вести себя как слон, уверенный, знающий свое дело, довольный тем, что у него работает очень много профессионалов, неспешно идущий к своей цели. Когда в комментарии приходили тролли и начинали потихоньку писать свои негативные комментарии, ответы были очень спокойные, профессиональные и дружелюбные. Со временем мы смогли повернуть ситуацию таким образом, что на защиту приходили уже не сотрудники Mail.ru, не авторы Mail.ru, а другие пользователи ресурса.
Антон: Насколько важно признавать свои ошибки? Когда это можно делать, а когда нельзя? Предположим, 95% информации в посте супер, но есть одна мелкая помарка и за нее начинают сильно критиковать.
Данил: Это типичное поведение любого тролля: найти какую-то ошибку и начать за нее нападать. В общем это нормально. Не нормально — пытаться защититься от этого. Потому что сначала нужно признать, что это действительно баг, и не пытаться превратить этот баг в какую-то фичу. Просто потому, что вокруг довольно умная аудитория. Не стоит оправдываться или докапываться до комментариев автора. Такое поведение сразу покажет, что вы защищаетесь.
Нужно сказать: «Да, я признаю эту ошибку, я виноват, у всех бывают оплошности». Хуже, когда тебе приходится отвечать не за себя, а за команду. Ты принимаешь удар, но это не твой баг. Это сделал кто-то из твоей команды, какой-то другой программист.
Антон: Может быть, тогда это не так близко воспринимается?
Данил: Если ты руководитель команды, ты все равно должен показать, что это твой баг. Значит, что у тебя плохо сработали тестеры, или твои инженеры допустили ошибку. Ты должен признать эту ошибку, поблагодарить за то, что эту ошибку нашли, и сказать, что мы постараемся ее ликвидировать. И ни в коем случае не принижать человека, который это нашел, а наоборот — быть к нему очень дружелюбным и положительно настроенным.
Антон: Бывает ли так, что признание ошибки еще больше подхлестывает троллей?
Данил: Конечно, так случается. Для краткосрочной стратегии именно этого тредика, этого общения, это может быть негативом, но потом будет видно, что ты отвечаешь последовательно, всегда признаешь ошибки и исправляешь их.
Например, следующим постом ты можешь опубликовать, что этот баг был реализован определенным образом, а вместе с этим мы сделали еще определенные дополнительные фичи. Этот пост уже могут заплюсовать, потому что видят, что ты не только признаешь эту ошибку, но еще и работаешь над ней. У нас было много таких случаев, когда посты рождались на базе того общения, которое было в комментариях. Это нужно использовать, и аудитория Хабра воспринимает это очень положительно.
Антон: Спасибо. Я знаю, кто у нас главный борец с троллями. Алексей, ты их жестоко банишь.
Алексей: Первое, что я хотел сказать: у нас на сайте в футере появилась ссылка на документацию, при переходе по которой открываются два документа. Один из них называется «Как вести блог», где для компаний в дистиллированном виде написано много советов. Помимо информации о том, как искать идеи и так далее, там есть табличка, которая касается комментариев и троллей. И в ней как раз есть примеры того, какие бывают комментарии и как на них оптимально реагировать. Это не инструкция к действию, но это можно использовать как ориентир для фидбека.
Второе, как вы изначально сказали, что пишут тролли. Здесь, я считаю, важно понять, что для вас значит слово тролль. Для нас тролли — это те, у кого в профиле висит бейджик «Тролль», который выдаётся за сильно заминусованную карму. То есть это люди, которые, как правило, приходят целенаправленно, так сказать, испортить вечеринку. Иногда бывает, что они перегибают палку, и тогда достаточно обращения в службу поддержки или в клиентский отдел. Мы рассматриваем случай и, если это действительно очень токсичный тролль, мы скорее всего наложим на него санкцию. Но это вовсе не означает, что на каждый негативный комментарий вы должны писать нам что-то вроде «Ребята, вот он назвал наш смартфон лопатой, закопайте его».
Но если говорить про обычных пользователей, у которых тысячи комментариев, несколько публикаций, положительная или отрицательная карма, и они просто написали какой-то негативный комментарий — то некорректно считать их троллями, они высказывают своё мнение и на их фидбек важно правильно среагировать. И тут я хочу дать несколько советов.
