Comments 30
На мой взгляд дело экономическое:
Чем меньше стоимость того, что вы продаете, и больше массовость, тем меньше цена отдельного клиента, соответственно можно наплевать на клиента делать решения такие, что бы обрабатывать их было удобно как клиенту так и пользователю. Действительно, вот еще надо мне что бы я выбирая себе ручку должен был общаться с консультантом, тут реально ни пользователю не продавцу не выгодно. Даже если звонить будут, то там очередь будет нереальная, а на каждого консультанта не посадишь, ручки станут дорогими.
Чем выше стоимость, тем конечно же лучше всего «обрабатывать» клиента по телефону, выше вероятность того что он согласится, тут каждый клиент на счету, и для него мне кажется надо дать и формы и так и сяк и в попу поцелуй.
Чем меньше стоимость того, что вы продаете, и больше массовость, тем меньше цена отдельного клиента, соответственно можно наплевать на клиента делать решения такие, что бы обрабатывать их было удобно как клиенту так и пользователю. Действительно, вот еще надо мне что бы я выбирая себе ручку должен был общаться с консультантом, тут реально ни пользователю не продавцу не выгодно. Даже если звонить будут, то там очередь будет нереальная, а на каждого консультанта не посадишь, ручки станут дорогими.
Чем выше стоимость, тем конечно же лучше всего «обрабатывать» клиента по телефону, выше вероятность того что он согласится, тут каждый клиент на счету, и для него мне кажется надо дать и формы и так и сяк и в попу поцелуй.
+4
Странно, я вроде делал теги для стилей, а они не сработали, я зачеркивал следующие слова:
— наплевать на клиента
— и в попу поцелуй
— наплевать на клиента
— и в попу поцелуй
+1
Наплевать на «дешевого» клиента — чревато, особенно когда его много.
Чем меньше стоимость и больше массовость товара/услуги, тем больше игроков на рынке, которые занимаются тем же, и ценовой разброс невелик. Поскольку цена между конкурентами обычно не сильно разнится, то в вопросе выбора всплывает удобство потребления.
Это и физическая доступность магазина, и выбор форм оплаты, и простота/понятность процесса покупки.
К тому же «дешевые» клиенты редко славятся лояльностью и склонны легко перетекать к конкурентам, если вы в процессе продажи станете причинять им неудобства.
В своё время именно удобство потребления услуг решило для меня тогдашний спор между МТС и Билайном, хотя ценовой разницы почти не было.
Дело было в момент ребрендинга и внутренних реформ в МТС.
В какой-то момент они изменили порядок зачисления платежей, внесённых через терминалы оплаты: для зачисления платежа они стали отводить период аж в 24 часа. В результате я иногда целые сутки не мог понять, то ли это платёж еще не дошел, то ли это терминал «забыл» его отправить, то ли я ошибся при вводе номера, и т.д. Ну и конечно, невозможно было пополнить счет и через несколько минут уже начать звонить. В противовес этому в Билайне подсуетились и начали предоставлять дешевые кредитные тарифы, где задумываться об оплате можно было вообще раз в месяц.
Чем меньше стоимость и больше массовость товара/услуги, тем больше игроков на рынке, которые занимаются тем же, и ценовой разброс невелик. Поскольку цена между конкурентами обычно не сильно разнится, то в вопросе выбора всплывает удобство потребления.
Это и физическая доступность магазина, и выбор форм оплаты, и простота/понятность процесса покупки.
К тому же «дешевые» клиенты редко славятся лояльностью и склонны легко перетекать к конкурентам, если вы в процессе продажи станете причинять им неудобства.
В своё время именно удобство потребления услуг решило для меня тогдашний спор между МТС и Билайном, хотя ценовой разницы почти не было.
Дело было в момент ребрендинга и внутренних реформ в МТС.
В какой-то момент они изменили порядок зачисления платежей, внесённых через терминалы оплаты: для зачисления платежа они стали отводить период аж в 24 часа. В результате я иногда целые сутки не мог понять, то ли это платёж еще не дошел, то ли это терминал «забыл» его отправить, то ли я ошибся при вводе номера, и т.д. Ну и конечно, невозможно было пополнить счет и через несколько минут уже начать звонить. В противовес этому в Билайне подсуетились и начали предоставлять дешевые кредитные тарифы, где задумываться об оплате можно было вообще раз в месяц.
