Существует несколько путей получения ответа на интересующий вопрос. Все зависит от степени «продвинутости» посетителя. Он может:
Но есть способ, который позволяет общаться даже не переводя внимания с открытой страницы. Это использование онлайн-консультантов.
Слово «онлайн» в названии подразумевает получение ответа за максимально короткое время — в идеале задержка должна составлять не более 10 секунд. Это не электронная почта, где обмен сообщениями может затянуться на несколько дней. Поэтому в штате компании должны быть сотрудники, тщательно следящие за использованием онлайн-консультанта. Конечно, эта дополнительная нагрузка может повлечь требования увеличения зарплаты сотрудникам, но какого клиента это волнует?
Преимуществом использования онлайн-консультантов является и то, что посетителям нет необходимости ставить дополнительное программное обеспечение — все происходит в окне браузера. Это оценят как домохозяйки, так и многочисленные работники, на компьютерах которых ограниченные права, а спрашивать по телефону о новом150-дюймовом телевизоре слишком заметно.
Но все ничего, если бы не некоторые проблемы. Систем существует множество и каждая обладает своим дизайном, который нередко кардинально отличается от конкурентов. Одни выглядят простым окошком с несколькими полями ввода («Marva»):
Другие же полностью перенимают вид клиентов мгновенных сообщений (cистема «Прайм»):
Это ужасно раздражает посетителей, которым постоянно приходится привыкать к новому интерфейсу.
Другим недостатком является чрезмерная заинтересованность персональными данными клиента. Например, зачем указывать свое имя и адрес электронной почты ради одного вопроса? Когда прихожу в магазин меня же не просят представиться и продиктовать свои контактные данные («LiveZilla»):
Иногда чтобы получить помощь приходится вводить капчу («Хоум Кредит энд Финанс Банк»):
Мое представление о правильном онлайн-консультанте:
Быть может, я что-то упустил?
- позвонить по телефону (или Skype);
- написать письмо на email;
- послать сообщение через IM (в большинстве случаев это ICQ).
Но есть способ, который позволяет общаться даже не переводя внимания с открытой страницы. Это использование онлайн-консультантов.
Слово «онлайн» в названии подразумевает получение ответа за максимально короткое время — в идеале задержка должна составлять не более 10 секунд. Это не электронная почта, где обмен сообщениями может затянуться на несколько дней. Поэтому в штате компании должны быть сотрудники, тщательно следящие за использованием онлайн-консультанта. Конечно, эта дополнительная нагрузка может повлечь требования увеличения зарплаты сотрудникам, но какого клиента это волнует?
Заинтересовавшись темой я провел небольшой эксперимент — разослал в книжные интернет-магазины письмо с вопросом про скидку на довольно крупную оптовую покупку. В результате ответ пришел только от 35%.
Преимуществом использования онлайн-консультантов является и то, что посетителям нет необходимости ставить дополнительное программное обеспечение — все происходит в окне браузера. Это оценят как домохозяйки, так и многочисленные работники, на компьютерах которых ограниченные права, а спрашивать по телефону о новом
Но все ничего, если бы не некоторые проблемы. Систем существует множество и каждая обладает своим дизайном, который нередко кардинально отличается от конкурентов. Одни выглядят простым окошком с несколькими полями ввода («Marva»):
Другие же полностью перенимают вид клиентов мгновенных сообщений (cистема «Прайм»):
Это ужасно раздражает посетителей, которым постоянно приходится привыкать к новому интерфейсу.
Другим недостатком является чрезмерная заинтересованность персональными данными клиента. Например, зачем указывать свое имя и адрес электронной почты ради одного вопроса? Когда прихожу в магазин меня же не просят представиться и продиктовать свои контактные данные («LiveZilla»):
Иногда чтобы получить помощь приходится вводить капчу («Хоум Кредит энд Финанс Банк»):
Мое представление о правильном онлайн-консультанте:
- не требует личных данных — только строка для ввода текста и область с ответами;
- не требует указания темы вопроса;
- не требует ввода капчи;
- присутствуют временные отметки;
- сообщение с приветствием и именем консультанта для облегчения установления контакта;
- содержит информацию о альтернативных способах связи и ссылку на FAQ;
- при отсутствии операторов — предложение оставить свои контакты и вопрос, чтобы получить ответ позднее.
Быть может, я что-то упустил?