Первое: публикации на Хабре и Geektimes «живут», то есть активно обсуждаются, относительно недолго. Самый всплеск просмотров, комментариев, — это первые два дня, после этого всё идёт на спад, остаётся лишь поисковый трафик, дайджесты, соцсети и прочие крохи. Соответственно, если вы видите какой-то супер негативный комментарий, и вы на этот комментарий что-то ответите сразу, то очень велика вероятность того, что быстро набегут те, кто ещё больше размотает этот клубок. Соответственно, если ответ на этот негативный комментарий можно отложить на день-два, то в этой публикации уже по большому счету не будет такой шумной толпы, которая бы смогла эту ситуацию подхватить и как-то развить в негативном для вас ключе. Подобный негатив лучше нейтрализовать, но делать это надо аккуратно. Мне вспомнилась одна метафора. Я недавно был на курсах контр-аварийного вождения и там инструктор говорил, что в любой сложной ситуации надо улыбаться. Организму психологически будет проще преодолеть стрессовую ситуацию, и из того же заноса вы выедете с улыбкой. Этот совет можно спроецировать на работу с комментариями. Если вы будете писать пользователям негативно, «вы не правы, мы будем жаловаться администрации» и т.п., это ни к чему хорошему не приведет. А если вы с позитивом, но без сарказма и фамильярности, будете отвечать «а давайте решим этот вопрос в личных сообщениях», то я знаю много случаев, когда это срабатывало и даже когда «тролли» наоборот превращались в лояльных пользователей. Возьмите любого мобильного оператора. У него в комментариях много негатива. Этот негатив отрабатывается в личных сообщениях и все в итоге остаются довольны. Хабр и Geektimes многие пользователи любят в том числе за то, что у них есть возможность напрямую пообщаться с компаниями и даже достучаться до руководства. Соответственно, вот так на позитиве можно обходить троллей.
И последний момент, то что Данил правильно заметил, нет дыма без огня. Если кто-то написал негативный комментарий, это уже следствие, и причина была до этого. Бороться надо не со следствием, а с причиной. Если был какой-то баг, если тот же смартфон воспламенялся, не надо этого отрицать. Можно сказать, «да было, мы над этим работаем», и всё, троллю уже будет нечего сказать. В любой методичке по поводу троллей пишут то, что чем меньше вы ему уделяете внимания, тем меньше ему будет интересно во всём этом участвовать. Поэтому, если вы видите, что прям тролль-тролль, то не кормите. Не кормите тролля, такой совет.
Tutu.ru: У меня сразу несколько вопросов. Мы год ведем блог на Хабре, сейчас в ближайшее время начнем вести на Geektimes. С самого начала мы взяли ориентир на то, чтобы писали наши сотрудники, и одной из главных проблем в этой истории стала мотивация. У меня, как у редактора нашего корпоративного блога, встает вопрос, как мне мотивировать человека, почему он должен захотеть это делать. У нас крутые разработчики, большая команда, но чем мне их привлечь? Сказать, что классно быть автором — не всем это интересно.
Антон: Вопрос на самом деле непростой. Именно поэтому мы разработали программу тренингов для компаний.
Алексей: Более того, у нас был тренинг и про мотивацию, и про работу с комментариями, поэтому сегодня такой винегрет.
Антон: Давайте, может быть, кратко проговорим основные вещи, которые касаются мотивации.
Влад: Я буду говорить исключительно про свой опыт. У меня, как мне кажется, уже больше ста статей. Последние четыре работы и неизвестно какое количество проектов, подработок, каких-то интересных встреч, знакомств я получил благодаря статьям на Хабре. Любая статья — это строчка в резюме, повод похвастаться. Это достаточно весомый аргумент при ответе на вопрос: «Чем вы занимаетесь?» Потому что если эта статья достаточно интересная, ее будут обсуждать. Это будет заметно. Для меня это очень большой плюс. Много людей приходят и читают, приходят ко мне в личку и говорят: «Вау, как круто». Потом еще несколько лет мне пишут: «Спасибо за статью». Я этой статьей делюсь в комментариях, а мне отвечают: «Да мы уже читали, очень круто, спасибо чувак». Мне этого хватает. Это, возможно, мотивация не для всех, но для меня это очень серьезно. Естественно, что написав одну статью, такого эффекта не будет. Он будет гораздо меньше, но на масштабах пяти и более статей появляется достаточный вес. Тебя начинают узнавать, и это мотивирует.