+2
Ну, я наверно неправильно выразился да и теги не работают.
Вернее хотел выразиться: если клиент массовый, но покупает много, то и обслуживать надо массово, иначе становится не эффективно. Пример key и ulmart, честное слово покупал бы только в кее, если бы там цены были дешевле ибо там реально приятнее, доступнее, виднее, сайт у них тоже неплох.
Вернее хотел выразиться: если клиент массовый, но покупает много, то и обслуживать надо массово, иначе становится не эффективно. Пример key и ulmart, честное слово покупал бы только в кее, если бы там цены были дешевле ибо там реально приятнее, доступнее, виднее, сайт у них тоже неплох.
+1
Со стороны клиента:
Чистый калькулятор — для тех же коробочных продуктов с выбором комплектации, имхо, лучше, если есть возможность, предоставлять и возможность сделать заказ без менеджера, как в обычном инет-магазине.
ICQ/Skype консультант или чат не люблю. Лучше мыло напишу или позвоню (кстати, лучше напишу, чем позвоню — больше вероятность, что не забуду что-то важное уточнить, да и отвечающий лишнее время над ответом подумает). Так будет хоть какая-то уверенность, что человек решает именно мои проблемы в данную минуту, а не общается параллельно с десятком других клиентов, постоянно переключая контекст.
Понравилось одно решение (не помню сайт на котором встретил, дверь с установкой заказывал):
— сначала калькулятор
— потом возможность предварительного онлайн заказа с указанием предпочтительной формы обратной связи (мелочь, про которую многие забывают и, имхо, теряют заказы)
— после уточнений параметров (в моем случае по e-mail) присылают ссылку на форму, где введено то, что обговорили при уточнении и я её подтверждаю, далее по этой же ссылки могу смотреть статус заказа (кстати, ещё убивают непонятные статусы типа «в обработке» — ну напишите «ждёт пока прочитают и займутся, вы 7-й на очереди» или «ждём пока подвезут со склада»). Позволяет и самому убедиться, что сам ничего не упустил и что менеджер всё правильно заполнил, а то бывали казусы при заказе по телефону, т. н. «пересортица» — явно я не мог заказать два резака, когда хотел два винта, а они мне тычут бумажку, заполненную менеджером от руки.
Чистый калькулятор — для тех же коробочных продуктов с выбором комплектации, имхо, лучше, если есть возможность, предоставлять и возможность сделать заказ без менеджера, как в обычном инет-магазине.
ICQ/Skype консультант или чат не люблю. Лучше мыло напишу или позвоню (кстати, лучше напишу, чем позвоню — больше вероятность, что не забуду что-то важное уточнить, да и отвечающий лишнее время над ответом подумает). Так будет хоть какая-то уверенность, что человек решает именно мои проблемы в данную минуту, а не общается параллельно с десятком других клиентов, постоянно переключая контекст.
Понравилось одно решение (не помню сайт на котором встретил, дверь с установкой заказывал):
— сначала калькулятор
— потом возможность предварительного онлайн заказа с указанием предпочтительной формы обратной связи (мелочь, про которую многие забывают и, имхо, теряют заказы)
— после уточнений параметров (в моем случае по e-mail) присылают ссылку на форму, где введено то, что обговорили при уточнении и я её подтверждаю, далее по этой же ссылки могу смотреть статус заказа (кстати, ещё убивают непонятные статусы типа «в обработке» — ну напишите «ждёт пока прочитают и займутся, вы 7-й на очереди» или «ждём пока подвезут со склада»). Позволяет и самому убедиться, что сам ничего не упустил и что менеджер всё правильно заполнил, а то бывали казусы при заказе по телефону, т. н. «пересортица» — явно я не мог заказать два резака, когда хотел два винта, а они мне тычут бумажку, заполненную менеджером от руки.
+1
Не люблю статьи о юзабилити без картинок — хочется наглядно видеть то, о чем говорится, а не додумывать что-то там своё.
-3
Общее правило для всех продаж: стремитесь к сокращению времени между контактом и выпиской счета. Чем раньше вы берете с клиента деньги, тем лучше для него же. У него нету времени на сомнения и возникает чувство удовлетворения оттого, что вы сработали быстро, пока он еще горит желанием деньги потратить. Все юзабилити должно быть направлено на установление скорейшего контакта и перехода к оплате (заключению сделки).
