Comments 25
Что я расслабился, работая с вменяемыми хостерами. Не только западными, кстати.
Кто эти ребята?
Спокойнее надо быть :)
Я думаю вы уже получили компенсацию автоматически, опубликовав это дело на хабре.
Советую научится нормально общаться в спокойном тоне. Случиться может всякое и это не повод срываться на тех поддержке.
техподдержке достаточно было не отправлять на какую-то левую страницу, а извиниться за негаразд и объяснить ситуацию. и очертить сроки исправления, да.
«Штанов нет — и граждане расходятся по домам» — что может быть проще?
«Штанов нет — и граждане расходятся по домам» — что может быть проще?
То что тех поддержка сработала не лучшим образом — очевидно.
Вопрос в том что Вы вели себя, мягко говоря, не сдержано и это отнюдь не помогает в решении проблем.
Совет по делу.
Вопрос в том что Вы вели себя, мягко говоря, не сдержано и это отнюдь не помогает в решении проблем.
Совет по делу.
А по-моему написать «нихрена не работает» — вполне обычная рабочая фраза, которая может быть сказана своему партнеру по решению проблемы (в данном случае сотруднику саппорта).
А вот сотрудник саппорта после этой фразы начал истерить и угрожать баном. На что клиент достаточно вежливо ответил что примет адекватные меры и сделает публичным такое поведение хостера, т.к. угроза баном в саппорте это вообще ни в какие ворота не лезет.
Саппорт же ответил уже прямым хамством — «искать другого провайдера». Кто вообще эта пешка, задача которой сидеть и отвечать на вопросы, чтоб угрожать клиенту разрывом договора? Что он о себе возомнил? У меня такой сотрудник был бы уволен на следующий день.
А вот сотрудник саппорта после этой фразы начал истерить и угрожать баном. На что клиент достаточно вежливо ответил что примет адекватные меры и сделает публичным такое поведение хостера, т.к. угроза баном в саппорте это вообще ни в какие ворота не лезет.
Саппорт же ответил уже прямым хамством — «искать другого провайдера». Кто вообще эта пешка, задача которой сидеть и отвечать на вопросы, чтоб угрожать клиенту разрывом договора? Что он о себе возомнил? У меня такой сотрудник был бы уволен на следующий день.
По моему опыту работы чем вежливее и точнее вы формулируете проблему и связанные с ней обстоятельства, тем лучше она решается.
Крик и ругань не являются конструктивом и не помогут решить проблему.
А в большинстве случаев обращения в хелпдеск жалоба «нихрена не работает» практически однозначно характеризует клиента. В принципе, политика компании может предусматривать и отказ от таких клиентов.
Я полностью поддерживаю слоган «Клиент всегда прав», но дополняю его замечаением, что только мой клиент и что я сам решаю, кто является моим клиентом, а кто нет.
Один случай жесткого разговора с «потенциальным клиентом» у меня был. И я точно могу сказать, что любая компания должна оценивать своих клиентов, чтобы качество работы для адекватных клиентов не снижалось за счет неадекватных.
Ну а насчет формулировок напомню известную шутку: «Девушка, до меня не доходят sms.» «Перечитывайте их медленно и два раза.»
Крик и ругань не являются конструктивом и не помогут решить проблему.
А в большинстве случаев обращения в хелпдеск жалоба «нихрена не работает» практически однозначно характеризует клиента. В принципе, политика компании может предусматривать и отказ от таких клиентов.
Я полностью поддерживаю слоган «Клиент всегда прав», но дополняю его замечаением, что только мой клиент и что я сам решаю, кто является моим клиентом, а кто нет.
Один случай жесткого разговора с «потенциальным клиентом» у меня был. И я точно могу сказать, что любая компания должна оценивать своих клиентов, чтобы качество работы для адекватных клиентов не снижалось за счет неадекватных.
Ну а насчет формулировок напомню известную шутку: «Девушка, до меня не доходят sms.» «Перечитывайте их медленно и два раза.»
Одно дело когда все описание проблемы клиентом помещается в емкую фразу «нихрена не работает», другое дело, когда клиент достаточно подробно и на должном техническом уровне описывает симптомы проблемы, а саппорт тупит и просто отписывается, вместо того чтоб начать решать проблему или получить у клиента дополнительную необходимую информацию о происходящем, то фраза клиента — «нихрена не работает» получает совершенно другой оттенок.
Даже с другим оттенком она не дает желаемого эффекта, тогда проще очень вежливо попросить соединить со старшим и так далее. Я если вы говорите по телефону очень вежливо и негромко, это вообще намного более эффектно получается.
Эмм… а какие могут быть симптомы у проблемы «Ни хрена не работает», кроме того, что ни хрена не работает? Симптомы — они появляются, когда хоть что-то работает… у трупов симптомов не бывает.
Пинг до сервера может быть, а может не быть, может быть с перебоями. Проблемы с каналом могут быть у клиента, у магистрального провайдера, у дата-центра хостинга и т.д.