Данил: Мы, как агентство, помогаем расти внутри компаний редакциям, которые занимаются поддержкой блогов на Хабре и Geektimes. Основная задача для нас — сделать так, чтобы наших, агентских материалов было меньше, а клиентских — больше. Нам очень часто приходится объяснять самим сотрудникам, что Хабр, как правильно сказал Влад, это строчка в резюме, причем для которой у мейла есть отдельное поле в формах обратной связи для того, чтобы записаться на собеседование. Это такой фильтр, который позволяет профессионалам проверить, насколько ты являешься специалистом в своей области, и HR-специалисту достаточно просто зайти на твой профиль, посмотреть, много ли плюсов у твоего материала, и если их много, значит рейтинг этого сообщества тебя одобрил. Значит, ты являешься профессионалом хотя бы в той теме, о которой ты написал. Это сразу же является большим бонусом для того, чтобы пригласить тебя на собеседование и с тобой поговорить.
Мотивацией для сотрудников может являться и то, что они могут с помощью этого материала для себя переосмыслить то, чем они занимаются, и если человек долгое время пилит код, то он заглубляется в эту тему настолько сильно, что перестает видеть себя со стороны. А публикация на Хабре — это хороший способ оценить свою работу самому пока ты это будешь писать, а когда ты это все опубликуешь, этот материал еще увидят другие и твою работу оценят специалисты со стороны. И так же плюсом или комментариями они смогут повысить рейтинг тем знаниям, которые у тебя есть.
Кроме этого, это хороший повод показать пример внутри команды: то есть я не просто пишу, а защищаю наш проект. Защищаю не только внутри компании, но еще и снаружи, я готов показать и поделится этим со своими коллегами.
Иногда бывает так, что разработчик долго ищет себе какого-то специалиста в команду, и не может его найти. Он публикует пост на Хабре или Geektimes, и через какое-то время ему в комментарии пишут люди, которых он в будущем может принять на работу. Потому что видит, что эти комментарии по делу. Это очень хороший источник во всех планах.
Ну и самая большая мотивация — внутренняя: то есть ты можешь создать что-то такое. Потому что пост сам по себе является формой творчества, а творчество это высшая форма человеческого сознания по пирамиде Маслоу. Это самовыражение, способ донести что-то до сообщества, в котором ты находишься, и получить какую-то оценку. Наверное, суммарно вот так.
Вопрос из зала: А какая-то дополнительная мотивация со стороны компании — премии, подарки, выходной или еще что-то? Условно не финансовая, но какая-то плюшка. Она имеет право на жизнь, она нужна или может это лишнее?
(Из зала) Любовь Соболева, Хабрахабр: Я отвечу, так как у меня большой опыт в этом. В больших компаниях уровня Mail.ru, Badoo и так далее система мотивации строится по типу Хабра-коинов. Что это такое? Ты делаешь какую-то внутреннюю валюту, эту валюту сотрудники могут накапливать за разные достижения и на что-то обменивать. Это один из принципов. Второй принцип — разнообразная финансовая мотивация. На прошлом семинаре мы рассказывали именно про мотивацию авторов. Одна из компаний мотивирует авторов исключительно деньгами.
Компания пришла к нам, за нашей услугой по подготовке контента, узнала сколько она стоит, доложила своему руководству, руководство «почесало репу» и сказало: «Давайте мы эти деньги будем платить нашим авторам». Сейчас это именно так и работает: они платят деньги своим авторам, и у компании получаются прекрасные статьи. Так как Хабр — это образовательное сообщество про образование, работу, пользу, для авторов хорошо работает само образование, возможность получить билет на международную конференцию. Например, раньше в Mail.ru авторам, которые достигали хороших результатов на Хабре, предоставлялась возможность выбрать любую международную конференцию и поехать на нее. Естественно, посылают не каждого, ты должен достичь определенного авторитета. Вообще тема работы с авторами — самая обширная из тех, на которые мы провели семинары Хабра и Geektimes за два года и, наверное, за пять минут о ней не расскажешь, но мы сделаем следующий семинар, посвященный именно работе с авторами, где разберем мотивацию, потому что авторы-эксперты — это те люди, которым необходима мотивация.