Это, конечно, не значит, что нужно сразу брать деньги, а потом ни хрена не делать.
Это, конечно, не значит, что нужно сразу брать деньги, а потом ни хрена не делать.
+3
Мне кажется к поставкам промышленного оборудование это не всегда относится.
0
Тут будет факт подготовки договора.
0
При торговле оборудованием факт скорейшей подготовки договора больше важен самим продавцам, потому что для них он означает что они «зацепили» клиента и он уже никуда больше не пойдет.
Для клиента важно как можно быстрее выйти на квалифицированный консалтинг, проще говоря встретить в компании ответственное лицо, которое очень хорошо разбирается в вопросе — понимает тонкости производственного процесса, знает слабые места существующего оборудования, поможет сэкономить (там даже экономия в несколько процентов это иногда сотни тысяч рублей — зарплата на целый отдел).
Тонкостей бывает много. Как например одна шоколадная фабрика пыталась недавно заказать себе оборудование для радио-идентификации оборотной тары. Большинство поставщиков этойчертовщины просто не подозревали, какие у них там в цехах рабочие температуры да и слабо подозревали, что такое класс защиты IP…
Для клиента важно как можно быстрее выйти на квалифицированный консалтинг, проще говоря встретить в компании ответственное лицо, которое очень хорошо разбирается в вопросе — понимает тонкости производственного процесса, знает слабые места существующего оборудования, поможет сэкономить (там даже экономия в несколько процентов это иногда сотни тысяч рублей — зарплата на целый отдел).
Тонкостей бывает много. Как например одна шоколадная фабрика пыталась недавно заказать себе оборудование для радио-идентификации оборотной тары. Большинство поставщиков этой
0
ICQ/Skype консультант плох тем, что на многих сайтах такой консультант offline. и горить красная ромашка. или — серая, тогда вообще непонятно. пытался пользоваться раз 5, при этом 3 раза не ответили, 1 раз ответили через 2 дня (но то что нужно), и 1 раз в ответ на вопросы мне отправляли ссылку на сайт (типа, «у вас на сайте есть лалала. входит ли татата в комплект?», а он мне такой «ввв.нашсайт.ру/товары/лалала — вот описание товара лалала»). с тех пор не пользуюсь, не нажимаю и стараюсь пользоваться телефоном, хотя очень не люблю разговаривать голосом. так что только live chat или телефон.
но не знаю, может быть, это только у меня опыт такой неудачный?
но не знаю, может быть, это только у меня опыт такой неудачный?
+1
Да бросьте, встречал куда более интересный вариант: когда на том конце сидит бот, который в соответствии с определенными словами отвечает (само собой, чаще всего — не в тему), а в остальных случаях говорит что-нибудь в стиле «С этим вопросом обратитесь, пожалуйста, к support@… ».
P.S. При этом на вопрос «ты бот?» отвечает «нет» :) Спросить 50 раз — ответит столько же.
P.S. При этом на вопрос «ты бот?» отвечает «нет» :) Спросить 50 раз — ответит столько же.
0
Видимо, проблема в том, что в роли ICQ/Skype консультантов обычно выступают те же самые люди, что отвечают на телефонные звонки, причем, руководством установлен приоритет на телефон.
Это правильно, но с другой стороны если компания озаботилась приемом клиентов через интернет, то для этого должен быть сотрудник, профильно занимающийся именно этим, и переходящий на телефон строго по необходимости.
Большинство же руководителей по привычке воспринимают интернет не как альтернативный вид общения, а как приятное и не столь обязательное дополнение, предназначенное не столько для заказов, сколько для того, чтобы «они через интернет узнали о нас» (и позвонили).
Это правильно, но с другой стороны если компания озаботилась приемом клиентов через интернет, то для этого должен быть сотрудник, профильно занимающийся именно этим, и переходящий на телефон строго по необходимости.
Большинство же руководителей по привычке воспринимают интернет не как альтернативный вид общения, а как приятное и не столь обязательное дополнение, предназначенное не столько для заказов, сколько для того, чтобы «они через интернет узнали о нас» (и позвонили).
