Недавно шла на тренировку, но так как сломался лифт, прождала его 10 минут и уже не успевала дойти пешком. Решила поехать на самокате, чтобы успеть. Открыла yandex.go, дошла до самоката, отсканировала QR на нём и выдалось сообщение, что без интеграции с mos.ru для подтверждения моего возраста я больше не могу взять самокат в аренду.
Причина
Сама по себе формулировка вызывает отторжение. Яндекс не знает сколько мне лет? Конечно, знает: я им пользуюсь 15 лет, у них есть номер телефона, карты и тд. Почему именно мосру, когда есть куча других способов подтвердить возраст? Прикрепить фото паспорта, прав? А какие данные из мосру они возьмут и как будут использовать? Если причина явно не в подтверждении и они прямо об этом не говорят — то дело не чисто. Возникает большой когнитивный диссонанс и резко падает доверие из‑за озвученной причины и способе проверки.
«Подтвердите возраст» звучит как презумпция виновности.
Какие принципы здесь работают:
Психологическая реактивность. Попытка жесткого давления или навязывания мнения часто приводит к противоположному результату. Человек совершает действие, прямо противоположное тому, к чему его принуждают, просто ради демонстрации своей свободы.
Процедурная справедливость. Люди спокойнее принимают неудобные правила, если процесс кажется честным: объяснили, зачем, почему именно так, дали выбор.
Настоящая причина — требование регулятора для идентификации нарушителей. Будь написано именно так — было бы больше доверия и мотивации привязать. Ещё это переносит фокус с «яндекс мне не доверяет» на «это требование регулятора».
Хорошее объяснение отвечает на три вопроса:
Зачем вообще? (закон, требование города, страховка)
Почему от меня и сейчас?
Почему только этот способ?
Своевременность
Но главное — момент был выбран максимально НЕ подходящий. До этого были поездки и всё было норм. Они высылают кучу пушей о том, что появилась еда в такси, помощник который уберётся — что мне совсем не релевантно. А пуша — подтвердите возраст, а то больше не сможете ездить — не было!
Я открыла приложение пока искала самокат. Пока шла до него тоже могла бы заполнить. Так зачем они ждали когда я отсканирую и только тогда, когда я уже стою у самоката, — запретить мне пользоваться сервисом?
В UX‑дизайне есть принцип Just‑In‑Time: Запрос данных «ровно тогда, когда потребовалось». Подход работает хорошо, если проверка занимает 2 секунды (например, FaceID). Однако для интеграций с внешними системами (Мосру, Госуслуги) Just‑In‑Time фатален из‑за внешних задержек, редиректов и ввода паролей.
Обратный подход — Progressive Disclosure — предполагает, что сложные требования вводятся постепенно, по мере роста вовлечённости пользователя. Если сервис даёт несколько поездок «без ограничений», это и есть прогрессивное раскрытие. Но проблема в том, что переход к обязательной верификации произошёл внезапно и без предупреждения.
🚨 Почему система «дала три раза, а потом потребовала» — это плохо
Это нарушает принцип предсказуемости. Если сервис позволяет что‑то делать без верификации, пользователь формирует ментальную модель: «это работает и так». Внезапное изменение правил без предупреждения воспринимается как навязанный барьер, а не как естественный шаг.
По сути получается «relocated friction» — трение не устраняется, а просто переносится в другой момент. Вместо того чтобы мягко провести пользователя через верификацию на этапе онбординга, система откладывает это требование до момента, когда оно максимально болезненно.
⏰ Когда стоило просить привязку
С точки зрения продуктовой логики, правильный момент для запроса верификации — сразу после того, как пользователь впервые получил ценность, но до того, как он окажется в ситуации цейтнота.
Вот как это выглядело бы в идеальном сценарии:
После первой успешной поездки — момент, когда пользователь уже убедился, что сервис работает, и готов вкладываться в него дальше.
Заранее, но с явным объяснением. После первой поездки — ненавязчивый баннер: «Осталось 2 поездки без верификации. Подтвердите возраст сейчас, чтобы спокойно воспользоваться потом». После второй — push‑уведомление. Это progressive disclosure в действии.
Прогресс‑бар сколько осталось поездок без подтверждения и особенно если их не осталось совсем! Чтобы когда я открываю приложение для заказа, например, такси (я для него всегда есть ожидание и свободное время), я видела, что без подтверждения больше не смогу поехать на самокате.
Ключевое правило прогрессивного профилирования: запрашивать информацию в тот момент, когда она становится релевантной и её ценность для пользователя очевидна.
Пишут, что в регионах действует «фотоконтроль» возраста. Поделитесь кто сталкивался, как работает?