Влад: Очень хорошо работают футболки, «мой пост набрал +100».
Антон: На самом деле мы приглашаем на наш семинар много компаний, которые рассказывают как раз про мотивацию, свои кейсы и как они это делают. Алексей, добавишь еще что-нибудь?
Алексей: Да я чуть-чуть добавлю. Сразу понял, что вопрос был не о том, что такое мотивация, а как именно мотивировать сотрудников. Мотивацию можно разделить на внутреннюю и внешнюю. Про внутреннюю рассказал Данил, когда пользователь пишет пост, понятное дело, там есть элемент тщеславия, когда ты пишешь пост и тебе интересно почитать комментарии, пообщаться с единомышленниками и так далее. Но надо понимать, что ни один человек не сможет на постоянной основе писать кучу крутых постов. Был порыв, захотелось ему написать, но если подойти к нему снаружи и сказать: «Давай у тебя будет kpi четыре поста в месяц, то есть ты будешь писать по посту в неделю», — он выгорит за месяц. В то же время, если подойти к четырем авторам и сказать: «Ребята, давайте без лишней нагрузки в свободное время напишите какую-нибудь публикацию, мы с ней поможем, облагородим ее и так далее», им будет гораздо проще. В итоге у вас будут те же четыре публикации и они будут не менее компетентны с технической точки зрения.
Внешняя мотивация — это, как уже сказали, различные плюшки. В разных компаниях разные плюшки — кто-то дарит авторам GoPro, кто-то дает дополнительный выходной, майку, заказывает пиццу, тимбилдинги, вы в tutu можете билеты в купе давать вместо плацкарта или еще что-то. Можно придумать много разных элементов. Еще я убедился, что неплохо работает небольшие телеграм-чатики или отдельный канал в слаке, куда вы зазываете инициативных людей, которым интересно что-то написать, но они чего-то стесняются, и попытаетесь создать в этом канальчике свою атмосферу, благоприятную для творчества.
Иногда у одного человека загорелось, что надо написать пост, а другие думают: «Пусть пишет, я ничего не буду писать». Человек на одном дыхании пишет пост и он хорошо заходит, остальные в этот момент думают: «Блин, а это, оказывается, было так просто — почему я так не сделал? Он только-что написал пост, который мне казался неинтересным, а вон набрал кучу плюсов, просмотров, руководство похвалило». И уже следующей мыслью является: «Я тоже так могу», а потом и «Ладно, давайте я тоже что-то напишу». Такой вот междусобойчик, где авторы друг друга поддерживают — это на самом деле работает.
Антон: То есть создаем внутреннее комьюнити.
Алексей: Да, внутренний небольшой коллективчик именно инициативных людей. Это как взять большой дом, там 500 квартир, все скучные, но есть 10 человек, которые готовы бегать, собирать подписи и так далее, и вот они могут создавать всю атмосферу, двигать этот локомотив.
Антон: Обычно во внутренних порталах компании публикуют ссылки на такие посты. Друзья, у нас мало времени, хочется задать много вопросов. Давайте я попрошу вас отвечать, если можно, кратко, без кейсов.
Вопрос из зала: Здравствуйте, меня зовут Анна, я работаю в компании «Программный продукт», мы в основном пишем программное обеспечение для «госов». У меня есть несколько вопросов. Первый: понятное дело, что 90% людей психологически хотят обругать то, что было сделано для государства. Как с этим бороться именно на Хабре? Мы можем написать о том, как мы разрабатывали госуслуги, но почему-то у меня такое ощущение, что 90% комментариев будут отрицательными. Второй, блога у нас пока еще нет, и вы меня немного запутали, где его заводить на Geektimes или на Хабре, потому что мы не будем писать исключительно технические тексты. Они будут и о жизни компании. Например, как работать с госами при согласовании. И последний вопрос, может быть у вас есть какая-то формула успеха для первого поста. О чем писать, чтобы заявить о себе, чтобы сразу получить «вау-эффект»?