0
1. Название «Калькулятор» и вправду не логично. У нас вот, например, это называется «опросный лист» и включает пунктов 25 вопросов.
2. Клиент, тыкающий калькулятор от любопытства и выбирающий параметры «наобум» — не клиент на самом деле.
3. Согласен, быстрый и адекватный ответ очень важен.
4. Для подтверждения ввода данных на форме обычно на почту пользователю сразу приходит письмо, мол «получили, читаем». А если еще и номер обращения в таком пиьсме есть — можно быть почти на 100% уверенным, что действительно читают.
5. Знать с кем имеешь дело бывает важно уже на самых начальных этапах работы — частное это лицо, компания или госструктура, где находится, кому подчиняется, имеет ли полномочия принимать решения, является ли плательщиком определенных налогов — все это почти сразу влияет на стоимость решения и дальнейшие алгоритмы работы. Клиент часто не в состоянии верно оценить насколько та или иная информация действительно важна.
6. Согласен почти по всем пунктам.
А вообще, зря Вы критикуете решение, которое от Вас попросила крупная компания. Они в этих заказах, наверное, собаку съели, и окромя рассказанных Вами в статье чисто юзабилити-фич у них может существовать целая куча предписаний юристов, корпоративной политики, службы безопасности, приказов директора, нюансов обусловленных законодательством и других вещей, вынуждающих сделать эту фичу такой, какой они её у Вас попросили. Юзабилити не есть единственным (а для крупных компаний и важным) фактором создания подобных инструментов.
2. Клиент, тыкающий калькулятор от любопытства и выбирающий параметры «наобум» — не клиент на самом деле.
3. Согласен, быстрый и адекватный ответ очень важен.
4. Для подтверждения ввода данных на форме обычно на почту пользователю сразу приходит письмо, мол «получили, читаем». А если еще и номер обращения в таком пиьсме есть — можно быть почти на 100% уверенным, что действительно читают.
5. Знать с кем имеешь дело бывает важно уже на самых начальных этапах работы — частное это лицо, компания или госструктура, где находится, кому подчиняется, имеет ли полномочия принимать решения, является ли плательщиком определенных налогов — все это почти сразу влияет на стоимость решения и дальнейшие алгоритмы работы. Клиент часто не в состоянии верно оценить насколько та или иная информация действительно важна.
6. Согласен почти по всем пунктам.
А вообще, зря Вы критикуете решение, которое от Вас попросила крупная компания. Они в этих заказах, наверное, собаку съели, и окромя рассказанных Вами в статье чисто юзабилити-фич у них может существовать целая куча предписаний юристов, корпоративной политики, службы безопасности, приказов директора, нюансов обусловленных законодательством и других вещей, вынуждающих сделать эту фичу такой, какой они её у Вас попросили. Юзабилити не есть единственным (а для крупных компаний и важным) фактором создания подобных инструментов.
+3
2. Он сам, возможно не клиент, но он может быть рядовым сотрудником вашего клиента, производящим обзор рынка и он может играть весомую роль в принятии решения руководством. Он может быть и просто знакомым вашего клиента. И так далее…
По-моему вовсе не зря автор критикует решение. Если оно не будет работать (!), то сколько бы виз юридического департамента на нём не стояло — оно не будет работать.
Иногда люди ошибаются. Представители крупного бизнеса, вдруг решившие «первернуть мир интернет-торговли», ошибаются очень часто и сильно.
По-моему вовсе не зря автор критикует решение. Если оно не будет работать (!), то сколько бы виз юридического департамента на нём не стояло — оно не будет работать.
Иногда люди ошибаются. Представители крупного бизнеса, вдруг решившие «первернуть мир интернет-торговли», ошибаются очень часто и сильно.
+1
0
Полный онлайн
Онлайн с регистрацией и отслеживанием
0
М-да. При нажатии Enter при переводе строки произошла отправка комментария. Дважды.
Самый удобный для покупателя вариант. Увы, не всегда применим — например, в описанной в начале поста ситуации говорится о том, что стоимость рассчитывается специалистами.
Использую связь через скайп только когда много продавцов — чтобы узнать, есть ли товар в наличии и выбрать магазин. Дальше по телефону. Уже на первой стадии отсеивается половина мазаигнов, где на вопросы в скайп/аську не отвечают.