Домен может резолвиться, может нет. ДНС-сервер может отвечать, может быть недоступен или выдавать неправильный IP.
Панель администрирования может открываться, а сами сайты при этом не работать.
Может лежать веб-сервер и при этом быть доступен сервер БД, или наоборот (если они на разных машинах).
И так далее, и тому подобное. Все это симптомы которые может выявить клиент самостоятельно, при должной технической подготовке, и сообщить в саппорт, что даст достаточно ценную информацию и ускорит нахождение и решение проблемы.
Домен может резолвиться, может нет. ДНС-сервер может отвечать, может быть недоступен или выдавать неправильный IP.
Панель администрирования может открываться, а сами сайты при этом не работать.
Может лежать веб-сервер и при этом быть доступен сервер БД, или наоборот (если они на разных машинах).
И так далее, и тому подобное. Все это симптомы которые может выявить клиент самостоятельно, при должной технической подготовке, и сообщить в саппорт, что даст достаточно ценную информацию и ускорит нахождение и решение проблемы.
В первый день общения я был предельно корректен.
Когда от меня отмахнулись «мальчик, иди, не мешай работать» — моё равновесие слегка пошатнулось.
На второй день, когда саппорт продолжил отмораживаться — я вскипел. Извините.
Наверное я плачу какие-то ненастоящие, неправильные деньги, чтобы ожидать адекватного обслуживания.
Поймите — у меня нет НИКАКИХ рычагов воздействия в данной ситуации, кроме как вывести из равновесия или же угрожать, поскольку саппорт — не саппорт. Он не поддерживает, а морозится, и информацию из него приходится выжимать.
Понятное дело, что я не любитель скандалить — от этого ни здоровее ни моложе ни богаче я не становлюсь. Я хочу одного — потратив минимум времени получить максимум результата. Если бы на главной странице vds64 честно написали бы:
«Уважаемые пользователи, извините — в нас попала атомная бомба/банка с кефиром и сервера (список) уничтожены/скисли, в настоящее время данные восстанавливаются из бэкапов/переносятся. Ориентировочное время восстановления — 48 часов/недель, по мере готовности каждый клиент получит письмо с новыми данными для входа в контрольную панель. Мы напряженно работаем, пошлите нам лучиков, пожалуйста!»
то, думается мне, это было бы честно, никто бы никуда не звонил, не было бы советов вести себя сдержаннее и не было бы этой заметки. И да — я бы разумеется продолжал оставаться их клиентом и советовал бы коллегам.
Когда от меня отмахнулись «мальчик, иди, не мешай работать» — моё равновесие слегка пошатнулось.
На второй день, когда саппорт продолжил отмораживаться — я вскипел. Извините.
Наверное я плачу какие-то ненастоящие, неправильные деньги, чтобы ожидать адекватного обслуживания.
Поймите — у меня нет НИКАКИХ рычагов воздействия в данной ситуации, кроме как вывести из равновесия или же угрожать, поскольку саппорт — не саппорт. Он не поддерживает, а морозится, и информацию из него приходится выжимать.
Понятное дело, что я не любитель скандалить — от этого ни здоровее ни моложе ни богаче я не становлюсь. Я хочу одного — потратив минимум времени получить максимум результата. Если бы на главной странице vds64 честно написали бы:
«Уважаемые пользователи, извините — в нас попала атомная бомба/банка с кефиром и сервера (список) уничтожены/скисли, в настоящее время данные восстанавливаются из бэкапов/переносятся. Ориентировочное время восстановления — 48 часов/недель, по мере готовности каждый клиент получит письмо с новыми данными для входа в контрольную панель. Мы напряженно работаем, пошлите нам лучиков, пожалуйста!»
то, думается мне, это было бы честно, никто бы никуда не звонил, не было бы советов вести себя сдержаннее и не было бы этой заметки. И да — я бы разумеется продолжал оставаться их клиентом и советовал бы коллегам.
Ну не соглашусь с вами, суппорт должен, как минимум, следить за состоянием железа и сети, а если у человека рушится панель управления, через которую он сервер может перезапустить, кто тут виноват? Уж явно не клиент. Тем более, они же косвенно признали, что что-то сломалось и начали переносить потом, но увы сделали это криво, что человек и описывает (создали новый аккаунт и почему-то сохранили старый с пустыми настройками).
Мониторить — да обязательно, админить — в некоторой части, начиная от исправности железа и заканчивая софтом для администрирования ВДС-ки клиентом.
ОДно обидно: никто на хабре про мелкий хостинг нормального качества не отпишет, только жаловаться на плохой хостинг будут всегда
История про то, как из-за зажатых плюсом 100-400 рублей за нормальные проверенные хостинги страдают и клиенты, и посетители сайтов. Вот серьезно, за 7 лет кроме мастерхоста никогда проблем небыло.
Sign up to leave a comment.
vds64 — молчание ягнят