Антон: Спасибо за вопросы. По поводу второго вопроса, его можно вынести за рамки. У нас есть корпоративный e-mail, где коллеги подскажут, где лучше: на Хабре или Geektimes. Мы этим и занимаемся. Теперь остальные вопросы.
Алексей: Я быстренько отвечу на три вопроса. Начну со второго. У нас на Хабре есть хаб, называется «Электронное правительство», соответственно, лучше написать туда. Это будет релевантный тематический раздел. Что касается первого вопроса по поводу негатива и так далее, на это кратко ответить сложно. Я рекомендую вам в первую очередь зайти в хаб «Электронное правительство» и посмотреть посты, которые там были опубликованы. У нас их было довольно много. Они о том, как делали сайт президента, kremlin.ru, всякие госпочты, Сбербанк и так далее. Почитать все эти государственные посты, почитать комментарии к ним, посмотреть, какие в них были ошибки, проанализировать то, что писали пользователи, как на это реагировала компания, как на эту реакцию отреагировала аудитория и так далее. Посмотреть, какие были ошибки, и в своей работе постараться их не допускать. Действует правило, что умный учится на чужих ошибках. То, что вы делаете сайты для госуслуг, имеет право на жизнь. Должен же их кто-то делать. Я вам точно могу сказать, что в приветственной публикации вам не надо говорить: «Привет, Хабр, мы такая-то компания, мы делаем сайты для госов». Это будет выстрелом в ногу. Можете начать рассказывать что-то технически полезное, не обязательно про госы. Почитайте методичку, про которую я сказал. Там как раз, в том числе, написано про приветственную публикацию.
Антон: Спасибо Лёша. Данил у нас эксперт по троллингу.
Данил: Да, по поводу троллинга, на самом деле, это ожидание, что «мы вот выйдем и мы боимся», есть у всех. Этот барьер преодолевается двумя способами. Первое: профессионализмом тех авторов, которые будут у вас писать. Второе: готовность к тому, что они обязательно будут. Вы начнете с минуса, потому что рейтинг госуслуг, к сожалению, среди Хабра-жителей не высокий, но в любом случае все будут рады, что появился хоть кто-то, с кем можно пообщаться на эту тему. Нужно, конечно же, подготовить своих сотрудников к тому, что там будет очень много негатива, и как с этим негативом работать. Нужно отвечать доброжелательно, нормально, принимать все баги, говорить: «Да, действительно». Подключать специалистов, которые будут оперативно отвечать на все это. Если этого не делать, ничего не выстрелит.
Антон: У нас, кстати, есть компания «Ланит», которая ведет блог. Она работает с госами. Можно позаимствовать их опыт, посмотреть, о чем они пишут. У них, кстати, неплохо получается.
Антон: Влад, добавишь?
Влад: Да, добавлю. Как бы не относились комментаторы на Хабре и на Geektimes к государству, госуслуги — это, если брать абстрактно, большая крупная платформа, которая действительно работает, на которой не попилили деньги, а которую запустили и которая помогает. Это отвечая конкретно на такой вопрос. Во множестве государств подобные проекты либо хуже, либо их нет вообще. У вас есть прекрасная возможность в ответ на любое возмущение: «А у меня не работает», сказать: «Зато у вас работает вот это всё».
Антон: Кстати, хороший кейс — сравнивать свои продукты с западными, потому что западные аналоги, как правило, хуже. Мы не раз с этим сталкивались.
Влад: Да, вы всегда можете сравнить с опытом других государств. Здесь единственный важный момент: надо согласиться не говорить «А у них до сих пор негров линчуют», а сказать «Да, у нас есть баг, мы с этим багом боремся, вот он в баг трекере, вот то, как мы уже полгода пытаемся общаться с каким-нибудь министерством, чтобы этот баг исправить». Можно про это даже написать пост и сказать «Несмотря на этот баг, у нас эта область все равно развита лучше, чем в каком-то другом месте».
Антон: Я думаю, мы успеем обработать еще один вопрос.