Полный онлайн
Самый удобный для покупателя вариант. Увы, не всегда применим — например, в описанной в начале поста ситуации говорится о том, что стоимость рассчитывается специалистами.
ICQ/Skype консультант
Использую связь через скайп только когда много продавцов — чтобы узнать, есть ли товар в наличии и выбрать магазин. Дальше по телефону. Уже на первой стадии отсеивается половина мазаигнов, где на вопросы в скайп/аську не отвечают.
0
Правильные мысли. Я их разделяю.
Проблема только в том, что заказчик будет иметь совершенно иное мнение и зачастую переубедить его будет невозможно. Поэтому приходится искать компромис и пытаться привести заданное решение к нормальному виду.
Например, в текущем варианте стоит объяснить, что жестко привязывать калькулятор к факту заказа — не правильно. И если они не хотят сразу делать выдачу данных калькулятора в On-line, то и какой его смысл вообще?
Проблема только в том, что заказчик будет иметь совершенно иное мнение и зачастую переубедить его будет невозможно. Поэтому приходится искать компромис и пытаться привести заданное решение к нормальному виду.
Например, в текущем варианте стоит объяснить, что жестко привязывать калькулятор к факту заказа — не правильно. И если они не хотят сразу делать выдачу данных калькулятора в On-line, то и какой его смысл вообще?
+1
Ой, сложную тему автор затронул :)
Я, пожалуй, поспорю про простую форму обратной связи типа " контакты + поле для сообщения" — как ни странно, но именно такую форму я охотнее заполняю. Плюс звонить не люблю (как многие тут, кстати) — пусть сами звонят.
Ну и прайс в Эксель — это классика для продажи сложного оборудования и каких-нибудь бурильных наконечников. Не для потребительских товаров, но они всё-таки нужны и важны.
Я, пожалуй, поспорю про простую форму обратной связи типа " контакты + поле для сообщения" — как ни странно, но именно такую форму я охотнее заполняю. Плюс звонить не люблю (как многие тут, кстати) — пусть сами звонят.
Ну и прайс в Эксель — это классика для продажи сложного оборудования и каких-нибудь бурильных наконечников. Не для потребительских товаров, но они всё-таки нужны и важны.
+1
Прайс-лист в Excel хорош тогда, когда покупатель знает, что из него нужно заказывать.
Тогда он смотрит там p/n или артикул и, затем, без лишних славословий заказывает нужную запчасть. И это очень удобно.
Я не выступаю против отмены таких прайс-листов вообще. Но для новых клиентов он как правило мало полезен, потому что для них еще не столько важен артикул, сколько подробные свойства товара, которых в прайс-листе нет.
Тогда он смотрит там p/n или артикул и, затем, без лишних славословий заказывает нужную запчасть. И это очень удобно.
Я не выступаю против отмены таких прайс-листов вообще. Но для новых клиентов он как правило мало полезен, потому что для них еще не столько важен артикул, сколько подробные свойства товара, которых в прайс-листе нет.
0
Плюс к этому — зачастую под заказчика начинают формировать некие скидки, размер которых зависит от состава и объёма заказа, а так же от желания конкретного менеджера удержать именно этого клиента. Именно это очень часто является стопвым моментом при реализации веб-калькуляторов.
0
По-моему, все зависит единственно от специфики продукта. Те же наконечники никто наобум не ищет, сразу знают тип и артикул, хоть новый покупатель, хоть старый клиент.
Просто в статье немножко смешались в кучу кони и люди, хотя в целом мысли дельные, особенно про калькулятор.
Просто в статье немножко смешались в кучу кони и люди, хотя в целом мысли дельные, особенно про калькулятор.
0
То есть Вы отказались от заказа и не заработали деньги?
0
сталкивались с этой проблемой. однако сделать онлайн расчет не всегда возможно. пример — авто-страхование каско, там СЛИШКОМ много ньюансов и цена может сильно отличаться, отсюда клиенты просто уйдут с сайта. кроме того когда компаний много (в случае брокера) то поддерживать калькулятор в актуальной форме крайне затруднительно. Ну и человеческий фактор — личное общение лучше продает. поэтому форма расчета с результатом в течении получаса + телефон хорошо работают
+1
Sign up to leave a comment.
Юзабилити веб-форм или онлайн-заказ по-человечески