Вопрос из зала: Меня зовут Андрей, компания «Ред Пайн». Есть короткий вопрос. Что делать в том случае, если статья вроде бы зашла и все хорошо, но потом появился тролль/не тролль, написал комментарий, ему ответили вроде бы корректно, но после этого комментария статья ушла резко в минус? Стоит ли удалять такую статью, перепечатывать ее заново? Просто непонятна ситуация, учитывая что нашу компанию не интересует ни мнение, ни оценка пользователей.
Алексей: Давайте я попробую ответить как человек, который работает «по другую сторону баррикад», нежели мои коллеги. Первое, что хочу сказать, — крайне важно хорошо знать, как работают механизмы сайта, такие как карма, рейтинг, саморегуляция и так далее. Потому что очень часто нам в службу поддержки пишут «Ребята, мы разместили пост, а его сливают».
Понятное дело, мы можем посмотреть, кто, как и когда голосовал, можем проверить все аккаунты на связанность друг с другом и так далее, но в итоге оказывается, что «сливали» не пост, а просто поставили минус комментарию. Сотрудник, который не отличает комментарий от поста, бьет тревогу и думает, что его сливают, компания банкротится и так далее. Это наглядный индикатор того, что человек не понимает, куда попал. Поэтому важно знать, какие механизмы есть и как они работают.
Второе: надо понимать, что Хабр — это сайт с закрытой регистрацией, и те, кто там могут зарегистрироваться, используя приглашение, изначально не имеют возможности что-либо регулировать — ни рейтинг публикации, ни карму пользователей. Чтобы это сделать, сначала нужно сделать что-то полезное, например, написать интересную публикацию, которую наша аудитория оценит. Только после того, как будет набрана карма за что-то хорошее и полезное, у пользователей появляется возможность плюсовать-минусовать. А вместе с этим у них может пропасть желание нести какой-то деструктив, потому что они уже стали частью сообщества и в целом понимают, что всё-таки здесь лучше уже не мусорить. Соответственно, нет такого, что кто-то написал некий комментарий и публикация вдруг оказалась заминусована. Чтобы серьезно заминусовать публикацию, должно действительно случится что-то страшное, чтобы по сговору в каком-то секретном чатике куча народу объединились и пошла в бой. Если такие аномалии происходят, об этом надо сообщать нам через службу поддержки и мы такие истории изучаем и если находим действительно какие-то аномалии, мы принимаем меры. У нас было много случаев, когда мы блокировали даже сотрудников компаний, которые что-то накручивали, минусовали конкурентов. Мы за этим стараемся следить, чтобы механизмы выхода публикаций и рейтинга работали — они не прозрачны, в смысле, не видно, кто плюсует или минусует, но работают честно, потому что на эти механизмы у нас много другого завязано. Соответственно, ситуаций, когда кто-то кого-то слил по злому умыслу, у нас уже давненько не было. Если какая-то публикация оказывается сильно заминусованной, значит скорее всего дело в публикации, а не в том, что кто-то написал негативный комментарий.
Влад: По моему опыту ситуации, когда кто-то написал комментарий и ему нормально ответили, после чего статья ушла в глубокий-глубокий минус, не было. Если такое случилось, значит, написали как-то не очень адекватно, потому что для того, чтобы ушла статья в минус, надо скоординировать как минимум 10-20-30 пользователей. Сделать это затруднительно и в общем-то никому не надо. Если статья ушла в минус, то проблема скорее всего не в комментарии, а в самой статье, или в стиле общения в комментариях представителя компании или в чем-то еще.
Антон: На самом деле бывают эмоциональные комментарии. Троллят эмоционально, и тут тоже не всегда можно что-то сделать.
Алексей: За отрицательный рейтинг публикации мы переживаем гораздо меньше, так как это встречается реже, чем очевидные ошибки, которые компании допускают в своих публикациях. Компании пишут публикации каждый день, каждый день мы просматриваем каждую публикацию и почти в каждой исправляем различные ошибки. Ситуации, когда кто-то наступил на некие грабли, случаются гораздо чаще, нежели какие-то аномальные явления. Повторюсь, в действительно аномальных случаях мы откладываем все дела и тщательно всё проверяем. Но банд, которые что-то минусуют и сливают, у нас уже давненько не было.
Уважаемые читатели, если у вас появились вопросы к спикерам, вы можете задать их в комментариях к статье.
